고객은 비즈니스와 어떻게 대화하기를 원합니까? 우리의 새로운 설문 조사는 당신이 알아야 할 것을 보여줍니다

고객 지원 트렌드와 고객 기대치에 큰 변화가 있는 새해가 빠르게 다가오고 있습니다. 그렇다면 2023년의 "훌륭한 고객 지원"은 어떤 모습일까요?

우리는 사람들이 고객 서비스에서 무엇을 원하고 기대하는지 알아보기 위해 대규모 설문 조사를 실시했고 몇 가지 흥미로운 사실을 발견했습니다. 우리의 최근 연구는 2023년에 접어들면서 그들이 비즈니스에서 무엇을 원하고 기대하는지 자세히 알아보기 위해 여러 세대에 걸쳐 1,000명의 미국 고객을 대상으로 했습니다.

"고객 4명 중 3명은 회사와 계속 비즈니스를 하기로 결정하는 데 가장 중요한 요소로 가치를 느낀다고 보고했습니다."

압도적 인 주제는 고객이 가치 있다고 느끼기를 원한다는 것입니다. 고객 4명 중 3명은 회사와 비즈니스를 계속하기로 결정하는 데 가장 중요한 요소로 가치를 느낀다고 보고했으며, 64%는 그러한 느낌이 없으면 돈을 다른 곳으로 가져갈 것입니다.

탁월한 고객 경험을 제공한다는 것은 고객의 상황과 개별 선호도를 깊이 이해하는 것을 의미합니다. Intercom의 공동 창립자이자 Intercom의 최고 전략 책임자인 Des Traynor는 다음과 같이 요약합니다. 고객과 대화하는 방법, 대화하는 위치, 말하는 내용은 고객이 계속 비즈니스를 제공하는지 여부에 영향을 미칩니다.”

그 결과 기업이 고객과 대화하는 방법, 고객과 대화하는 위치, 고객과 소통할 때 말하는 내용에 대한 선호도에 대한 흥미로운 통찰력을 보여줍니다. 주요 내용은 다음과 같습니다.

고객과 대화하는 방법

커뮤니케이션의 어조와 스타일은 개인 고객 서비스의 기초입니다. 답답한 비즈니스 이야기를 이메일이나 편지로 전달하던 시대는 지났습니다.

주요 통찰력

어조: 이 연구는 주로 부머 세대가 주도하는 전문적인 어조(56%)에 대한 전반적인 선호도를 보여주었지만 Z세대 구매자의 61%가 캐주얼한 접근 방식을 선호했으며 향후 몇 년 동안 빠르게 변화할 것으로 보입니다.

메시지 스타일: 조사 대상자의 1/3 이상(35%)이 긴 단락보다 여러 개의 짧은 메시지를 받는 것을 선호하며 밀레니얼 세대가 가장 선호하는 것으로 나타났습니다(49%).

이모티콘 사용: 회사의 어조는 사용하는 단어에만 적용되는 것이 아니라 이미지도 포함됩니다. 약 59%의 소비자는 기업이 이모티콘을 사용하는 것에 대해 괜찮다고 생각하지만 고객의 요구에 부응해야 합니다. Z세대 및 밀레니얼 세대와 같은 젊은 시장은 비즈니스와의 대화에서 이모티콘 사용을 즐기는 반면, X세대 및 부머 세대는 각각 60% 및 32%의 수락률로 덜 매혹적입니다.

이 연구는 어떤 이모지가 환영받고 어떤 소비자가 없어도 되는지 알아보기 위해 조금 더 깊이 파고들었습니다. 4명 중 1명은 기본적인 표정을 선호하는 반면 객체 기반 이모티콘은 13%의 소비자만 선호합니다. 어떤 이모티콘을 사용하기로 결정하든 과도하게 사용하지 마십시오. 소비자의 28%는 기업이 커뮤니케이션에 이모티콘을 과도하게 사용하면 비즈니스를 다른 곳으로 옮기도록 부추길 것이라고 말했습니다.

주요 내용 : 웹 사이트를 복사하는 것과 같은 방식으로 어조를 잠재 고객에게 맞추십시오.

고객과 대화하는 곳

설문조사는 우리가 사실이라고 알고 있는 사실을 뒷받침했습니다. 컨텍스트는 세계적 수준의 고객 지원의 핵심입니다. 고객이 사용하는 채널과 각 채널에서 받을 것으로 예상되는 메시지 유형을 이해하는 것은 고객이 기대하는 원활하고 개인적인 지원을 제공하는 데 중요합니다.

주요 통찰력

다이렉트 메시징에 찬성: 우리는 메시징을 통해 친구 및 가족과 채팅을 하는데, 우리가 구매하는 기업은 왜 안 됩니까? 응답자의 86%는 기업이 친구 및 가족과 대화하는 것과 같은 방식으로 소통해도 괜찮을 것이라고 답했으며, 전 세대에 걸쳐 60%는 기업이 다이렉트 메시지와 문자 메시지를 사용하여 소통하기를 바랍니다.

"Z세대와 밀레니얼 세대는 특정 상황에서 각각 92%와 93%로 압도적인 챗봇 선호도를 보입니다."

자동화된 전화 시스템에 반대: 이것은 최근 무서운 자동화된 전화 루프에 갇힌 사람에게는 놀라운 일이 아니지만, 이 레거시 터치 포인트는 가장 싫어하는 통신 방식으로 나타났으며 응답자의 58%가 그들의 상위 3위. 모든 것은 맥락으로 돌아옵니다. 사람들이 전화를 받으면 사람과 대화하기를 기대합니다.

챗봇에 따라 다름: 응답자 5명 중 거의 4명(79%)이 챗봇과 온라인 채팅이 가장 중요한 특정 시간과 장소가 있다고 말했습니다. 주문. 그러나 여기서 세대 간 분열을 주의하십시오. Z세대와 밀레니얼 세대는 특정 상황에서 각각 92%와 93%로 챗봇에 대한 압도적인 선호도를 보이지만, 챗봇은 Boomers 사이에서 덜 인기가 있습니다.

주요 내용 : 매체를 메시지에 적합하게 만드십시오.

고객에게 하는 말

고객 지원을 개인화한다는 것은 고객에게 무엇을 말해야 하고 어떤 채널을 통해 말해야 하는지를 아는 것을 의미합니다. 이것의 주요 요소는 데이터와 관련하여 고객이 어느 수준의 개인화에 만족하는지 이해하는 것입니다.

Des Traynor는 "이 연구는 고객을 유지하는 가장 좋은 방법은 커뮤니케이션을 보다 개인화하는 것임을 강조합니다. 즉, 고객을 알고 있고, 문제를 이해하고, 원하는 방식으로 해결할 수 있음을 각 고객에게 보여주는 것입니다."

주요 통찰력

민감한 데이터는 민감한 주제입니다. 이 연구에 따르면 Boomers의 76%와 X세대 소비자의 72%가 자신과 주문 내역을 알고 있는 기업에서 가치를 느낀다고 합니다. 고객을 지원할 때 고객에게 데이터를 공유하도록 요청하는 방법을 신중하게 고려하십시오. 밀레니얼 세대의 27%만이 채팅을 통해 민감한 정보를 편안하게 공유할 수 있으며, 그 수치는 젊은 세대와 나이든 세대 사이에서 더욱 낮습니다.

단어를 신중하게 선택하세요. 거의 2/3(64%)의 소비자가 회사에서 무시당하면 다른 곳으로 사업을 옮기게 될 것이라고 말했습니다. 고객이 다시 생각하게 만드는 다른 경고 신호는 오용된 속어(41%)와 같이 오만한 언어와 진실하지 않은 커뮤니케이션으로 너무 열심히 노력하는 것(35%)입니다.

말하세요: 가장 중요한 말은 고객의 요청을 인정하고 곧 다시 연락할 것이라고 알리는 것일지라도 말입니다. 설문 조사에 따르면 소비자의 66%가 문제가 해결되지 않으면 회사를 떠날 것이라고 말했습니다. 회사가 응답하지 않은 경우 65%; 61%는 응답하기까지 너무 오래 기다리게 된 경우입니다.

중요한 점 : 고객을 이해하면 올바른 말을 더 쉽게 알 수 있지만 가장 중요한 것은 무언가를 말하는 것입니다.

2023년을 맞이할 준비가 되셨나요? Intercom의 대화 지원에 대한 최고의 가이드 에서 팀이 세계적 수준의 고객 경험을 제공할 수 있는 방법에 대해 자세히 알아보십시오.