Comment les clients veulent-ils parler aux entreprises ? Notre nouvelle enquête révèle ce que vous devez savoir

Nous approchons rapidement d'une nouvelle année, avec des changements majeurs dans les tendances du support client et les attentes des clients. Alors, à quoi ressemble un « bon support client » pour 2023 ?

Nous avons mené une grande enquête pour savoir ce que les gens veulent et attendent du service à la clientèle, et nous avons fait des découvertes fascinantes. Notre dernière étude a contacté 1 000 clients américains à travers les générations, pour en savoir plus sur ce qu'ils veulent et attendent des entreprises à l'aube de 2023.

"Trois clients sur quatre ont déclaré se sentir valorisés comme un facteur majeur dans leur décision de continuer à faire affaire avec une entreprise"

Le thème dominant est que les clients veulent se sentir valorisés. Trois clients sur quatre ont déclaré se sentir valorisés comme un facteur majeur dans leur décision de continuer à faire affaire avec une entreprise, tandis que 64 % prendront leur argent ailleurs si ce sentiment n'est pas là.

Offrir une expérience client exceptionnelle signifie avoir une compréhension approfondie du contexte et des préférences individuelles de vos clients. Des Traynor, co-fondateur d'Intercom et directeur de la stratégie chez Intercom, résume ainsi : « Les consommateurs attendent davantage que les entreprises soient transparentes, présentes et disponibles pour se connecter. La façon dont vous parlez aux clients, où vous leur parlez et ce que vous dites a une incidence sur le fait qu'ils continuent ou non à vous confier leur activité.

Les résultats révèlent des informations fascinantes sur les préférences concernant la manière dont les entreprises devraient parler à leurs clients, où elles parlent à ces clients et ce qu'elles disent lorsqu'elles communiquent avec les clients. Voici quelques-uns des principaux plats à emporter :

Comment vous parlez aux clients

Le ton et le style de communication constituent la base d'un service client personnalisé. Fini le temps des affaires étouffantes livrées par e-mail ou même par lettre.

Idées clés

Ton : L'étude a montré une préférence globale pour un ton professionnel (56 %), largement motivée par les baby-boomers, mais avec 61 % des acheteurs de la génération Z interrogés qui privilégient une approche décontractée, qui devrait changer rapidement au cours des prochaines années.

Style de message : plus d'un tiers (35 %) des personnes interrogées préfèrent recevoir plusieurs messages plus courts plutôt que des paragraphes plus longs, les Millennials montrant la préférence la plus forte (49 %).

Utilisation des emoji : le ton de votre entreprise ne s'applique pas seulement aux mots que vous utilisez, il inclut également les images. Environ 59 % des consommateurs sont d'accord avec les entreprises qui utilisent des emojis, mais assurez-vous de répondre à votre public. Les marchés plus jeunes comme la génération Z et la génération Y apprécient l'utilisation des emoji dans les conversations avec les entreprises, tandis que la génération X et les baby-boomers sont moins séduits, avec des taux d'acceptation de 60 % et 32 % respectivement.

L'étude a creusé un peu plus pour savoir quels émojis sont les bienvenus et dont les consommateurs pourraient s'en passer. Un sur quatre préfère les expressions faciales de base, tandis que les emojis basés sur des objets ne sont préférés que par 13% des consommateurs. Quels que soient les emojis que vous décidez d'utiliser, n'en faites pas trop - 28 % des consommateurs ont déclaré qu'une entreprise utilisant trop d'emojis dans leurs communications les encouragerait à s'installer ailleurs.

Top plats à emporter : Adaptez votre ton à votre public, de la même manière que vous copieriez votre site Web.

Où vous parlez aux clients

L'enquête a confirmé ce que nous savions être vrai : le contexte est la clé d'un support client de classe mondiale. Comprendre les canaux que vos clients utilisent et les types de messages qu'ils s'attendent à recevoir sur chacun d'eux est essentiel pour leur offrir le support personnalisé et fluide qu'ils attendent.

Idées clés

Oui à la messagerie directe : nous discutons avec nos amis et notre famille par messagerie, alors pourquoi pas les entreprises auprès desquelles nous achetons ? 86 % des répondants ont déclaré qu'ils seraient d'accord pour que les entreprises communiquent avec eux de la même manière qu'ils parlent à leurs amis et à leur famille, et 60 % de toutes les générations souhaitent que les entreprises utilisent des messages directs et des SMS pour communiquer avec eux.

"La génération Z et la génération Y montrent une préférence écrasante pour les chatbots dans certaines situations, à 92 % et 93 % respectivement"

Non aux systèmes téléphoniques automatisés : cela ne choquera personne qui s'est récemment retrouvé coincé dans la redoutable boucle téléphonique automatisée, mais cet ancien point de contact est apparu comme le mode de communication le plus détesté, 58 % des répondants le plaçant fermement dans leurs trois premiers. Tout revient au contexte - lorsque les gens décrochent le téléphone, ils s'attendent à parler à une personne.

"Cela dépend" des chatbots : près de quatre répondants sur cinq (79 %) ont déclaré qu'il y a certains moments et endroits où les chatbots et le chat en ligne arrivent en tête - des situations comme répondre à une question rapide, confirmer un rendez-vous ou une heure de livraison, ou annuler une commande. Mais attention à la fracture générationnelle ici. La génération Z et la génération Y affichent une préférence écrasante pour les chatbots dans certaines situations, à 92 % et 93 % respectivement, mais les chatbots sont moins populaires parmi les baby-boomers.

Top à emporter : faites en sorte que le support corresponde au message.

Ce que vous dites aux clients

Personnaliser votre support client signifie savoir ce que vous devez dire aux clients et par quels canaux. Un élément majeur consiste à comprendre le niveau de personnalisation avec lequel vos clients sont à l'aise lorsqu'il s'agit de leurs données.

Comme l'observe Des Traynor, "Cette étude souligne que la meilleure façon de fidéliser les clients est de rendre votre communication plus personnelle - de montrer à chaque client que vous le connaissez, que vous comprenez ses problèmes et que vous pouvez les résoudre comme il le souhaite".

Idées clés

Les données sensibles sont un sujet sensible : l'étude a révélé que 76 % des baby-boomers et 72 % des consommateurs de la génération X se sentent valorisés par les entreprises qui montrent qu'ils les connaissent ainsi que leur historique de commandes, contre 59 % des milléniaux et 49 % des homologues de la génération Z. Réfléchissez bien à la façon dont vous demandez à vos clients de partager leurs données avec vous lorsque vous les soutenez. Seuls 27 % des Millennials sont à l'aise pour partager des informations sensibles via le chat, et ce chiffre est encore plus faible parmi les générations plus jeunes et plus âgées.

Choisissez vos mots avec soin : près des deux tiers - 64 % - des consommateurs ont déclaré que le manque de respect de la part d'une entreprise les inciterait à s'adresser ailleurs. D'autres signaux d'alarme qui inciteront vos clients à reconsidérer sont un langage digne de grincer des dents comme l'argot abusé (41%) et essayer trop fort avec une communication inauthentique (35%).

Dites quelque chose : La chose la plus importante à dire est quelque chose, même s'il s'agit simplement de reconnaître la demande de votre client et de lui faire savoir que vous lui répondrez bientôt. L'enquête a révélé que 66 % des consommateurs ont déclaré qu'ils quitteraient une entreprise si leurs problèmes n'étaient pas résolus ; 65 % si une entreprise n'y a pas répondu ; et 61 % s'ils attendaient trop longtemps pour répondre.

Top plats à emporter : comprendre vos clients permet de savoir plus facilement ce qu'il faut dire, mais le plus important est de dire quelque chose.

Vous vous sentez prêt pour 2023 ? Apprenez-en plus sur la façon dont votre équipe peut offrir une expérience client de classe mondiale dans le Guide ultime de l'assistance conversationnelle d' Intercom.