Wie wollen Kunden mit Unternehmen sprechen? Unsere neue Umfrage verrät, was Sie wissen müssen

Wir nähern uns schnell einem neuen Jahr mit großen Veränderungen in den Kundensupporttrends und Kundenerwartungen. Wie sieht also „guter Kundensupport“ für 2023 aus?

Wir haben eine große Umfrage durchgeführt, um herauszufinden, was die Leute vom Kundenservice wollen und erwarten, und dabei einige faszinierende Entdeckungen gemacht. Unsere neueste Studie hat 1.000 US-Kunden aus allen Generationen kontaktiert, um mehr darüber zu erfahren, was sie sich wünschen und von Unternehmen erwarten, wenn wir in das Jahr 2023 eintreten.

„Drei von vier Kunden gaben an, sich wertgeschätzt zu fühlen, als wichtigsten Faktor bei ihrer Entscheidung, weiterhin mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen.“

Das überwältigende Thema ist, dass Kunden sich geschätzt fühlen wollen. Drei von vier Kunden gaben an, sich wertgeschätzt zu fühlen, als wichtigsten Faktor bei ihrer Entscheidung, weiterhin mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen, während 64 % ihr Geld woanders ausgeben würden, wenn dieses Gefühl nicht vorhanden ist.

Um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten, müssen Sie den Kontext und die individuellen Vorlieben Ihrer Kunden genau verstehen. Des Traynor, Mitbegründer von Intercom und Chief Strategy Officer hier bei Intercom, fasst es folgendermaßen zusammen: „Verbraucher haben höhere Erwartungen an Unternehmen, die transparent sind, präsent sind und für Kontakte zur Verfügung stehen. Wie Sie mit Kunden sprechen, wo Sie mit ihnen sprechen und was Sie sagen, wirkt sich darauf aus, ob sie Ihnen weiterhin Aufträge erteilen oder nicht.“

Die Ergebnisse offenbaren einige faszinierende Einblicke in die Präferenzen, wie Unternehmen mit ihren Kunden sprechen sollten, wo sie mit diesen Kunden sprechen und was sie sagen, wenn sie mit Kunden kommunizieren. Hier sind einige der wichtigsten Takeaways:

Wie Sie mit Kunden sprechen

Ton und Stil der Kommunikation sind die Grundlage für persönlichen Kundenservice. Vorbei sind die Zeiten spießiger Geschäftsgespräche, die per E-Mail oder sogar per Brief zugestellt wurden.

Wichtige Erkenntnisse

Ton: Die Studie zeigte eine allgemeine Präferenz für einen professionellen Ton (56 %), der größtenteils von Boomern angetrieben wird – aber mit 61 % der befragten Käufer der Generation Z, die einen lockeren Ansatz bevorzugen, dürfte sich das in den nächsten Jahren schnell ändern.

Nachrichtenstil: Mehr als ein Drittel (35 %) der Befragten zieht es vor, mehrere kürzere Nachrichten statt längerer Absätze zu erhalten, wobei Millennials die stärkste Präferenz zeigen (49 %).

Verwendung von Emojis: Der Ton Ihres Unternehmens bezieht sich nicht nur auf die von Ihnen verwendeten Wörter, sondern auch auf die Bilder. Etwa 59 % der Verbraucher sind damit einverstanden, dass Unternehmen Emojis verwenden – aber stellen Sie sicher, dass Sie Ihr Publikum ansprechen. Jüngere Märkte wie Gen Z und Millennials nutzen Emojis gerne in Gesprächen mit Unternehmen, während Gen X und Boomer mit Akzeptanzraten von 60 % bzw. 32 % weniger begeistert sind.

Die Studie ging etwas tiefer, um herauszufinden, welche Emojis willkommen sind und auf welche Verbraucher verzichten könnten. Jeder Vierte bevorzugt einfache Gesichtsausdrücke, während objektbasierte Emojis nur von 13 % der Verbraucher bevorzugt werden. Egal für welche Emojis Sie sich entscheiden, übertreiben Sie es nicht – 28 % der Verbraucher gaben an, dass ein Unternehmen, das Emojis in seiner Kommunikation übermäßig verwendet, sie dazu ermutigen würde, ihr Geschäft woanders zu platzieren.

Top Takeaway: Passen Sie Ihren Ton an Ihr Publikum an, genauso wie Sie Ihre Website kopieren würden.

Wo Sie mit Kunden sprechen

Die Umfrage bestätigte, was wir für wahr hielten: Der Kontext ist der Schlüssel zu einem erstklassigen Kundensupport. Das Verständnis der Kanäle, die Ihre Kunden verwenden, und der Arten von Nachrichten, die sie auf jedem dieser Kanäle erwarten, ist entscheidend, um ihnen den reibungslosen, persönlichen Support zu bieten, den sie erwarten.

Wichtige Erkenntnisse

Ja zu Direct Messaging: Wir chatten mit unseren Freunden und unserer Familie über Messaging, also warum nicht mit den Unternehmen, bei denen wir einkaufen? Riesige 86 % der Befragten gaben an, dass es ihnen recht wäre, wenn Unternehmen mit ihnen auf die gleiche Weise kommunizieren würden wie mit ihren Freunden und ihrer Familie, und 60 % aller Generationen wünschten sich, dass Unternehmen Direktnachrichten und Textnachrichten verwenden würden, um mit ihnen zu kommunizieren.

„Gen Z und Millennials zeigen mit 92 % bzw. 93 % eine überwältigende Präferenz für Chatbots in bestimmten Situationen.“

Nein zu automatisierten Telefonsystemen: Dies wird niemanden überraschen, der in letzter Zeit in der gefürchteten automatisierten Telefonschleife gefangen war, aber dieser veraltete Berührungspunkt hat sich als die unbeliebteste Kommunikationsmethode herausgestellt, wobei 58 % der Befragten ihn fest einschließen ihre Top 3. Es kommt alles auf den Kontext zurück – wenn Menschen zum Telefon greifen, erwarten sie, mit einer Person zu sprechen.

„Es kommt darauf an“ auf Chatbots: Fast vier von fünf Befragten (79 %) gaben an, dass es bestimmte Zeiten und Orte gibt, an denen Chatbots und Online-Chat die Nase vorn haben – Situationen wie das Beantworten einer kurzen Frage, das Bestätigen eines Termins oder der Lieferzeit oder das Stornieren eine Bestellung. Aber hüten Sie sich vor der Kluft zwischen den Generationen hier. Gen Z und Millennials zeigen mit 92 % bzw. 93 % eine überwältigende Präferenz für Chatbots in bestimmten Situationen, aber Chatbots sind bei Boomern weniger beliebt.

Top Takeaway: Passen Sie das Medium an die Botschaft an.

Was Sie Kunden sagen

Wenn Sie Ihren Kundensupport personalisieren, müssen Sie wissen, was Sie Ihren Kunden sagen sollten und über welche Kanäle. Ein wichtiges Element dabei ist zu verstehen, mit welchem ​​Maß an Personalisierung Ihre Kunden zufrieden sind, wenn es um ihre Daten geht.

Wie Des Traynor bemerkt: „Diese Studie unterstreicht, dass der beste Weg, Kunden zu halten, darin besteht, Ihre Kommunikation persönlicher zu gestalten – jedem Kunden zu zeigen, dass Sie ihn kennen, seine Probleme verstehen und sie so lösen können, wie er es möchte.“

Wichtige Erkenntnisse

Sensible Daten sind ein heikles Thema: Die Studie ergab, dass sich 76 % der Boomer und 72 % der Verbraucher der Generation X von Unternehmen geschätzt fühlen, die zeigen, dass sie sie und ihre Bestellhistorie kennen – im Vergleich zu 59 % der Millennials und 49 % der Gen Z-Pendants. Überlegen Sie genau, wie Sie Ihre Kunden bitten, ihre Daten mit Ihnen zu teilen, wenn Sie sie unterstützen. Nur 27 % der Millennials teilen gerne vertrauliche Informationen per Chat, und die Zahl ist bei jüngeren und älteren Generationen sogar noch geringer.

Wählen Sie Ihre Worte sorgfältig: Fast zwei Drittel – 64 % – der Verbraucher gaben an, dass die Missachtung durch ein Unternehmen sie dazu veranlassen würde, ihr Geschäft woanders zu tätigen. Andere Warnsignale, die Ihre Kunden zum Nachdenken veranlassen, sind erschreckende Sprache wie missbrauchter Slang (41 %) und zu große Anstrengungen mit unauthentischer Kommunikation (35 %).

Sagen Sie etwas: Das Wichtigste, was Sie sagen müssen, ist etwas – auch wenn es nur darum geht, die Anfrage Ihres Kunden zu bestätigen und ihn wissen zu lassen, dass Sie sich bald bei ihm melden werden. Die Umfrage ergab, dass 66 % der Verbraucher angaben, dass sie ein Unternehmen verlassen würden, wenn ihre Probleme nicht gelöst würden; 65 %, wenn ein Unternehmen nicht darauf reagiert; und 61 %, wenn sie zu lange auf eine Antwort warten mussten.

Top Takeaway: Wenn Sie Ihre Kunden verstehen, ist es einfacher, das Richtige zu sagen, aber das Wichtigste ist, etwas zu sagen.

Bereit für 2023? Erfahren Sie mehr darüber, wie Ihr Team ein erstklassiges Kundenerlebnis bieten kann, in Intercoms Ultimativem Leitfaden für Konversationssupport .