Jak klienci chcą rozmawiać z firmami? Nasza nowa ankieta ujawnia wszystko, co musisz wiedzieć

Wielkimi krokami zbliżamy się do nowego roku, który wiąże się z poważnymi zmianami w trendach obsługi klienta i oczekiwaniach klientów. Jak więc wygląda „dobra obsługa klienta” w 2023 roku?

Przeprowadziliśmy dużą ankietę, aby dowiedzieć się, czego ludzie chcą i oczekują od obsługi klienta, i dokonaliśmy kilku fascynujących odkryć. W naszym najnowszym badaniu skontaktowaliśmy się z 1000 amerykańskich klientów z różnych pokoleń, aby dowiedzieć się więcej o tym, czego chcą i oczekują od firm wkraczających w rok 2023.

„Trzech na czterech klientów zgłosiło, że poczucie bycia docenionym było głównym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji o kontynuowaniu współpracy z firmą”

Przeważającym motywem jest to, że klienci chcą czuć się doceniani. Trzech na czterech klientów zgłosiło, że poczucie bycia docenionym było głównym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji o kontynuowaniu współpracy z firmą, a 64% przeniosłoby pieniądze gdzie indziej, gdyby tego poczucia nie było.

Zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta oznacza dogłębne zrozumienie kontekstu i indywidualnych preferencji klientów. Des Traynor, współzałożyciel firmy Intercom i dyrektor ds. strategii w firmie Intercom, podsumowuje to w następujący sposób: „Konsumenci mają większe oczekiwania wobec firm, jeśli chodzi o przejrzystość, obecność i możliwość kontaktu. To, w jaki sposób rozmawiasz z klientami, gdzie z nimi rozmawiasz i co mówisz, wpływa na to, czy nadal będą ci oferować swoją działalność”.

Wyniki ujawniają fascynujący wgląd w preferencje dotyczące tego, jak firmy powinny rozmawiać ze swoimi klientami, gdzie rozmawiają z tymi klientami i co mówią podczas komunikowania się z klientami. Oto niektóre z głównych dań na wynos:

Jak rozmawiasz z klientami

Ton i styl komunikacji to podstawa osobistej obsługi klienta. Dawno minęły czasy dusznych przemówień biznesowych dostarczanych za pośrednictwem poczty elektronicznej, a nawet listu.

Kluczowe spostrzeżenia

Ton: Badanie wykazało ogólne preferencje dla profesjonalnego tonu (56%), w dużej mierze kierowane przez Boomers – ale 61% ankietowanych kupujących z pokolenia Z preferuje swobodne podejście, które wygląda na to, że w ciągu najbliższych kilku lat szybko się zmieni.

Styl wiadomości: Ponad jedna trzecia (35%) ankietowanych woli otrzymywać kilka krótszych wiadomości niż dłuższe akapity, przy czym Millenialsi wykazują najsilniejsze preferencje (49%).

Używanie emotikonów: Ton Twojej firmy dotyczy nie tylko używanych słów, ale także obrazów. Około 59% konsumentów zgadza się, aby firmy używały dowolnych emotikonów – ale pamiętaj, aby zaspokoić potrzeby swoich odbiorców. Młodsze rynki, takie jak Pokolenie Z i Millenialsi, lubią używać emotikonów w rozmowach z firmami, podczas gdy Pokolenie X i Boomers są mniej zachwyceni, ze wskaźnikami akceptacji odpowiednio 60% i 32%.

Badanie przekopało się nieco głębiej, aby dowiedzieć się, które emotikony są mile widziane, a bez których konsumenci mogliby się obejść. Jeden na czterech preferuje podstawową mimikę, podczas gdy emotikony obiektowe są preferowane przez zaledwie 13% konsumentów. Niezależnie od tego, jakich emotikonów zdecydujesz się użyć, nie przesadzaj – 28% konsumentów stwierdziło, że firma nadużywająca emotikonów w komunikacji zachęciłaby ich do przeniesienia swojej działalności gdzie indziej.

Najlepsze na wynos: dopasuj swój ton do odbiorców, w taki sam sposób, w jaki kopiujesz swoją witrynę.

Gdzie rozmawiasz z klientami

Ankieta potwierdziła to, co wiedzieliśmy, że jest prawdą: kontekst jest kluczem do obsługi klienta na światowym poziomie. Zrozumienie kanałów, z których korzystają Twoi klienci, oraz typów wiadomości, które spodziewają się otrzymywać w każdym z nich, jest niezbędne, aby zaoferować im sprawne, osobiste wsparcie, którego oczekują.

Kluczowe spostrzeżenia

Tak dla bezpośrednich wiadomości: rozmawiamy z naszymi przyjaciółmi i rodziną za pośrednictwem wiadomości, więc dlaczego nie firmy, od których kupujemy? Aż 86% respondentów stwierdziło, że byłoby dobrze, gdyby firmy komunikowały się z nimi w taki sam sposób, w jaki komunikują się z przyjaciółmi i rodziną, a 60% ze wszystkich pokoleń chciałoby, aby firmy komunikowały się z nimi za pomocą wiadomości bezpośrednich i SMS-ów.

„Generacja Z i Millenialsi wykazują przytłaczającą preferencję dla chatbotów w pewnych sytuacjach, odpowiednio na poziomie 92% i 93%”

„Nie” dla zautomatyzowanych systemów telefonicznych: nie będzie to szokiem dla nikogo, kto został ostatnio uwięziony w przerażającej automatycznej pętli telefonicznej, ale ten stary punkt kontaktu okazał się najbardziej nielubianym sposobem komunikacji, a 58% respondentów mocno go przywiązuje ich najlepsza trójka. Wszystko sprowadza się do kontekstu – kiedy ludzie odbierają telefon, spodziewają się rozmowy z osobą.

„To zależy” od chatbotów: prawie czterech na pięciu respondentów (79%) stwierdziło, że są pewne okresy i miejsca, w których chatboty i czat online wychodzą na wierzch – sytuacje takie jak odpowiedź na szybkie pytanie, potwierdzenie spotkania lub czasu dostawy lub anulowanie porządek. Ale uważaj na podział pokoleniowy tutaj. Generacja Z i Millenialsi wykazują przytłaczającą preferencję dla chatbotów w pewnych sytuacjach, odpowiednio 92% i 93%, ale chatboty są mniej popularne wśród Boomersów.

Najlepsze na wynos: dostosuj medium do przekazu.

Co mówisz klientom

Personalizacja obsługi klienta oznacza, że ​​wiesz, co powinieneś powiedzieć klientom i za pośrednictwem jakich kanałów. Głównym tego elementem jest zrozumienie, z jakim poziomem personalizacji danych Twoi klienci czują się komfortowo.

Jak zauważa Des Traynor: „To badanie pokazuje, że najlepszym sposobem na zatrzymanie klientów jest nadawanie komunikacji bardziej spersonalizowanej – aby pokazać każdemu klientowi, że go znasz, rozumiesz jego problemy i potrafisz rozwiązać je w wybrany przez niego sposób”.

Kluczowe spostrzeżenia

Wrażliwe dane to drażliwy temat: Badanie wykazało, że 76% konsumentów z pokolenia Boomers i 72% z pokolenia X czuje się cenionych przez firmy, które pokazują, że ich znają i znają ich historię zamówień – w porównaniu z 59% z pokolenia milenialsów i 49% ich odpowiedników z pokolenia Z. Uważnie rozważ, w jaki sposób poprosisz swoich klientów o udostępnienie Ci swoich danych, gdy ich wspierasz. Tylko 27% millenialsów czuje się komfortowo, dzieląc się poufnymi informacjami za pośrednictwem czatu, a odsetek ten jest jeszcze niższy wśród młodszych i starszych pokoleń.

Ostrożnie dobieraj słowa: prawie dwie trzecie – 64% – konsumentów stwierdziło, że brak szacunku ze strony firmy skłoni ich do przeniesienia działalności gdzie indziej. Inne sygnały ostrzegawcze, które spowodują, że Twoi klienci ponownie się zastanowią, to budzący lęk język, taki jak nadużywany slang (41%) i zbytnie staranie się o nieautentyczną komunikację (35%).

Powiedz coś: Najważniejszą rzeczą do powiedzenia jest coś – nawet jeśli jest to tylko potwierdzenie prośby klienta i poinformowanie go, że wkrótce się z nim skontaktujesz. Badanie wykazało, że 66% konsumentów stwierdziło, że odejdzie z firmy, jeśli ich problemy pozostaną nierozwiązane; 65%, jeśli firma nie odpowiedziała na nie; i 61%, jeśli czekali zbyt długo na odpowiedź.

Najlepsze na wynos: Zrozumienie swoich klientów ułatwia ustalenie, co należy powiedzieć, ale najważniejsze jest, aby coś powiedzieć.

Czujesz się gotowy na rok 2023? Dowiedz się więcej o tym, jak Twój zespół może oferować światowej klasy obsługę klienta, w Ultimate Guide to Conversational Support firmy Intercom.