In che modo i clienti vogliono parlare con le aziende? Il nostro nuovo sondaggio rivela ciò che devi sapere

Ci stiamo rapidamente avvicinando a un nuovo anno, con grandi cambiamenti nelle tendenze dell'assistenza clienti e nelle aspettative dei clienti. Allora, che aspetto ha una "buona assistenza clienti" per il 2023?

Abbiamo condotto un importante sondaggio per scoprire cosa vogliono e si aspettano le persone dal servizio clienti e abbiamo fatto alcune scoperte affascinanti. Il nostro ultimo studio ha contattato 1.000 clienti statunitensi attraverso le generazioni, per saperne di più su ciò che vogliono e si aspettano dalle aziende mentre entriamo nel 2023.

"Tre clienti su quattro hanno riferito di sentirsi apprezzati come un fattore importante nella loro decisione di continuare a fare affari con un'azienda"

Il tema dominante è che i clienti vogliono sentirsi apprezzati. Tre clienti su quattro hanno riferito di sentirsi apprezzati come un fattore importante nella loro decisione di continuare a fare affari con un'azienda, mentre il 64% prenderà i propri soldi altrove se quella sensazione non è presente.

Offrire un'esperienza cliente eccezionale significa avere una profonda comprensione del contesto e delle preferenze individuali dei tuoi clienti. Des Traynor, co-fondatore di Intercom e Chief Strategy Officer qui in Intercom, lo riassume in questo modo: “I consumatori si aspettano di più che le aziende siano trasparenti, presenti e disponibili a connettersi. Il modo in cui parli con i clienti, dove parli con loro e ciò che dici influisce sul fatto che continuino o meno a darti la loro attività.

I risultati rivelano alcune intuizioni affascinanti sulle preferenze su come le aziende dovrebbero parlare con i propri clienti, dove parlano con quei clienti e cosa dicono quando comunicano con i clienti. Ecco alcuni dei principali takeaway:

Come parli con i clienti

Il tono e lo stile della comunicazione sono alla base del servizio clienti personalizzato. Sono finiti i giorni dei discorsi d'affari soffocanti consegnati via e-mail o persino lettera.

Intuizioni chiave

Tono: lo studio ha mostrato una preferenza complessiva per un tono professionale (56%), in gran parte guidata dai Boomer, ma con il 61% degli acquirenti della Gen Z intervistati che preferiscono un approccio informale, che sembra destinato a cambiare rapidamente nei prossimi anni.

Stile del messaggio: più di un terzo (35%) delle persone intervistate preferisce ricevere diversi messaggi più brevi piuttosto che paragrafi più lunghi, con i Millennial che mostrano la preferenza più forte (49%).

Utilizzo delle emoji: il tono della tua azienda non si applica solo alle parole che usi, ma include anche le immagini. Circa il 59% dei consumatori è d'accordo con le aziende che utilizzano qualsiasi emoji, ma assicurati di soddisfare il tuo pubblico. I mercati più giovani come la Gen Z e i Millennial apprezzano l'uso delle emoji nelle conversazioni con le aziende, mentre la Gen X e i Boomer sono meno entusiasti, con tassi di accettazione rispettivamente del 60% e del 32%.

Lo studio ha scavato un po' più a fondo per scoprire quali emoji sono i benvenuti e di quali i consumatori potrebbero fare a meno. Uno su quattro preferisce espressioni facciali di base, mentre gli emoji basati su oggetti sono preferiti solo dal 13% dei consumatori. Qualunque sia l'emoji che decidi di utilizzare, non esagerare: il 28% dei consumatori ha affermato che un'azienda che fa un uso eccessivo degli emoji nelle proprie comunicazioni li incoraggerebbe a portare la propria attività altrove.

Top da asporto: abbina il tuo tono al tuo pubblico, nello stesso modo in cui copieresti il ​​​​tuo sito web.

Dove parli con i clienti

Il sondaggio ha confermato ciò che sapevamo essere vero: il contesto è la chiave per un'assistenza clienti di livello mondiale. Comprendere i canali utilizzati dai tuoi clienti e i tipi di messaggi che si aspettano di ricevere su ciascuno di essi è fondamentale per offrire loro il supporto personale e agevole che si aspettano.

Intuizioni chiave

Sì alla messaggistica diretta: chattiamo con i nostri amici e familiari tramite la messaggistica, quindi perché non le aziende da cui acquistiamo? Un enorme 86% degli intervistati ha affermato che sarebbe andato tutto bene con le aziende che comunicano con loro nello stesso modo in cui parlano con i loro amici e familiari, e il 60% di tutte le generazioni desidera che le aziende utilizzino messaggi diretti e messaggi di testo per comunicare con loro.

"Gen Z e Millennials mostrano una schiacciante preferenza per i chatbot in determinate situazioni, rispettivamente al 92% e al 93%"

No ai sistemi telefonici automatizzati: questo non sarà uno shock per chiunque sia rimasto intrappolato di recente nel temuto loop telefonico automatizzato, ma questo punto di contatto legacy è emerso come la modalità di comunicazione più detestata, con il 58% degli intervistati che lo colloca fermamente i loro primi tre. Tutto torna al contesto: quando le persone rispondono al telefono, si aspettano di parlare con una persona.

"Dipende" dai chatbot: quasi quattro intervistati su cinque (79%) hanno affermato che ci sono determinati momenti e luoghi in cui i chatbot e le chat online hanno la meglio, situazioni come rispondere a una domanda veloce, confermare un appuntamento o l'orario di consegna o annullare un ordine. Ma attenzione al divario generazionale qui. La Gen Z e i Millennial mostrano una schiacciante preferenza per i chatbot in determinate situazioni, rispettivamente al 92% e al 93%, ma i chatbot sono meno popolari tra i Boomer.

Top da asporto: fai in modo che il mezzo si adatti al messaggio.

Cosa dici ai clienti

Personalizzare l'assistenza clienti significa sapere cosa dire ai clienti e attraverso quali canali. Un elemento importante di questo è capire con quale livello di personalizzazione i tuoi clienti si sentono a proprio agio quando si tratta dei loro dati.

Come osserva Des Traynor, "Questo studio sottolinea che il modo migliore per mantenere i clienti è rendere la tua comunicazione più personale, per mostrare a ogni cliente che li conosci, comprendi i loro problemi e puoi risolverli nel modo desiderato".

Intuizioni chiave

I dati sensibili sono un argomento delicato: lo studio ha rivelato che il 76% dei Boomer e il 72% dei consumatori della Gen X si sentono apprezzati dalle aziende che dimostrano di conoscerli e la loro cronologia degli ordini, rispetto al 59% dei Millennial e al 49% delle controparti della Gen Z. Considera attentamente come chiedi ai tuoi clienti di condividere i loro dati con te quando li supporti. Solo il 27% dei Millennial è a suo agio nel condividere informazioni sensibili tramite chat, e la cifra è ancora più bassa tra le generazioni più giovani e più anziane.

Scegli attentamente le parole: quasi due terzi (64%) dei consumatori ha affermato che la mancanza di rispetto da parte di un'azienda li spingerebbe a portare la propria attività altrove. Altre bandiere rosse che indurranno i tuoi clienti a riconsiderare sono il linguaggio degno di rabbia come il gergo usato in modo improprio (41%) e il tentativo troppo duro con la comunicazione non autentica (35%).

Dì qualcosa: la cosa più importante da dire è qualcosa, anche se si tratta solo di accettare la richiesta del tuo cliente e fargli sapere che tornerai presto da lui. Il sondaggio ha rivelato che il 66% dei consumatori ha affermato che lascerebbe un'attività se i loro problemi fossero irrisolti; 65% se un'azienda non ha risposto; e il 61% se sono stati lasciati ad aspettare troppo a lungo per rispondere.

Top da asporto: capire i tuoi clienti rende più facile sapere la cosa giusta da dire, ma la cosa più importante è dire qualcosa.

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