¿Cómo quieren hablar los clientes con las empresas? Nuestra nueva encuesta revela lo que necesita saber

Nos acercamos rápidamente a un nuevo año, con cambios importantes en las tendencias de atención al cliente y las expectativas de los clientes. Entonces, ¿cómo es la “buena atención al cliente” para 2023?

Realizamos una importante encuesta para averiguar qué es lo que la gente quiere y espera del servicio de atención al cliente e hicimos algunos descubrimientos fascinantes. Nuestro último estudio contactó a 1,000 clientes de EE. UU. a través de generaciones, para obtener más información sobre lo que quieren y esperan de las empresas a medida que ingresamos en 2023.

“Tres de cada cuatro clientes informaron sentirse valorados como un factor principal en su decisión de continuar haciendo negocios con una empresa”

El tema abrumador es que los clientes quieren sentirse valorados. Tres de cada cuatro clientes informaron sentirse valorados como un factor principal en su decisión de continuar haciendo negocios con una empresa, mientras que el 64 % se llevará su dinero a otra parte si ese sentimiento no está presente.

Brindar una experiencia excepcional al cliente significa tener una comprensión profunda del contexto y las preferencias individuales de sus clientes. Des Traynor, cofundador y director de estrategia de Intercom aquí en Intercom, lo resume de esta manera: “Los consumidores tienen mayores expectativas de que las empresas sean transparentes, estén presentes y disponibles para conectarse. La forma en que habla con los clientes, dónde habla con ellos y lo que dice impacta si continúan brindándole su negocio o no”.

Los resultados revelan algunas ideas fascinantes sobre las preferencias sobre cómo las empresas deben hablar con sus clientes, dónde hablan con esos clientes y qué dicen cuando se comunican con los clientes. Estas son algunas de las principales conclusiones:

Cómo hablas con los clientes

El tono y el estilo de la comunicación son la base del servicio al cliente personal. Atrás quedaron los días de charlas de negocios sofocantes entregadas por correo electrónico o incluso por carta.

Ideas clave

Tono: el estudio mostró una preferencia general por un tono profesional (56 %), impulsado en gran medida por los Boomers, pero con el 61 % de los compradores encuestados de la Generación Z que favorecen un enfoque informal, parece que eso cambiará rápidamente en los próximos años.

Estilo del mensaje: más de un tercio (35 %) de las personas encuestadas prefieren recibir varios mensajes cortos en lugar de párrafos más largos, y los Millennials muestran la mayor preferencia (49 %).

Uso de emojis: el tono de tu empresa no solo se aplica a las palabras que usas, también incluye las imágenes. Alrededor del 59% de los consumidores están de acuerdo con que las empresas usen emojis, pero asegúrese de atender a su audiencia. Los mercados más jóvenes como Gen Z y Millennials disfrutan del uso de emoji en conversaciones con empresas, mientras que Gen X y Boomers están menos enamorados, con tasas de aceptación del 60% y 32% respectivamente.

El estudio profundizó un poco más para descubrir qué emojis son bienvenidos y cuáles los consumidores podrían prescindir. Uno de cada cuatro prefiere expresiones faciales básicas, mientras que los emojis basados ​​en objetos son los preferidos por solo el 13 % de los consumidores. Independientemente de los emojis que decidas usar, no te excedas: el 28% de los consumidores dijo que una empresa que usa emojis en exceso en sus comunicaciones los alentaría a llevar su negocio a otra parte.

Lo mejor: haga coincidir su tono con su audiencia, de la misma manera que copiaría su sitio web.

Donde hablas con los clientes

La encuesta respaldó lo que sabíamos que era cierto: el contexto es clave para una atención al cliente de clase mundial. Comprender los canales que utilizan sus clientes y los tipos de mensajes que esperan recibir en cada uno de ellos es fundamental para ofrecerles la asistencia personal y fluida que esperan.

Ideas clave

Sí a la mensajería directa: chateamos con nuestros amigos y familiares a través de la mensajería, entonces, ¿por qué no las empresas a las que compramos? Un gran 86 % de los encuestados dijo que estaría bien que las empresas se comunicaran con ellos de la misma manera que hablan con sus amigos y familiares, y el 60 % de todas las generaciones desearía que las empresas usaran mensajes directos y mensajes de texto para comunicarse con ellos.

“La Generación Z y los Millennials muestran una abrumadora preferencia por los chatbots en ciertas situaciones, con un 92 % y un 93 % respectivamente”

No a los sistemas telefónicos automatizados: esto no sorprenderá a nadie que haya quedado atrapado en el temido bucle telefónico automatizado recientemente, pero este punto de contacto heredado surgió como el modo de comunicación más desagradable, con el 58% de los encuestados que lo colocan firmemente en sus tres primeros. Todo vuelve al contexto: cuando las personas levantan el teléfono, esperan hablar con una persona.

“Depende” de los chatbots: casi cuatro de cada cinco encuestados (79 %) dijeron que hay ciertos momentos y lugares en los que los chatbots y el chat en línea se destacan, situaciones como responder una pregunta rápida, confirmar una cita o la hora de entrega, o cancelar. una orden. Pero cuidado con la división generacional aquí. Gen Z y Millennials muestran una abrumadora preferencia por los chatbots en ciertas situaciones, con un 92 % y un 93 % respectivamente, pero los chatbots son menos populares entre los Boomers.

Lo mejor para llevar: Haga que el medio se ajuste al mensaje.

Lo que le dices a los clientes

Personalizar su atención al cliente significa saber qué debe decir a los clientes y a través de qué canales. Un elemento importante de esto es comprender con qué nivel de personalización se sienten cómodos sus clientes cuando se trata de sus datos.

Como observa Des Traynor, “Este estudio subraya que la mejor manera de mantener a los clientes es hacer que su comunicación sea más personal: mostrarle a cada cliente que los conoce, comprende sus problemas y puede resolverlos de la manera que ellos quieren”.

Ideas clave

Los datos confidenciales son un tema delicado: el estudio reveló que el 76 % de los Boomers y el 72 % de los consumidores de la Generación X se sienten valorados por las empresas que demuestran que los conocen a ellos y a su historial de pedidos, en comparación con el 59 % de los Millennials y el 49 % de los homólogos de la Generación Z. Considere cuidadosamente cómo les pide a sus clientes que compartan sus datos con usted cuando los apoye. Solo el 27 % de los Millennials se sienten cómodos compartiendo información confidencial a través del chat, y la cifra es aún menor entre las generaciones más jóvenes y mayores.

Elija sus palabras con cuidado: Casi dos tercios (64 %) de los consumidores dijeron que ser irrespetados por una empresa los impulsaría a llevar su negocio a otra parte. Otras señales de alerta que harán que sus clientes reconsideren son el lenguaje vergonzoso como la jerga mal utilizada (41 %) y esforzarse demasiado con la comunicación no auténtica (35 %).

Diga algo: lo más importante que debe decir es algo, incluso si solo es reconocer la solicitud de su cliente y hacerle saber que se comunicará con él pronto. La encuesta reveló que el 66% de los consumidores dijeron que dejarían un negocio si sus problemas no se resolvieran; 65% si una empresa no les respondió; y el 61% si se les dejó esperando demasiado tiempo para responder.

Lo más importante: comprender a sus clientes hace que sea más fácil saber qué decir, pero lo más importante es decir algo.

¿Te sientes listo para 2023? Obtenga más información sobre cómo su equipo puede ofrecer una experiencia de cliente de clase mundial en la Guía definitiva de soporte conversacional de Intercom.