Cum doresc clienții să vorbească cu companiile? Noul nostru sondaj dezvăluie ceea ce trebuie să știți

Ne apropiem cu pași repezi de un nou an, cu schimbări majore în tendințele de asistență pentru clienți și așteptările clienților. Deci, cum arată „asistența bună pentru clienți” pentru 2023?

Am efectuat un sondaj major pentru a afla ce doresc și ce așteaptă oamenii de la serviciul pentru clienți și am făcut câteva descoperiri fascinante. Cel mai recent studiu al nostru a contactat 1.000 de clienți din SUA din generații, pentru a afla mai multe despre ceea ce își doresc și așteaptă ei de la companii la intrarea în 2023.

„Trei din patru clienți au raportat că se simt apreciați ca un factor de top în decizia lor de a continua să facă afaceri cu o companie”

Tema copleșitoare este că clienții vor să se simtă apreciați. Trei din patru clienți au raportat că se simt apreciați ca un factor de top în decizia lor de a continua să facă afaceri cu o companie, în timp ce 64% își vor lua banii în altă parte dacă acest sentiment nu există.

Oferirea unei experiențe excepționale pentru clienți înseamnă a avea o înțelegere profundă a contextului și a preferințelor individuale ale clienților dumneavoastră. Des Traynor, co-fondatorul Intercom și Chief Strategy Officer aici la Intercom, rezumă astfel: „Consumatorii au așteptări mai mari ca afacerile să fie transparente, să fie prezente și să fie disponibili pentru a se conecta. Cum vorbești cu clienții, unde vorbești cu ei și ceea ce spui influențează dacă aceștia continuă să-ți ofere sau nu afacerea lor.”

Rezultatele dezvăluie câteva perspective fascinante asupra preferințelor cu privire la modul în care companiile ar trebui să vorbească cu clienții lor, unde vorbesc cu acești clienți și ce spun atunci când comunică cu clienții. Iată câteva dintre principalele concluzii:

Cum vorbești cu clienții

Tonul și stilul de comunicare reprezintă fundamentul serviciului personal pentru clienți. S-au dus zilele în care vorbim de afaceri înfundate, livrate prin e-mail sau chiar prin scrisoare.

Informații cheie

Ton: Studiul a arătat o preferință generală pentru un ton profesional (56%), în mare parte determinată de boomers – dar cu 61% dintre cumpărătorii din generația Z intervievați, favorizând o abordare obișnuită, care pare să se schimbe rapid în următorii câțiva ani.

Stilul mesajului: mai mult de o treime (35%) dintre persoanele chestionate preferă să primească mai multe mesaje mai scurte decât paragrafe mai lungi, Millennials arătând cea mai puternică preferință (49%).

Utilizarea emoji: tonul companiei tale nu se aplică doar cuvintelor pe care le folosești, ci include și imaginile. Aproximativ 59% dintre consumatori sunt de acord cu companiile care folosesc orice emoji – dar asigurați-vă că vă adresați publicului. Piețele mai tinere, precum Gen Z și Millennials, se bucură de utilizarea emoji-urilor în conversațiile cu companiile, în timp ce Gen X și Boomers sunt mai puțin îndrăgostiți, cu rate de acceptare de 60% și, respectiv, 32%.

Studiul a săpat puțin mai adânc pentru a afla ce emoji-uri sunt binevenite și de care consumatorii ar putea face fără. Unul din patru preferă expresiile faciale de bază, în timp ce emoji-urile bazate pe obiecte sunt favorizate de doar 13% dintre consumatori. Indiferent de emoji-urile pe care decideți să utilizați, nu exagerați – 28% dintre consumatori au spus că o companie care folosește excesiv emoji-urile în comunicațiile lor i-ar încuraja să-și ducă afacerea în altă parte.

Cele mai bune rezultate: potriviți-vă tonul cu publicul dvs., în același mod în care ați copia site-ul dvs.

Unde vorbești cu clienții

Sondajul a susținut ceea ce știam că este adevărat: contextul este cheia pentru asistența clienților de clasă mondială. Înțelegerea canalelor pe care clienții dvs. le folosesc și a tipurilor de mesaje pe care se așteaptă să le primească pe fiecare dintre ele este vitală pentru a le oferi sprijinul personal, fără probleme pe care îl așteaptă.

Informații cheie

Da la mesageria directă: discutăm cu prietenii și familia noștri prin mesagerie, așa că de ce nu companiile de la care cumpărăm? 86% dintre respondenți au spus că ar fi în regulă ca companiile să comunice cu ei în același mod în care vorbesc cu prietenii și familia lor, iar 60% din toate generațiile și-ar dori ca companiile să folosească mesaje directe și mesaje text pentru a comunica cu ei.

„Genia Z și Millennials arată o preferință copleșitoare pentru chatbot în anumite situații, la 92% și, respectiv, 93%”

Nu sistemelor automate de telefonie: acest lucru nu va fi un șoc pentru nimeni care a fost prins recent în temuta buclă automată a telefonului, dar acest punct de contact moștenit a apărut ca cel mai neapreciat mod de comunicare, cu 58% dintre respondenți plasându-l ferm în primii lor trei. Totul revine la context – când oamenii ridică telefonul, se așteaptă să vorbească cu o persoană.

„Depinde” de chatboți: Aproape patru din cinci respondenți (79%) au spus că există anumite momente și locuri în care chatboții și chat-ul online sunt pe primul loc - situații precum răspunsul la o întrebare rapidă, confirmarea unei întâlniri sau a unei ore de livrare sau anularea un ordin. Atenție însă la diviziunea generațională aici. Generația Z și Millennials arată o preferință copleșitoare pentru chatbot în anumite situații, la 92% și, respectiv, 93%, dar chatboții sunt mai puțin populari în rândul boomerilor.

Cele mai bune rezultate: faceți ca mijlocul să se potrivească mesajului.

Ce le spui clienților

Personalizarea asistenței pentru clienți înseamnă să știți ce ar trebui să le spuneți clienților și prin ce canale. Un element major al acestui lucru este înțelegerea nivelului de personalizare cu care se simt confortabil clienții tăi când vine vorba de datele lor.

După cum observă Des Traynor, „Acest studiu subliniază că cel mai bun mod de a păstra clienții este să vă faceți comunicarea mai personală – să arătați fiecărui client că îi cunoașteți, că îi înțelegeți problemele și că le puteți rezolva în modul în care își dorește.”

Informații cheie

Datele sensibile sunt un subiect sensibil: studiul a relevat că 76% dintre consumatorii boomers și 72% dintre consumatorii generației X se simt apreciați de companiile care arată că îi cunosc și istoricul comenzilor lor – comparativ cu 59% dintre generația de generații Z și 49% dintre omologii generației Z. Luați în considerare cu atenție cum le cereți clienților să vă împărtășească datele atunci când îi susțineți. Doar 27% dintre Millennials se simt confortabil să împărtășească informații sensibile prin chat, iar cifra este și mai mică în rândul generațiilor mai tinere și mai în vârstă.

Alegeți-vă cuvintele cu atenție: aproape două treimi – 64% – dintre consumatori au spus că lipsa de respect de către o companie i-ar determina să-și ducă afacerea în altă parte. Alte semnale roșii care îi vor determina pe clienții dvs. să-și reconsidere sunt limbajul demn de înfiorare, cum ar fi argoul folosit greșit (41%) și încercarea prea mare cu comunicarea neautentică (35%).

Spune ceva: cel mai important lucru de spus este ceva – chiar dacă este doar să recunoști cererea clientului tău și să-i anunți că vei reveni la ei în curând. Sondajul a arătat că 66% dintre consumatori au spus că ar părăsi o afacere dacă problemele lor ar fi nerezolvate; 65% dacă o companie nu a răspuns la acestea; și 61% dacă au fost lăsați să aștepte prea mult pentru a răspunde.

Cele mai bune rezultate: înțelegerea clienților vă face mai ușor să știți ce trebuie spus, dar cel mai important lucru este să spuneți ceva.

Te simți pregătit pentru 2023? Aflați mai multe despre modul în care echipa dvs. poate oferi clienților o experiență de clasă mondială în Ghidul final pentru asistență conversațională de la Intercom.