客戶希望如何與企業交談？ 我們的新調查揭示了您需要了解的內容

我們即將迎來新的一年，客戶支持趨勢和客戶期望發生重大變化。 那麼 2023 年“良好的客戶支持”是什麼樣子的呢？

我們進行了一項大型調查，以了解人們對客戶服務的需求和期望，並取得了一些有趣的發現。 我們的最新研究聯繫了 1,000 名跨代的美國客戶，以更多地了解他們在進入 2023 年時對企業的需求和期望。

“四分之三的客戶表示，感覺受到重視是他們決定繼續與一家公司開展業務的首要因素”

壓倒一切的主題是客戶希望感受到自己的價值。 四分之三的客戶表示，感覺受到重視是他們決定繼續與一家公司開展業務的首要因素，而如果沒有這種感覺，64% 的客戶會把錢花在別處。

提供卓越的客戶體驗意味著深入了解客戶的背景和個人偏好。 Intercom 的聯合創始人兼 Intercom 首席戰略官 Des Traynor 總結道：“消費者對企業的透明度、存在感和可聯繫性抱有更高的期望。 你如何與客戶交談，在哪裡與他們交談，以及你所說的話會影響他們是否繼續為你提供業務。”

結果揭示了一些關於公司應如何與客戶交談、與客戶交談的地點以及與客戶交流時所說的話的偏好的有趣見解。 以下是一些主要內容：

你如何與客戶交談

溝通的語氣和風格是個人客戶服務的基礎。 通過電子郵件甚至信件進行沉悶的商業演講的日子已經一去不復返了。

重要見解

基調：該研究顯示總體偏好專業基調 (56%)，這主要是由嬰兒潮一代推動的——但在接受調查的 Z 世代買家中，有 61% 的人更喜歡隨意的基調，這種情況在未來幾年內將會迅速改變。

消息風格：超過三分之一 (35%) 的受訪者更喜歡接收幾條較短的消息，而不是較長的段落，其中千禧一代表現出最強烈的偏好 (49%)。

表情符號的使用：貴公司的語氣不僅適用於您使用的文字，還包括圖像。 大約 59% 的消費者同意企業使用任何表情符號——但一定要迎合您的受眾。 Z 世代和千禧一代等年輕市場喜歡在與企業的對話中使用表情符號，而 X 世代和嬰兒潮一代則不那麼喜歡，接受率分別為 60% 和 32%。

該研究進行了更深入的挖掘，以找出哪些表情符號是受歡迎的，哪些消費者可以不使用。 四分之一的人更喜歡基本的面部表情，而基於對象的表情符號僅受到 13% 的消費者的青睞。 無論您決定使用什麼表情符號，都不要過度使用——28% 的消費者表示，企業在溝通中過度使用表情符號會鼓勵他們將業務轉移到其他地方。

要點：將您的語氣與您的聽眾相匹配，就像您複製網站一樣。

與客戶交談的地方

該調查支持我們所知道的事實：背景是世界級客戶支持的關鍵。 了解您的客戶使用的渠道，以及他們希望在每個渠道上收到的消息類型，對於為他們提供他們期望的順暢的個人支持至關重要。

重要見解

是的直接消息：我們通過消息與我們的朋友和家人聊天，那麼為什麼不通過我們購買的企業呢？ 高達 86% 的受訪者表示，他們願意接受企業以與他們與朋友和家人交談相同的方式與他們交流，並且所有年齡段的 60% 的受訪者都希望企業使用直接消息和短信與他們交流。

“Z 世代和千禧一代在某些情況下表現出對聊天機器人的壓倒性偏好，分別為 92% 和 93%”

拒絕自動電話系統：這不會讓最近陷入可怕的自動電話循環的任何人感到震驚，但這種傳統的接觸點已成為最不受歡迎的溝通方式，58% 的受訪者堅定地認為他們的前三名。 這一切都回到了背景——當人們拿起電話時，他們希望與某人交談。

“這取決於”聊天機器人：近五分之四的受訪者 (79%) 表示，在某些時間和地點，聊天機器人和在線聊天最重要——比如回答快速問題、確認約會或交貨時間，或者取消訂單。 但要注意這裡的代溝。 Z 世代和千禧一代在某些情況下表現出對聊天機器人的壓倒性偏好，分別為 92% 和 93%，但聊天機器人在嬰兒潮一代中不太受歡迎。

最重要的要點：使媒體適合信息。

你對客戶說的話

個性化您的客戶支持意味著知道您應該對客戶說什麼，以及通過哪些渠道。 其中一個主要因素是了解客戶對數據的個性化程度感到滿意。

正如 Des Traynor 所觀察到的，“這項研究強調，留住客戶的最佳方式是讓您的溝通更加個性化——向每位客戶表明您了解他們，理解他們的問題，並且能夠以他們想要的方式解決他們。”

重要見解

敏感數據是一個敏感話題：該研究顯示，76% 的嬰兒潮一代和 72% 的 X 世代消費者認為企業對他們的重視以及了解他們的訂單歷史——相比之下，千禧一代和 Z 世代的這一比例分別為 59% 和 49%。 仔細考慮您在支持客戶時如何要求客戶與您共享他們的數據。 只有 27% 的千禧一代願意通過聊天分享敏感信息，而在年輕一代和老一代中，這一比例更低。

謹慎用詞：近三分之二（64%）的消費者表示，受到公司的不尊重會促使他們將業務轉移到別處。 其他會導致您的客戶重新考慮的危險信號是令人畏懼的語言，例如被濫用的俚語 (41%)，以及過於努力地進行不真實的交流 (35%)。

說點什麼：最重要的是要說點什麼——即使只是確認客戶的請求並讓他們知道您會很快回复他們。 調查顯示，66% 的消費者表示，如果他們的問題得不到解決，他們會離開一家企業； 65% 如果公司沒有回應他們； 如果他們等待太久才做出回應，則為 61%。

要點：了解您的客戶可以更輕鬆地知道該說些什麼，但最重要的是要說些什麼。

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