Müşteriler işletmelerle nasıl konuşmak ister? Yeni anketimiz, bilmeniz gerekenleri ortaya koyuyor

Müşteri destek trendlerinde ve müşteri beklentilerinde büyük değişikliklerle yeni bir yıla hızla yaklaşıyoruz. Peki 2023 için "iyi müşteri desteği" nasıl görünüyor?

İnsanların müşteri hizmetlerinden ne istediğini ve beklediğini öğrenmek için büyük bir anket yaptık ve büyüleyici keşifler yaptık. En son çalışmamız, 2023'e girerken işletmelerden ne istedikleri ve bekledikleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için nesiller boyunca 1.000 ABD'li müşteriyle iletişime geçti.

"Dört müşteriden üçü, bir şirketle iş yapmaya devam etme kararlarında kendilerini değerli hissettiklerini bildirdi"

Ezici tema, müşterilerin değerli hissetmek istemeleridir. Dört müşteriden üçü, bir şirketle iş yapmaya devam etme kararlarında en önemli faktörün kendilerini değerli hissettiklerini bildirirken, %64'ü bu duygu yoksa paralarını başka bir yere götürecek.

Olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmak, bağlamı ve müşterilerinizin bireysel tercihlerini derinlemesine anlamak anlamına gelir. Intercom'un kurucu ortağı ve burada, Intercom'da Baş Strateji Sorumlusu olan Des Traynor durumu şu şekilde özetliyor: “Tüketicilerin işletmelerin şeffaf olması, var olması ve bağlantı kurmaya hazır olması konusunda daha yüksek beklentileri var. Müşterilerle nasıl konuştuğunuz, onlarla nerede konuştuğunuz ve söyledikleriniz, size işlerini vermeye devam edip etmeyeceklerini etkiler."

Sonuçlar, şirketlerin müşterileriyle nasıl konuşmaları gerektiği, bu müşterilerle nerede konuşmaları ve müşterilerle iletişim kurarken ne söylemeleri gerektiği konusundaki tercihlere dair bazı büyüleyici içgörüler ortaya koyuyor. İşte ana çıkarımlardan bazıları:

Müşterilerle nasıl konuşursunuz?

İletişimin tonu ve tarzı, kişisel müşteri hizmetlerinin temelidir. E-posta, hatta mektup yoluyla iletilen havasız iş konuşmalarının olduğu günler geride kaldı.

Temel bilgiler

Ton: Çalışma, büyük ölçüde Boomers tarafından yönlendirilen profesyonel bir ton için genel bir tercih (%56) gösterdi - ancak ankete katılan Z Kuşağı alıcılarının %61'i, önümüzdeki birkaç yıl içinde hızla değişecek gibi görünen gündelik bir yaklaşımı tercih etti.

Mesaj stili: Ankete katılanların üçte birinden fazlası (%35) uzun paragraflar yerine birkaç kısa mesaj almayı tercih ederken, Y kuşağı en güçlü tercihi (%49) gösteriyor.

Emoji kullanımı: Şirketinizin üslubu sadece kullandığınız kelimeler için değil, görseller için de geçerlidir. Tüketicilerin yaklaşık %59'u işletmelerin herhangi bir emojiyi kullanmasına karşı çıkıyor ancak hedef kitlenize hitap ettiğinizden emin olun. Z Kuşağı ve Y Kuşağı gibi daha genç pazarlar, işletmelerle yapılan görüşmelerde emoji kullanımından keyif alırken, X Kuşağı ve Boomers Kuşağı sırasıyla %60 ve %32'lik kabul oranlarıyla daha az tutkulu.

Çalışma, hangi emojilerin hoş karşılanacağını ve hangi tüketicilerin onsuz yapabileceğini bulmak için biraz daha derine indi. Her dört kişiden biri temel yüz ifadelerini tercih ederken, nesne tabanlı emojiler tüketicilerin yalnızca %13'ü tarafından tercih ediliyor. Hangi emojiyi kullanmaya karar verirseniz verin, aşırıya kaçmayın – tüketicilerin %28'i, iletişimlerinde emojileri aşırı kullanan bir işletmenin onları işlerini başka bir yere götürmeye teşvik edeceğini söyledi.

En önemli çıkarım: Üslubunuzu, web sitenizin kopyalayacağı şekilde hedef kitlenizle eşleştirin.

Müşterilerle nerede konuştuğunuz

Anket, doğru olduğunu bildiğimiz şeyi destekledi: bağlam, birinci sınıf müşteri desteğinin anahtarıdır. Müşterilerinizin kullandığı kanalları ve her birinde almayı bekledikleri mesaj türlerini anlamak, onlara bekledikleri sorunsuz, kişisel desteği sunmak için çok önemlidir.

Temel bilgiler

Doğrudan mesajlaşmaya evet: Arkadaşlarımız ve ailemizle mesajlaşma yoluyla sohbet ediyoruz, peki neden alışveriş yaptığımız işletmeler olmasın? Ankete katılanların %86 gibi büyük bir kısmı, işletmelerin kendileriyle, arkadaşları ve aileleriyle konuştukları gibi iletişim kurmasında bir sakınca olmadığını söyledi ve tüm nesillerden %60'ı, işletmelerin kendileriyle iletişim kurmak için doğrudan mesajlar ve metin mesajları kullanmasını istiyor.

"Z Kuşağı ve Y kuşağı, belirli durumlarda sırasıyla %92 ve %93 oranında sohbet robotlarını çok büyük bir tercih gösteriyor”

Otomatik telefon sistemlerine hayır. onların ilk üçü. Her şey bağlamına geri döner - insanlar telefonu açtıklarında bir kişiyle konuşmayı beklerler.

Sohbet robotlarına "bağlıdır": Yanıtlayan beş kişiden yaklaşık dördü (%79), sohbet robotlarının ve çevrimiçi sohbetin öne çıktığı belirli zamanlar ve yerler olduğunu söyledi - hızlı bir soruyu yanıtlama, bir randevuyu veya teslimat süresini onaylama veya iptal etme gibi durumlar Bir sipariş. Ancak burada nesiller arası bölünmeye dikkat edin. Z Kuşağı ve Y kuşağı, belirli durumlarda sırasıyla %92 ve %93 ile sohbet robotlarını çok büyük bir tercih gösteriyor, ancak sohbet robotları Boomers kuşağı arasında daha az popüler.

En önemli çıkarım: Aracın mesaja uygun olmasını sağlayın.

Müşterilere ne diyorsunuz?

Müşteri desteğinizi kişiselleştirmek, müşterilere hangi kanallar aracılığıyla ne söylemeniz gerektiğini bilmek anlamına gelir. Bunun önemli bir unsuru, müşterilerinizin verileri söz konusu olduğunda hangi düzeyde kişiselleştirme konusunda rahat olduklarını anlamaktır.

Des Traynor'un gözlemlediği gibi, "Bu çalışma, müşterileri elde tutmanın en iyi yolunun iletişiminizi daha kişisel hale getirmek, yani her müşteriye onları tanıdığınızı, sorunlarını anladığınızı ve onları istedikleri şekilde çözebileceğinizi göstermek olduğunun altını çiziyor."

Temel bilgiler

Hassas veriler hassas bir konudur: Araştırma, Boomers kuşağının %76'sının ve X Kuşağı tüketicilerinin %72'sinin, kendilerini ve sipariş geçmişlerini tanıdıklarını gösteren işletmeler tarafından değer verildiğini hissettiklerini ortaya çıkardı. Müşterilerinizi desteklerken verilerini sizinle paylaşmalarını nasıl isteyeceğinizi dikkatlice düşünün. Y kuşağının yalnızca %27'si hassas bilgileri sohbet yoluyla rahatça paylaşıyor ve bu rakam, genç ve yaşlı nesiller arasında daha da düşük.

Kelimelerinizi dikkatli seçin: Tüketicilerin yaklaşık üçte ikisi (%64) bir şirket tarafından saygısızlık edilmelerinin onları işlerini başka bir yere götürmeye sevk edeceğini söyledi. Müşterilerinizin yeniden düşünmesine neden olacak diğer kırmızı bayraklar, yanlış kullanılan argo (%41) ve gerçek olmayan iletişimle çok fazla uğraşmak (%35) gibi utanç verici bir dildir.

Bir şey söyleyin: Söylenecek en önemli şey bir şeydir - bu sadece müşterinizin isteğini kabul etmek ve onlara yakında geri döneceğinizi bildirmek olsa bile. Anket, tüketicilerin %66'sının sorunları çözülmezse işletmeden ayrılacaklarını söylediğini ortaya çıkardı; Bir şirketin bunlara yanıt vermemesi durumunda %65; ve yanıt vermek için çok uzun süre bekletildiyse %61.

En önemli çıkarım: Müşterilerinizi anlamak, söylenecek doğru şeyi bilmeyi kolaylaştırır, ancak en önemli şey bir şey söylemektir.

2023'e hazır hissediyor musunuz? Ekibinizin birinci sınıf müşteri deneyimini nasıl sunabileceği hakkında daha fazla bilgi için Intercom'un Etkileşimli Destek İçin Nihai Kılavuzu .