Get Keep Grow: Cara Mendaftar Funnel Get Keep Grow

80% prospek baru tidak pernah diterjemahkan ke dalam penjualan. Namun, perusahaan yang unggul dalam pemeliharaan prospek menghasilkan 50% lebih banyak SQL (prospek berkualitas penjualan) dengan biaya 33% lebih rendah. Untuk mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan, dibutuhkan analisis holistik tentang kesesuaian produk-pasar, hubungan pelanggan, dan saluran pelanggan Anda.

Dalam artikel ini, kita akan menyelami setiap tindakan pemasaran ini dan menjelaskan bagaimana Anda bisa mulai mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan.

Indeks

• Blok Bangunan Dasar

• Proposisi Nilai

• Segmen pelanggan

• Pola Dasar Pelanggan dan 'Hari dalam Kehidupan'

• Konteks Pelanggan

• Contoh dari Hubspot

• Beberapa Segmen Pelanggan
• saluran
• Pro dan Kontra dari 6 Saluran Web dan Seluler
• Hubungan konsumen
• Mendapatkan
• Menyimpan
• Tumbuh

Blok Bangunan Dasar

Mari kita mulai dengan Kanvas Model Bisnis Alex Osterwalder yang digunakan secara global untuk menggambarkan, merancang, menantang, dan memutar model bisnis Anda.

Untuk pemasar, bagian yang paling relevan mencakup dari proposisi nilai hingga segmen pelanggan dan mencakup semua yang ada di antaranya. Artikel ini akan menyentuh keempat komponen (proposisi nilai, segmen pelanggan, saluran, dan hubungan pelanggan) dan menjelaskan bagaimana corong get-keep-grow dapat diterapkan untuk masing-masing komponen.

sumber: strategyzer

Proposisi Nilai

Sebelum terjun langsung ke perjalanan pelanggan, penting untuk memastikan bahwa Anda jelas tentang proposisi nilai produk Anda. Albert Einstein pernah berkata, "Jika saya punya satu jam untuk memecahkan masalah, saya akan menghabiskan 55 menit untuk memikirkan masalah itu dan 5 menit untuk memikirkan solusi."

Apakah Anda memiliki pemahaman yang kuat tentang masalah pelanggan Anda? Apakah sudah jelas bagaimana produk atau jasa Anda bisa menjadi solusi bagi pelanggan Anda? Tentukan apakah produk atau layanan Anda adalah pencipta keuntungan atau pereda nyeri. Pertanyaan berikut akan membantu Anda lebih memahami proposisi nilai produk Anda dan karenanya membantu Anda memahami perjalanan pelanggan.

Sumber: Strategyzer

Pertanyaan Pereda Nyeri

• Apa yang akan dikurangi atau dihilangkan oleh produk atau layanan Anda? Membuang-buang waktu? Biaya? Emosi negatif? Risiko? Jawab ini: Apakah Anda membantu pelanggan menghemat uang? Apakah pelanggan merasa lebih baik menggunakan layanan Anda? Jika demikian, bagaimana? Apakah Anda memperbaiki solusi di bawah standar yang sudah ada?   Apakah Anda menghilangkan risiko bagi pelanggan Anda?
• Bagaimana peringkat "obat penghilang rasa sakit" Anda? Dalam daftar kekhawatiran utama pelanggan Anda, apakah produk atau layanan Anda memecahkan masalah masalah #1 atau #50? Kebanyakan manusia hanya cenderung khawatir tentang 3-5 masalah teratas mereka. Saat mengidentifikasi produk Anda sebagai pereda nyeri, letakkan dalam konteks poin nyeri lain yang dimiliki pelanggan. Apakah Anda memahami intensitas dan frekuensi masalah pelanggan Anda? Seberapa pentingkah obat pereda nyeri yang Anda sediakan dalam daftar kebutuhan pelanggan secara keseluruhan?

Dapatkan Pertanyaan Pembuat

• Apa yang membuat pelanggan Anda senang? Menghemat waktu? Menabung? Kurang usaha? Hasil yang lebih baik? Sukacita? Jawab ini: Apakah penawaran Anda melebihi solusi saat ini? Bagaimana penawaran Anda membuat pekerjaan atau kehidupan pelanggan lebih mudah? Apakah ada konsekuensi positif lebih lanjut yang diciptakan oleh penawaran Anda?
• Bagaimana peringkat pembuat konten Anda? Apakah Anda tahu bagaimana setiap produk atau layanan Anda menghasilkan keuntungan? Bagaimana peringkat keuntungan ini menurut pelanggan?

Memiliki jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini akan memungkinkan Anda untuk melangkah lebih baik ke posisi calon pelanggan Anda dan memahami mengapa mereka akan memilih merek Anda.

Segmen pelanggan

Segmen pelanggan memungkinkan Anda untuk lebih memahami persona pembeli Anda. Ingat, pelanggan tidak ada untuk membeli dari Anda. Anda ada untuk mereka. Memahami segmen pelanggan membutuhkan pemikiran tentang siapa pelanggan Anda dan mengapa mereka akan membeli dari Anda.

Mencari tahu ceruk pasar Anda dan memahami mengapa Anda paling cocok untuk melayani ceruk khusus ini membuatnya sangat mudah untuk mempromosikan dan menjual produk atau layanan Anda. Mengembangkan persona pembeli adalah cara untuk   memahami rincian siapa pelanggan Anda secara geografis, sosial, demografis, dll. Ini adalah dasar untuk memahami penderitaan dan keuntungan pelanggan Anda. Pastikan semua data persona pembeli divalidasi dan diuji dengan interaksi manusia nyata dan keterlibatan pelanggan.

sumber: Strategyzer

Pertanyaan Keuntungan Pelanggan

• Manfaat dan hasil apa yang mereka harapkan dan apa yang akan melampaui harapan mereka? Apa nilai pelanggan Anda? Kualitas? Fitur? Pertunjukan? Hasil positif apa yang mereka inginkan?
• Apa yang akan membuat hidup atau pekerjaan pelanggan Anda lebih mudah? Jenis solusi apa yang mereka cari? Biaya? Kualitas? Rancangan? Lebih banyak layanan? Kurva belajar yang lebih datar?   Biaya kepemilikan yang lebih rendah?

Pertanyaan Rasa Sakit Pelanggan

• Apa yang membuat pelanggan Anda tetap terjaga di malam hari? Dengan kata lain, apa kesulitan dan tantangan utama pelanggan Anda? Apa yang menyebabkan mereka bermasalah atau membuat mereka stres? Bagaimana penawaran yang ada gagal menyelesaikan masalah ini? Apakah kekurangan fitur, kinerja, atau ketersediaan?
• Hambatan apa yang ada bagi pelanggan untuk mengadopsi produk atau layanan Anda? Apakah itu biaya investasi di muka? Apakah kurva belajarnya terlalu curam? Seberapa tahan mereka terhadap perubahan?

Perlu diingat, bahwa Anda mungkin memiliki berbagai segmen pelanggan. Jenis pemasaran yang menarik setiap segmen akan berbeda, itulah sebabnya hal ini penting untuk dipahami. Selain itu, taktik yang Anda gunakan untuk mendapatkan pelanggan akan berbeda dengan taktik yang Anda gunakan untuk mempertahankan dan menumbuhkan mereka. Hanya dengan memahami persona pembeli Anda, Anda akan mulai memahami taktik mana yang harus Anda gunakan dan kapan.

Pola Dasar Pelanggan dan Diagram 'Hari dalam Kehidupan'

Untuk mendapatkan gambaran yang jelas tentang pelanggan yang Anda targetkan, buatlah persona/arketipe yang dapat dicetak dan ditempelkan di dinding. Mewakili segmen pelanggan Anda secara visual akan memastikan Anda tahu siapa yang harus diajak bicara untuk membantu Anda menentukan cara memasarkan ke pelanggan tersebut, dan memandu hipotesis Anda selama pengembangan bisnis.

Langkah selanjutnya adalah diagram 'Hari dalam Kehidupan' yang lengkap. Diagram ini akan mencakup apa yang pelanggan lakukan sepanjang hari mereka seperti apa yang mereka baca, produk/layanan apa yang mereka gunakan, ke mana mereka pergi, dll. Diagram 'Hari dalam Kehidupan' menghasilkan empati pelanggan dan memastikan pelanggan tetap menjadi titik fokus perusahaan. Semakin banyak Anda berinteraksi dengan pelanggan, semakin baik Anda memahami hal ini dan semakin terarah komunikasi pemasaran Anda.

Saat bisnis Anda berkembang, kembali dan perbarui definisi Anda tentang   siapa pelanggan Anda. Apakah bisnis berkembang sejak evaluasi pelanggan terakhir? Apa obat penghilang rasa sakit dan pembuat keuntungan baru dan relevan yang telah ditambahkan ke penawaran Anda? Apakah penawaran baru membahas pola dasar yang sama?

Konteks Pelanggan

Pola dasar pelanggan sebenarnya hanyalah profil persona pembeli Anda. Poin-poin penting termasuk posisi/jabatan, usia, jenis kelamin, motivasi, panutan, dan anggaran diskresioner mereka.

Poin terakhir ini, anggaran diskresioner, perlu mendapat perhatian tambahan karena hal ini sering diabaikan saat memahami pelanggan. Terkadang, ada perbedaan antara orang yang menggunakan produk/jasa Anda dan orang yang benar-benar membayarnya. Ini sangat relevan untuk B2B, di mana daftar orang yang terlibat dalam pembelian dapat mencakup:

• Pengguna
• Influencer
• Rekomendasi
• Pengambil keputusan
• pembeli ekonomi
• Penyabot (orang yang pekerjaannya merasa terancam oleh layanan yang diberikan penjual)

Dalam penjualan B2B, wawasan tentang arketipe pemain dalam game penting untuk memengaruhi keputusan pembelian.

Contoh dari HubSpot

HubSpot adalah perangkat lunak pemasaran, penjualan, dan CRM untuk berbagai bisnis. Tergantung pada perusahaan, akan ada berbagai pemain dalam keputusan pembelian untuk perangkat lunak HubSpot. Ini dapat mencakup:

• Pengguna: pemasar yang menggunakan laporan dan analitik Hubspot
• Pemberi pengaruh: pemasar
• Pemberi rekomendasi: manajemen bisnis
• Pembuat keputusan: CMO atau CIO
• Pembeli: CFO
• Penyabot: individu atau kelompok yang ada di dalam perusahaan yang menolak perubahan karena takut kehilangan pekerjaan

Segmen pelanggan

Segmen pelanggan tidak selalu sejelas kelihatannya. Segmen pelanggan dapat mencakup berbagai pola dasar, diagram 'Hari dalam Kehidupan' yang berbeda, dan beragam. Mari kita lihat di Google, misalnya.

Proposisi nilai Google untuk pengguna adalah mesin pencari gratis. Namun, mesin pencari ini membutuhkan sejumlah besar sumber daya dalam hal perangkat lunak, pengembang, pusat data, dll. Jadi bagaimana mungkin produk yang kompleks, mahal, dan banyak sumber daya tersebut disediakan secara gratis?   Dan, bagaimana Google masih menjadi salah satu bisnis yang paling menguntungkan? Jawabannya adalah pasar segmen pelanggan 2 sisi 'pengguna' dan 'pembayar'. Segmen pelanggan Google meliputi:

• Pengguna: siapa saja yang mencari online
• Pembayar: pengiklan

Google telah memperoleh pengguna sementara pengiklan telah membayar. Bagi pelanggan, proposisi nilai adalah mesin pencari gratis. Bagi para pengiklan,   proposisi nilainya adalah Google Ads. Modul pendapatan berbeda untuk pengguna dan pembayar.

Poin pembelajaran utama adalah bahwa banyak segmen pelanggan memerlukan proposisi nilai yang berbeda. Dalam hal ini, satu segmen tidak dapat eksis tanpa yang lain. Efek ini juga dikenal sebagai efek jaringan lintas sisi positif.

saluran

Bagaimana Anda ingin mendapatkan produk Anda ke pelanggan Anda? Saluran adalah bagaimana Anda menyampaikan produk Anda kepada pelanggan Anda. Kami semakin menekankan pada saluran digital daripada saluran fisik. Distribusi multi-saluran bisa mahal, memakan waktu, dan seringkali tidak efisien. Sebagai bisnis yang sedang berkembang, sulit untuk membeli banyak saluran sejak hari pertama. Oleh karena itu, penting untuk mengetahui apa saluran inti Anda dan saluran tambahan apa yang bermanfaat untuk dikembangkan.

Pro dan Kontra Saluran Web dan Seluler

1. E-niaga Khusus

Ini berarti memiliki situs web Anda sendiri dan mendistribusikan produk atau layanan Anda secara langsung melalui situs ini.

• Pro: mudah dibuat, kontrol penuh atas harga, presentasi, dan inventaris.

• Menipu: Anda menanggung semua tantangan dan biaya untuk membangun lalu lintas dan mengubah pengunjung menjadi pembeli.

2. Perdagangan Aplikasi Seluler

Ini adalah platform seperti toko aplikasi atau Google play yang hanya didedikasikan untuk perangkat lunak aplikasi.

• Pro: jangkauan yang luas di segmen distribusi yang berkembang pesat, peluang bisnis yang eksplosif.

• Con: perantara mahal, kendala ukuran file, presentasi produk dan tantangan pembayaran, kompleksitas operasional.

3. Distribusi Dua Langkah

Ini adalah pasar seperti Amazon yang memiliki kehadiran web utama di mana Anda dapat menjual produk fisik dan virtual.

• Pro: cara cepat untuk mendapatkan distribusi nasional dengan biaya variabel dengan sedikit pengeluaran di muka.

• Con: sedikit kontrol promosi di tempat atau visibilitas produk, kecuali dengan beberapa pengeluaran ekstra.

4. Agregator

Ini adalah situs web yang mengambil pendekatan pasar vertikal seperti Zappos.

• Pro: cara cepat untuk mendapatkan distribusi nasional dengan biaya variabel.

• Con: sulit untuk mendapatkan visibilitas, promosi dan pemasaran di tempat bisa menjadi sangat mahal.

5. Perdagangan Sosial

Di sinilah Anda menjual sebagian besar melalui platform media sosial seperti Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+, Youtube, Pinterest, Instagram, Snapchat, dll.

• Pro: distribusi cepat, berpotensi viral, bagus untuk peluncuran produk dan membangun kesadaran.

• Con: platform mengambil margin 50% atau lebih dari penjualan, bagaimana cara menjadi viral?

6. Penjualan Kilat

Ini adalah diskon atau promosi yang ditawarkan oleh toko e-niaga untuk waktu yang singkat. Contohnya adalah Groupon.

• Pro Utama: distribusi cepat dan masif.

• Kontra Utama: sangat mahal, diskon hingga 90%, dan biaya situs.

Hubungan konsumen

Melalui tebal dan tipis, manajemen hubungan pelanggan yang sehat sangat penting dalam mempertahankan kinerja bisnis dan keunggulan kompetitif Anda. Manajemen hubungan pelanggan dapat dipecah menjadi 3 bagian berdasarkan saluran hubungan pelanggan Steve Blank: dapatkan, pertahankan, kembangkan.

• DAPATKAN. Bagaimana Anda mendapatkan pelanggan dan membuat mereka membeli produk.
• MENYIMPAN. Mempertahankan pelanggan untuk waktu yang lama daripada kehilangan pelanggan yang telah Anda habiskan waktu, uang, dan sumber daya untuk memperolehnya. Jauh lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan daripada mempertahankan dan mengembangkannya.
• TUMBUH. Jual lebih banyak produk kepada pelanggan yang sudah ada dan dapatkan lebih banyak keterlibatan.

Untuk memahami hal ini, sangat penting untuk merujuk kembali ke kanvas proposisi nilai ( mendefinisikan masalah yang Anda pecahkan) , dan pola dasar pelanggan Anda.

Sumber: Steve Blank

Mendapatkan

Aktivitas Penciptaan Permintaan

Dapatkan adalah tentang membuat pelanggan tertarik, dan di sinilah bagian sebelumnya (proposisi nilai, saluran, dan segmen pelanggan) berperan. Pada diagram di atas, bagian kiri masuk ke corong yang mewakili semua aktivitas penciptaan permintaan yang dirancang untuk memberi makan corong penjualan. Aktivitas yang menarik pelanggan ke dalam corong dikenal sebagai aktivitas penciptaan permintaan. Ini dapat lebih lanjut dipecah menjadi dibayar dan diterima.

Aktivitas pembuatan permintaan berbayar dapat mencakup :

• Hubungan Masyarakat
• Periklanan
• webinar
• Email
• SEM & SEO (Google Ads, Facebook Ads, dll.)

Aktivitas pembuatan permintaan berbayar Anda akan sangat bergantung pada jenis konten yang dikonsumsi audiens target Anda. Strategi pemasaran konten harus dipertimbangkan jika mereka tertarik pada blog, berita, podcast, televisi, dll. Misalnya, jika Anda melihat pelanggan Anda sangat bergantung pada blog, Anda akan ingin memberikan penekanan untuk mendapatkan kata kunci yang tepat untuk blog dan posisi Anda sendiri. spanduk dan iklan di blog tempat Anda kemungkinan besar akan menemukan pelanggan. Poin kuncinya di sini adalah mencocokkan aktivitas pembuatan permintaan Anda dengan apa yang Anda ketahui tentang pelanggan Anda, terutama jika Anda membayar.

Aktivitas penciptaan permintaan yang diperoleh dapat mencakup:

• Publikasi di jurnal
• Konferensi/pidato
• Blog
• Blog tamu
• artikel tamu
• Media sosial (Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, dll)

Ini semua adalah aktivitas yang dapat Anda lakukan secara gratis yang akan menarik perhatian pelanggan Anda dan membantu mendorong mereka ke dalam aktivitas akuisisi Anda.

Dapatkan & Aktifkan

Mengakuisisi adalah mengarahkan pelanggan ke situs atau aplikasi Anda. Ini sangat terkait dengan media yang diperoleh dan dibayar yang mendorong pelanggan untuk menemukan Anda secara online . Untuk menjadi aktif, pelanggan dapat membayar sesuatu, mendaftar, atau terlibat dengan situs web atau aplikasi.

Untuk model pendapatan, metrik yang paling penting adalah biaya akuisisi pelanggan (CAC). Berapa biaya untuk mendapatkan pelanggan, bagaimana Anda mengaktifkan pelanggan, dan berapa biayanya?

Poin Penting untuk Dipertimbangkan

• Kunjungan: Anda menggunakan Google Ads membayar 30 sen per klik. Kampanye mendapatkan 5.000 orang untuk mengunjungi situs Anda. Total biaya kunjungan adalah $1.500.
• Aktivasi Pengguna: Di sini kunjungan bukanlah tujuan Anda. Sasaran Anda adalah mengarahkan pelanggan ke ujung corong. Anda ingin mendapatkan pelanggan Anda dalam posisi di mana mereka akan melakukan pembelian.
• Aktivasi Pengguna Freemium: Asumsikan bahwa hanya 10% dari pelanggan yang diperoleh yang diaktifkan dan coba "masa percobaan 30 hari" Anda dan sekarang menjadi bagian dari skema produk freemium Anda. Jadi, Anda memiliki 500 pengguna pada produk freemium, tetapi tujuannya adalah agar pelanggan benar-benar membayarnya.
• Aktivasi Pengguna yang Membayar: Asumsikan 5% dari pengguna freemium yang diaktifkan benar-benar membayar untuk paket lengkap. Ini berarti Anda memulai dengan 5.000 kunjungan pengguna (dengan biaya   1.500$). Kemudian 500 orang mendapatkan versi freemium, dan pada akhirnya, 25 orang benar-benar membayar untuk produk tersebut.
• CAC: Awalnya 5.000 kunjungan pengguna untuk $ 1.500 mungkin terlihat bagus mengingat biaya 0,30 sen per klik. Tapi nanti Anda bisa melihat CAC sebenarnya adalah €60 untuk mendapatkan satu pelanggan yang membayar.
• Metrik Utama: Metrik utama yang perlu diingat di bagian GET adalah biaya akuisisi pelanggan atau CAC.

Menyimpan

Keep adalah tentang menjaga pelanggan tetap terlibat dan menjaga agar tetap minimum. Alat utama untuk diterapkan di sini meliputi:

• Program loyalitas
• Kontes dan acara
• Blog/RSS/email
• Media sosial
  

Tumbuh

Pertumbuhan adalah tentang menjual kepada pelanggan yang sudah ada. Ingatlah bahwa menjual lebih banyak kepada pelanggan yang sudah ada jauh lebih murah daripada membeli yang baru.

4 Hal yang Perlu Dipertimbangkan dalam Strategi Pertumbuhan Anda

• Bisakah Anda menguraikan beberapa paket? Unbundling artinya, dapatkah Anda memisahkan produk atau jasa menjadi beberapa bagian dengan harga yang berbeda? Kebanyakan orang hanya menginginkan produk dasar. Manfaatkan ini dan berikan premium pada fitur premium Anda.

• Bisakah Anda menjual produk? Ini didasarkan pada pemahaman aspirasi pelanggan Anda. Pikirkan tentang kualitas dan fitur produk dan ciptakan strategi up-sell yang spesifik untuk aspirasi pelanggan Anda. Bagaimana Anda bisa melebihi harapan mereka?

• Bisakah Anda melakukan cross-selling produk Anda? Apakah ada aksesori atau produk pendamping yang dapat dibeli pelanggan Anda?

• Bagaimana Anda bisa mendapatkan pelanggan yang puas untuk merujuk Anda? Pelanggan yang senang adalah cara yang bagus untuk mendatangkan pelanggan baru dari mulut ke mulut.

Nilai kehidupan

Nilai seumur hidup pelanggan (LTV) adalah konsep kunci dalam hubungan pelanggan. Untuk menghitung secara efektif berapa banyak yang dapat Anda belanjakan untuk akuisisi pelanggan, Anda perlu memahami nilai umur pelanggan. Ini mengacu pada berapa banyak pelanggan akan membeli dari Anda dari awal hingga akhir hubungan. LTV pelanggan dapat ditingkatkan dengan mengurangi churn dan meningkatkan penjualan dengan pelanggan yang sudah ada.

Saat Anda mempertimbangkan strategi Dapatkan, Pertahankan, Kembangkan, ada tindakan penyeimbangan antara CAC dan LTV. Ini tentang menentukan berapa banyak lebih banyak nilai seumur hidup daripada biaya akuisisi (CAC<LTV).