Tumbuhkan Loyalitas Pelanggan Dengan 3 Tips Ini

Mengejar bisnis baru cukup mengasyikkan.

Menangkap prospek yang berkualitas dan kemudian membimbing prospek itu melalui pengalaman merek yang menarik dan mendalam serta perjalanan pelanggan yang mengarah ke penjualan yang menguntungkan sangat memuaskan.

Sangat menyenangkan mengetahui bahwa Anda memainkan peran utama dalam menghasilkan pendapatan yang serius bagi perusahaan Anda, dan itu membuat Anda tetap termotivasi untuk terus mendapatkan klien dan pelanggan baru.

Sayangnya, pemasaran ke prospek juga sedikit berlebihan — setidaknya dalam skema besar.

Ada lebih banyak hal untuk pemasaran daripada mendapatkan pelanggan baru. Perusahaan yang sukses berfokus pada gambaran yang lebih besar, yang berarti mereka berfokus pada nilai seumur hidup dari setiap pelanggan.

Jangan salah paham. Pemasaran top-of-corong dan pembuatan prospek sangat penting.

Tetapi pelanggan Anda yang sudah ada adalah sumber pendapatan Anda yang paling dapat diandalkan. Oleh karena itu, mereka harus menjadi prioritas nomor satu Anda. Anda tidak dapat mengembangkan bisnis Anda jika Anda terus-menerus kehilangan pelanggan karena Anda memberikan pengalaman yang buruk.

Jadi, hari ini, kita akan beralih ke strategi pemasaran prospek masa lalu dan mengeksplorasi cara menginspirasi loyalitas pelanggan menggunakan tiga taktik pemasaran pelanggan yang telah terbukti.

1) Memelihara Bukan Hanya untuk Prospek

Sebagian besar dari kita mengasosiasikan pengasuhan dengan mendorong prospek melalui saluran penjualan. Dan meskipun itu adalah salah satu contoh, mengasuh bukan hanya untuk prospek.

Faktanya, karena pelanggan Anda sudah berinvestasi dalam merek serta produk dan layanan Anda, mereka lebih siap untuk dipelihara daripada prospek terpanas sekalipun.

Berikut adalah beberapa cara Anda dapat memelihara klien yang sudah ada untuk menginspirasi loyalitas pelanggan.

Email Terima Kasih/Sambutan/Onboarding

Setiap kali Anda menandatangani pelanggan baru atau melakukan penjualan baru, pastikan untuk segera menindaklanjuti melalui email atau SMS yang berterima kasih kepada konsumen atas pembelian mereka. Anda juga harus meluncurkan kampanye tetes otomatis yang memberikan petunjuk sederhana tentang cara memulai produk atau layanan Anda. Saat kampanye berlangsung, Anda dapat menambahkan detail dan logika kondisional ke program untuk memastikan pelanggan Anda mendapatkan hasil maksimal dari penawaran Anda.

Terakhir, pastikan untuk menyertakan konten atau produk yang direkomendasikan dalam semua komunikasi Anda untuk memanfaatkan peluang penjualan silang dan lebih meningkatkan hubungan.

Rayakan Milestones Dengan Promosi Hebat

Penting untuk mengetahui beberapa informasi penting tentang semua klien dan pelanggan Anda — seperti ulang tahun mereka, ulang tahun kerja, dan riwayat pembelian. Berbekal pengetahuan ini, Anda dapat mengirim email untuk merayakan pencapaian ini dan menawarkan diskon atau fasilitas khusus berdasarkan lini produk dan layanan Anda.

Jadi, sementara restoran sering memberikan promosi BOGO pada hari ulang tahun pelanggan, perusahaan asuransi mobil mungkin menawarkan tarif diskon untuk memastikan tarif pembaruan setelah lima tahun mengemudi dengan aman.

Ini bukan hanya cara yang bagus untuk tetap diingat oleh pelanggan Anda, tetapi juga merupakan tanda bahwa Anda peduli dengan mereka sebagai manusia dan diinvestasikan dalam kesuksesan dan bisnis mereka yang berkelanjutan.

Pengumuman Produk dan Layanan Baru

Perusahaan besar selalu melakukan diversifikasi dan menambah lini produk dan layanan mereka. Inovasi semacam ini membuktikan bahwa mereka serius dalam meningkatkan bisnis mereka dan menyediakan barang dan jasa sebaik mungkin.

Setiap kali organisasi Anda meluncurkan peluncuran baru, pastikan pelanggan Anda yang sudah ada adalah yang pertama mengetahuinya. Anda juga harus mempertimbangkan untuk menawarkan uji coba gratis atau harga diskon untuk pengguna awal.

Anda bahkan dapat bertanya kepada pelanggan apakah mereka ingin mendaftar terlebih dahulu untuk daftar tunggu — taktik yang membantu membangun antisipasi untuk peluncuran baru Anda dan membantu Anda mengukur permintaan. Pelanggan menghargai perlakuan istimewa semacam ini, jadi pastikan untuk menunjukkan kepada mereka bahwa mereka dihargai bila memungkinkan.

2) Edukasi dan Adopsi Produk Sangat Penting untuk Hubungan Jangka Panjang

Sering kali, perusahaan begitu terbiasa dengan produk dan layanan mereka sendiri sehingga mereka menganggap remeh kemudahan penggunaan. Kesalahan umum lainnya adalah berasumsi bahwa pelanggan dan klien Anda menggunakan penawaran Anda secara maksimal.

Untuk menghindari hal ini, Anda dapat membuat beberapa kampanye pemasaran pelanggan yang berbeda untuk memastikan pengetahuan praktis yang baik dan penggunaan yang optimal.

Kampanye Pemicu Otomatis

Sebelumnya, kami berbicara tentang membuat kampanye orientasi untuk membantu konsumen Anda memahami produk dan layanan Anda. Namun, terlepas dari upaya terbaik kami sebagai pemasar, banyak pelanggan tidak membuka email atau pesan teks tersebut — apalagi mengklik tautan yang bermanfaat di dalamnya. Jadi, ketekunan adalah kunci untuk memastikan adopsi produk.

Dengan otomatisasi pemasaran, Anda dapat melacak perilaku pengguna di aplikasi atau situs web Anda. Segmentasikan orang-orang ini berdasarkan riwayat penggunaan dan/atau pembelian mereka, lalu luncurkan kampanye otomatis untuk membiasakan mereka dengan produk dan layanan Anda dan mendorong adopsi. Sertakan petunjuk singkat dan langsung dalam kampanye Anda dan tambahkan tautan serta ajakan bertindak yang menonjol ke sumber daya yang bermanfaat (jika tersedia).

Anda juga dapat menguji A/B email Anda untuk mempelajari apa yang berhasil dan apa yang tidak untuk mengoptimalkan kampanye orientasi Anda ke depan. Ini akan membantu Anda memastikan bahwa baris subjek, CTA, dan konten Anda semuanya beresonansi dengan audiens Anda.

Pro-Tips dan Pelatihan

Tergantung pada layanan dan lini produk Anda, pelanggan Anda mungkin memerlukan beberapa pelatihan lanjutan.

Gunakan profil progresif dan formulir adaptif untuk memudahkan mereka mendaftar ke sesi pelatihan digital di seluruh saluran pemasaran Anda — di situs web Anda, halaman login aplikasi Anda, di buletin pelanggan bulanan Anda, atau bahkan di media sosial. Jangan terlalu memperumit materi, tetapi pastikan pelanggan Anda memiliki dasar-dasar yang mereka butuhkan untuk memanfaatkan produk Anda dengan baik dan tetap setia ketika tanggal perpanjangan mereka tiba atau mereka siap untuk melakukan pembelian lagi.

Jika Anda tidak memiliki sumber daya untuk menyelenggarakan sesi pelatihan reguler, pertimbangkan untuk merekam pro-tips mingguan (seperti yang kami lakukan) dan bagikan video Anda di platform sosial dan di buletin bulanan Anda.

Webinar Pelanggan

Jika Anda ingin melampaui dan melampaui, webinar pelanggan dapat sangat membantu dalam meningkatkan pendidikan dan adopsi produk. Peristiwa digital ini memberikan peluang besar untuk menggali lebih dalam mengenai beberapa fitur yang lebih rumit dari penawaran Anda dan memandu pelanggan melalui fungsionalitas atau kasus penggunaan tertentu yang mungkin tidak mereka coba terapkan tanpa bantuan Anda.

Dan karena sebagian besar audiens Anda lebih suka belajar melalui menonton daripada membaca, webinar biasanya menarik banyak penonton, yang memberi Anda kesempatan untuk mempromosikan produk dan layanan tambahan secara real-time.

Bagian terbaiknya adalah, dengan menyisihkan waktu untuk Tanya Jawab, Anda dapat berinteraksi dengan pelanggan Anda secara pribadi dan menemukan frustrasi umum yang dapat Anda selesaikan secara internal.

3) Dengarkan Apa yang Pelanggan Anda Katakan

Lingkaran umpan balik pelanggan adalah telinga pepatah Anda ke tanah. Ini memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi penggemar terbesar Anda dan memanfaatkan mereka sebagai pendukung. Ini juga memungkinkan Anda untuk mengetahui denyut nadi pelanggan yang tidak puas sehingga Anda dapat menghubungi mereka secara langsung untuk memperbaiki masalah dan menunjukkan bahwa Anda peduli.

Pada skala yang lebih besar, lingkaran umpan balik pelanggan adalah cara terbaik untuk mengumpulkan informasi tentang reputasi merek Anda dan nilai serta kegunaan produk dan layanan Anda. Ini juga merupakan cara yang baik untuk menentukan apakah perubahan atau pembaruan pada model bisnis Anda memiliki efek positif atau negatif.

Setelah Anda memiliki pemahaman yang lebih jelas tentang persepsi publik tentang perusahaan Anda, Anda dapat memanfaatkan pengetahuan ini untuk meningkatkan persepsi dan penawaran Anda.

Modelnya cukup sederhana, setidaknya di atas kertas:

• Kumpulkan pendapat pelanggan melalui survei, mendengarkan media sosial, skor promotor bersih (NPS), dan situs ulasan pihak ketiga seperti Yelp dan G2. Pertimbangkan untuk membuat master spreadsheet atau matriks yang membantu Anda memvisualisasikan umpan balik positif, negatif, optimis, dan negatif.
• Analisis informasi dengan mengidentifikasi pola dalam tanggapan dan kemudian mulai memetakan solusi untuk masalah utama — serta cara untuk memanfaatkan apa yang Anda lakukan dengan benar! Memahami umpan balik pelanggan Anda akan membantu Anda mengelompokkan dan menyegmentasikan audiens Anda ketika Anda memutuskan untuk mengambil tindakan berdasarkan temuan Anda.
• Terapkan apa yang telah Anda pelajari melalui strategi penjangkauan pelanggan yang baik serta peningkatan produk dan layanan. Ini mungkin berbentuk inisiatif hubungan masyarakat yang komprehensif atau kampanye email dasar untuk memulihkan atau meningkatkan kepercayaan konsumen.

Penting untuk dicatat bahwa lingkaran umpan balik pelanggan adalah model dan proses yang berkelanjutan. Terus terapkan metode ini berulang kali untuk mempromosikan budaya keunggulan dan membangun persepsi yang lebih positif terhadap merek Anda.

Apa yang berhasil untuk satu perusahaan mungkin tidak berhasil untuk perusahaan lain, jadi pastikan untuk meneliti beberapa saluran umpan balik dan gunakan saluran yang menurut Anda paling akurat dan informatif.

Gunakan Act-On untuk Membuat dan Meluncurkan Kampanye Pemasaran Pelanggan yang Hebat

Pemasaran yang efektif melampaui perolehan prospek dan meneruskan MQL ke Penjualan. Mempertahankan dan meningkatkan pertumbuhan di seluruh bisnis adalah nama permainannya, dan berfokus pada loyalitas pelanggan adalah elemen dasar dari strategi ini.

Platform otomatisasi pemasaran Act-On memiliki semua yang Anda butuhkan untuk memberikan kampanye pemasaran pelanggan yang dibuat khusus yang menginspirasi loyalitas, advokasi, dan penginjilan. Dan fitur pelaporan lanjutan kami memberikan laporan yang akurat dan mudah dipahami yang memungkinkan Anda menganalisis dan meningkatkan upaya Anda dari waktu ke waktu.

Jika Anda siap untuk mempelajari lebih lanjut tentang Act-On, silakan klik di sini untuk menjadwalkan demo dengan salah satu pakar otomasi pemasaran kami. Atau, jika Anda belum siap untuk melihat platform kami beraksi dulu, kami pikir Anda mungkin menemukan eBuku ini berguna. Optimalkan Perjalanan Pelanggan penuh dengan teknik pemasaran pelanggan yang inovatif dan praktik terbaik. Unduh di bawah ini!