Cultivez la fidélité de vos clients avec ces 3 conseils

Poursuivre de nouvelles affaires est assez excitant.

Capturer un prospect qualifié, puis guider ce prospect à travers une expérience de marque captivante et immersive et un parcours client qui mène à une vente lucrative est extrêmement satisfaisant.

Il est gratifiant de savoir que vous avez joué un rôle majeur dans la génération de revenus importants pour votre entreprise, et cela vous motive à continuer à attirer de nouveaux clients et clients.

Malheureusement, le marketing auprès des prospects est également un peu surestimé - du moins dans le grand schéma des choses.

Le marketing ne se limite pas à l'acquisition de nouveaux clients. Les entreprises qui réussissent se concentrent sur la situation dans son ensemble, ce qui signifie qu'elles se concentrent sur la valeur à vie de chaque client.

Ne vous méprenez pas. Le marketing haut de gamme et la génération de leads sont extrêmement importants.

Mais vos clients existants sont votre source de revenus la plus fiable. Par conséquent, ils devraient être votre priorité numéro un. Vous ne pouvez pas développer votre entreprise si vous perdez constamment des clients parce que vous offrez de mauvaises expériences.

Donc, aujourd'hui, nous allons dépasser les stratégies de marketing des prospects et explorer comment fidéliser la clientèle en utilisant trois tactiques de marketing client éprouvées.

1) Nurturing n'est pas seulement pour les prospects

La plupart d'entre nous associent le nurturing au fait de pousser les prospects à travers l'entonnoir de vente. Et bien que ce soit certainement un exemple, le nurturing n'est pas réservé qu'aux prospects.

En fait, puisque vos clients sont déjà investis dans votre marque et vos produits et services, ils sont plus prêts à être nourris que même les prospects les plus intéressants.

Voici quelques façons d'encourager les clients existants à les fidéliser.

E-mails de remerciement/de bienvenue/d'intégration

Chaque fois que vous signez un nouveau client ou effectuez une nouvelle vente, assurez-vous de faire un suivi immédiatement par e-mail ou SMS en remerciant le consommateur pour son achat. Vous devez également lancer une campagne de goutte à goutte automatisée qui donne des instructions simples sur la façon de démarrer avec votre produit ou service. Au fur et à mesure que la campagne progresse, vous pouvez ajouter des détails et une logique conditionnelle au programme pour vous assurer que vos clients tirent le meilleur parti de vos offres.

Enfin, assurez-vous d'inclure le contenu ou les produits recommandés dans toutes vos communications pour tirer parti des opportunités de vente croisée et galvaniser davantage la relation.

Célébrez les jalons avec de superbes promotions

Il est important de connaître quelques éléments d'information clés sur tous vos clients et clients, tels que leur anniversaire, leur anniversaire de travail et leur historique d'achat. Fort de ces connaissances, vous pouvez envoyer des e-mails célébrant ces jalons et offrant des remises ou des avantages spéciaux en fonction de vos gammes de produits et de services.

Ainsi, alors que les restaurants proposent fréquemment des promotions BOGO lors des anniversaires des clients, une compagnie d'assurance automobile peut proposer des tarifs réduits pour garantir des taux de renouvellement après cinq ans de conduite en toute sécurité.

Non seulement c'est un excellent moyen de rester en tête avec vos clients, mais c'est aussi un signe que vous vous souciez d'eux en tant que personnes et que vous investissez dans leur succès et la poursuite de leurs activités.

Annonces de nouveaux produits et services

Les grandes entreprises se diversifient et élargissent constamment leurs gammes de produits et de services. Ce type d'innovation prouve qu'ils sont déterminés à améliorer leur entreprise et à fournir les meilleurs biens et services possibles.

Chaque fois que votre organisation lance un nouveau lancement, assurez-vous que vos clients existants sont les premiers informés. Vous devriez également envisager d'offrir des essais gratuits ou des prix réduits pour les premiers utilisateurs.

Vous pouvez même demander aux clients s'ils souhaitent s'inscrire à l'avance sur une liste d'attente - une tactique qui aide à anticiper votre nouveau lancement et vous aide à évaluer la demande. Les clients apprécient ce type de traitement préférentiel, alors assurez-vous de leur montrer qu'ils sont appréciés dans la mesure du possible.

2) L'éducation et l'adoption des produits sont cruciales pour les relations à long terme

Souvent, les entreprises sont tellement habituées à leurs propres produits et services qu'elles tiennent leur facilité d'utilisation pour acquise. Une autre erreur courante consiste à supposer que vos clients utilisent vos offres à leur plein potentiel.

Pour éviter cela, vous pouvez créer plusieurs campagnes de marketing client différentes afin d'assurer une bonne connaissance pratique et une utilisation optimale.

Campagnes de déclenchement automatisées

Plus tôt, nous avons parlé de la création de campagnes d'intégration pour aider vos consommateurs à se familiariser avec vos produits et services. Pourtant, malgré tous nos efforts en tant que spécialistes du marketing, de nombreux clients n'ouvrent pas ces e-mails ou SMS, et encore moins cliquent sur les liens utiles qu'ils contiennent. Ainsi, la persévérance est la clé pour assurer l'adoption du produit.

Avec l'automatisation du marketing, vous pouvez suivre le comportement des utilisateurs dans votre application ou sur votre site Web. Segmentez ces personnes en fonction de leur historique d'utilisation et/ou d'achat, puis lancez des campagnes automatisées pour les familiariser avec vos produits et services et encourager leur adoption. Incluez des instructions concises et directes dans votre campagne et ajoutez des liens et des incitations à l'action proéminentes vers des ressources utiles (le cas échéant).

Vous pouvez également tester A/B vos e-mails pour savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas pour optimiser vos campagnes d'intégration à l'avenir. Cela vous aidera à vous assurer que vos lignes d'objet, vos CTA et votre contenu résonnent tous avec votre public.

Conseils de pro et formation

En fonction de votre service et de vos gammes de produits, vos clients pourraient avoir besoin d'une formation avancée.

Utilisez le profilage progressif et les formulaires adaptatifs pour leur permettre de s'inscrire facilement à des sessions de formation numériques sur vos canaux marketing - sur votre site Web, la page de connexion de votre application, dans votre newsletter client mensuelle ou même sur les réseaux sociaux. Ne compliquez pas trop le matériel, mais assurez-vous que vos clients disposent des bases dont ils ont besoin pour tirer le meilleur parti de votre produit et rester fidèles lorsque leur date de renouvellement approche ou qu'ils sont prêts à effectuer un autre achat.

Si vous n'avez pas les ressources pour organiser des sessions de formation régulières, pensez à filmer des pro-tips hebdomadaires (comme nous le faisons) et à partager vos vidéos sur vos plateformes sociales et dans vos newsletters mensuelles.

Webinaires clients

Si vous voulez aller au-delà, les webinaires clients peuvent être extrêmement utiles pour améliorer la formation et l'adoption des produits. Ces événements numériques offrent une excellente occasion d'approfondir certaines des fonctionnalités les plus complexes de vos offres et de guider les clients à travers certaines fonctionnalités ou cas d'utilisation qu'ils n'auraient peut-être pas essayé de mettre en œuvre sans votre aide.

Et comme une grande partie de votre public préfère apprendre en regardant plutôt qu'en lisant, les webinaires attirent généralement beaucoup de téléspectateurs, ce qui vous donne la possibilité de promouvoir des produits et services supplémentaires en temps réel.

La meilleure partie est qu'en réservant du temps pour les questions-réponses, vous pouvez interagir avec vos clients à un niveau personnel et découvrir des frustrations communes que vous pouvez travailler à résoudre en interne.

3) Écoutez ce que disent vos clients

La boucle de rétroaction client est votre oreille proverbiale sur le terrain. Il vous permet d'identifier vos plus grands fans et de les utiliser comme défenseurs. Cela vous permet également de prendre le pouls des clients insatisfaits afin de pouvoir les contacter directement pour corriger le problème et leur montrer que vous vous souciez d'eux.

À plus grande échelle, la boucle de rétroaction des clients est le meilleur moyen de recueillir des informations sur la réputation de votre marque ainsi que sur la valeur et la convivialité de vos produits et services. C'est également un bon moyen de déterminer si les changements ou les mises à jour de votre modèle d'entreprise ont un effet positif ou négatif.

Une fois que vous avez une meilleure compréhension de la perception que le public a de votre entreprise, vous pouvez tirer parti de ces connaissances pour améliorer cette perception et vos offres.

Le modèle est assez simple, du moins sur le papier :

• Recueillez les opinions des clients via des sondages, l'écoute des médias sociaux, les scores nets du promoteur (NPS) et des sites d'évaluation tiers tels que Yelp et G2. Envisagez de créer une feuille de calcul ou une matrice principale qui vous aide à visualiser les commentaires positifs, négatifs, optimistes et négatifs.
• Analysez les informations en identifiant les modèles dans les réponses, puis commencez à cartographier les solutions aux principaux problèmes, ainsi que les moyens de capitaliser sur ce que vous faites bien ! Comprendre les commentaires de vos clients vous aidera à regrouper et à segmenter vos audiences lorsque vous déciderez d'agir en fonction de vos conclusions.
• Appliquez ce que vous avez appris grâce à de solides stratégies de sensibilisation des clients et à des améliorations de produits et de services. Cela peut prendre la forme d'une initiative globale de relations publiques ou d'une simple campagne par e-mail pour restaurer ou améliorer la confiance des consommateurs.

Il est important de noter que la boucle de rétroaction des clients est à la fois un modèle et un processus continu. Continuez à appliquer cette méthode encore et encore pour promouvoir une culture d'excellence et construire une perception plus positive de votre marque.

Ce qui fonctionne pour une entreprise peut ne pas fonctionner pour une autre, alors assurez-vous de rechercher plusieurs canaux de rétroaction et d'utiliser ceux que vous jugez les plus précis et les plus informatifs.

Utilisez Act-On pour créer et lancer d'excellentes campagnes de marketing client

Un marketing efficace transcende la génération de leads et la transmission des MQL aux ventes. Soutenir et améliorer la croissance de l'entreprise est le nom du jeu, et se concentrer sur la fidélité des clients est l'élément fondamental de cette stratégie.

La plateforme d'automatisation du marketing Act-On a tout ce dont vous avez besoin pour proposer des campagnes de marketing client sur mesure qui inspirent la fidélité, le plaidoyer et l'évangélisation. Et nos fonctionnalités avancées de création de rapports fournissent des rapports précis et faciles à comprendre qui vous permettent d'analyser et d'améliorer vos efforts au fil du temps.

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