BP, Komunikasi Krisis, dan Media Sosial

Komunikasi krisis telah berkembang dengan penemuan media sosial, bagaimana (dan seberapa cepat) perusahaan harus merespons jika terjadi krisis adalah kompleks dan cepat. Dengan pembaruan waktu-nyata menjadi bagian dari norma di SERP, perusahaan dalam krisis harus selalu menjadi bagian dari percakapan saat ini.

Menatap tangki ikan di kantor chiropractor saya minggu ini, saya menyadari bahwa tumpahan minyak Deepwater Horizon BP dan menghasilkan opini publik yang buruk adalah kesempatan untuk melihat media sosial dan komunikasi krisis.

Tapi sebelum kita masuk ke percakapan yang berat, inilah sedikit komedi untuk membuat Anda rileks (seluruh tumpahan minyak ini membuat saya cukup terluka juga):

Dan sekarang untuk topik yang dibahas: Apakah BP melakukan pekerjaan sebaik mungkin dengan komunikasi krisis, dan apakah BP menggunakan semua media yang paling penting dengan bijaksana?

Mungkin perlu beberapa saat bagi BP untuk menjalankan dan menjalankan strategi media sosialnya, tetapi perusahaan sebenarnya telah melakukan pekerjaan yang cukup baik dalam mengidentifikasi jalan yang diperlukan untuk menjangkau orang-orang. Mari kita lihat daftar periksa media sosial dan komunikasi online untuk BP:

• Buat bagian situs perusahaan yang didedikasikan untuk acara tersebut dan bagaimana BP mengelolanya. (Memeriksa)
• Tetapkan blogger di garis depan untuk melaporkan bagaimana tumpahan itu memengaruhi area tersebut. (Memeriksa)
• Mendedikasikan akun Facebook untuk membuat publik diperbarui setiap hari tentang upaya dan memungkinkan orang untuk mempertimbangkan. (Periksa)
• Gunakan kembali akun Twitter-nya untuk memasukkan semua informasi kontak penting, tweet harian yang sedang berlangsung, dan untuk menjawab pertanyaan. (Memeriksa)
• Buat saluran di YouTube untuk berbagi video penting tentang semua bidang kehidupan yang terkena dampak tumpahan dan cara BP mengelolanya. (Memeriksa)
• Manfaatkan Flickr untuk menampilkan gambar tentang apa yang terjadi di Teluk Meksiko. (Memeriksa)
• Jalankan streaming langsung yang menyedihkan dari jutaan galon minyak yang dimuntahkan ke laut 24 jam sehari. (Memeriksa)

Ketika sampai pada itu, sepertinya BP cukup terhubung dengan alat yang dipilihnya dan bagaimana memaksimalkan nilainya. BP tampaknya melakukan pekerjaan transparansi yang layak dengan memungkinkan publik untuk melihat dan mempertimbangkan bencana secara langsung, melalui BP. Mari kita lihat lebih dekat bagaimana perusahaan menggunakan media sosial untuk berkomunikasi di saat krisis.

Twitter

Sebelum bencana di Deepwater Horizon, halaman Twitter BP America memiliki beberapa tweet bulanan, tetapi tidak ada yang bisa ditulis di rumah. Dan meskipun ledakan terjadi pada 20 April, BP tidak memberikan tweet pertamanya tentang bencana tersebut hingga 27 April, hanya dengan mengatakan:

Tidak diragukan lagi perusahaan sedang menilai tingkat keparahan situasi dan apa strategi komunikasinya sebelum mengatakan apa pun. Tapi apakah sudah terlambat dalam permainan? Tujuh hari bisa seperti tujuh tahun dalam masa krisis – terutama jika perusahaan menunggu reaksi publik terlebih dahulu sebelum merespons. [Paling tidak, mereka tampaknya akhirnya membuat kemajuan dengan akun Twitter mereka yang sebenarnya versus @BPGlobalPR yang satir dan lebih populer. —Perawan]

Sejak tweet pertamanya tentang tumpahan minyak, BP telah menggunakan Twitter setiap hari untuk mengirim pembaruan tentang apa yang dilakukannya di Teluk dan terkadang bahkan menjawab pertanyaan dari para pengikutnya. BP mencantumkan semua informasi kontak penting di halaman Twitter-nya untuk berbagai departemen tim respons serta situs online lainnya sehingga orang dapat tetap terhubung dalam beberapa cara. Secara keseluruhan, sepertinya mereka melakukan pekerjaan yang cukup baik dengan Twitter.

Facebook

BP America di Facebook mengikuti hal serupa ke Twitter. Sebelum ledakan, halaman Facebook-nya memiliki beberapa pembaruan – mungkin sebulan sekali atau lebih. Komunikasi pertama BP dilakukan pada 2 Mei, hanya beberapa hari setelah tweet awal.

Sejak itu, BP telah memposting pembaruan di halaman Facebook-nya hampir setiap hari – bahkan pada akhir pekan dan hari libur. Setiap hari, BP melaporkan berapa banyak minyak yang telah dipulihkan dalam satu hari dan kemudian total keseluruhan dari waktu ke waktu. Perusahaan juga mengatur tab kontak, berita, dan catatan di halamannya, tempat para penggemar dapat berkomentar (termasuk yang baik, yang buruk, dan yang jelek – tanpa sensor). Sepertinya BP berusaha transparan dengan menyingkir untuk membiarkan publik melampiaskannya.

Bahkan sepertinya memiliki lebih dari 30.000 orang yang “menyukai” halaman BP di Facebook. Dilihat dari komentar di profil perusahaan, ini mungkin contoh sempurna di mana fitur "suka" di Facebook menjadi sedikit kabur.

YouTube dan Flickr

Saluran YouTube BP sangat teliti. Ini memiliki video yang dikategorikan berdasarkan respons terbaru, pantai dan pembersihan, klaim dan ekonomi, kesehatan dan keselamatan, pemulihan lingkungan dan satwa liar. Bahkan menampilkan penemuan tumpahan minyak yang luar biasa dari aktor Kevin Costner sedang beraksi. Ya, Kevin Costner adalah seorang jenius dan penemu. Dan dia punya uang untuk membuktikannya.

BP mengatakan bahwa mereka membuat saluran YouTube untuk "melibatkan publik dalam percakapan dan dialog informatif tentang upaya kami terkait dengan tumpahan minyak di Teluk Meksiko."

Dan anak laki-laki, apakah ada diskusi. Saya telah melihat beberapa tanggapan BP atas komentar masyarakat, yang mengatakan, “Kami memahami bahwa orang-orang marah; namun, kami meminta komentar Anda mengikuti kebijakan komentar kami, yang tercantum secara lengkap di bagian Berita Terbaru kami di halaman Saluran YouTube BP. Kami meminta agar percakapan di halaman ini bersifat konstruktif, saling menghormati, dan mengandung bahasa yang sesuai untuk semua kelompok dan usia. Terima kasih."

Tampaknya juga ada protes tentang penghapusan komentar oleh BP di saluran tersebut. Bagaimana menurut Anda, apakah BP dapat memoderasi komentar di wilayahnya sendiri? (PS, Tony Hayward: semprot banyak tan?)

Pada photostream BP America di Flickr, perusahaan memiliki gambar yang diatur dengan baik berdasarkan topik seperti penjangkauan komunitas, satwa liar (saya memberi mereka alat peraga untuk menunjukkan beberapa gambar yang sangat menyedihkan, meskipun saya telah melihat yang lebih buruk dari sumber lain), pembersihan dan banyak lagi (saya harus mengatakan bahwa bagian "klaim" tidak terlalu memukau ... Saya kira mereka hanya ingin mendokumentasikan sesuatu yang sedang dilakukan di sana).

Pencarian Berbayar

Saya baru saja melakukan beberapa pencarian cepat pada "tumpahan minyak", "ledakan minyak" dan "minyak teluk" untuk melihat bagaimana BP menumpuk dengan upaya pencarian berbayarnya. Dua dari tiga istilah pencarian menempatkan situs perusahaan di depan dan di tengah hasil tautan sponsor di atas daftar organik. Yang kedua adalah kelompok lingkungan, dengan organisasi serupa lainnya menempati area tautan sponsor bilah samping.

Gambar Di Luar Web

Apa yang terjadi ketika online, penyiaran, dan dunia nyata bertabrakan dengan cara yang tidak begitu baik?
Dengan BP melakukan media sosial dengan buku, Anda pikir mereka akan keluar berbau seperti mawar. Namun bagaimana bila Anda harus memercayai pesan perusahaan kepada seorang eksekutif yang mungkin tidak sestrategis tim PR-nya? Hanya satu kesalahan kecil yang bisa menghapus dunia upaya di benak publik.

Mungkin ini hanya kendala bahasa ("orang kecil" mungkin bahasa sehari-hari yang dapat diterima di tanah air eksekutif Swedia ketika merujuk pada "yang lain"), tetapi saya hanya dapat melihat tim komunikasi di markas merasa ngeri ketika mereka melihat ini. Hei, itulah aspek manusia dari komunikasi krisis dan tidak selalu metodis seperti rekan online-nya.

Komunikasi krisis mencakup saluran – online, cetak, televisi, dunia nyata – jadi siapa (dan apa) yang menyampaikan pesan, bagaimana pesan itu disampaikan, dan bagaimana perusahaan dan perwakilannya menampilkan diri secara langsung sangat penting dalam situasi seperti ini.

Dan kita harus ingat bahwa audiens yang berbeda dijangkau melalui setiap saluran. Jadi, seseorang yang menerima semua berita dari sumber media tradisional mungkin memiliki perspektif yang sama sekali berbeda tentang situasi tersebut daripada seseorang yang mengikuti BP di Twitter atau seseorang yang bekerja atau tinggal di Teluk. Sebuah perusahaan memiliki lebih banyak kendali atas pesan melalui upaya online.

Jadi, jika Anda telah merusak merek Anda melalui penyiaran, dapatkah Anda menebus diri Anda secara online? Dan jika Anda telah merusak reputasi Anda di dunia nyata, apakah kehadiran online atau siaran Anda penting?

Lebih Sedikit Bicara, Lebih Banyak Pluggy

Komunikasi krisis bukan hanya tentang berbicara. Ini tentang mengkomunikasikan rencana tindakan. Dan dari kelihatannya, sepertinya ada banyak aksi yang terjadi di garis depan oleh BP. Tetapi hal terbesar yang ada di benak orang-orang adalah, Mengapa mereka tidak bisa berbuat lebih banyak? Ini sangat buruk sekarang dan sayangnya, itu masih jauh dari selesai.

Sebenarnya, sehubungan dengan bagaimana BP menggunakan Internet untuk komunikasi krisis, saya pikir itu berjalan dengan baik. Dan meskipun perusahaan dikritik karena tidak 100 persen transparan, Anda harus menyadari bahwa ada tingkat kontrol yang menonjolkan hal-hal positif dan mengecilkan hal-hal negatif dalam setiap kampanye komunikasi/PR.

Perusahaan sebesar itu pasti akan menghadapi beberapa hambatan di sepanjang jalan dengan konsistensi dalam komunikasi, tetapi satu hal yang pasti: bencana ini dapat mengajari kita satu atau dua hal tentang persiapan menghadapi krisis yang disebabkan oleh diri sendiri, bagaimana mengelola berbagai media komunikasi dan menggunakan media sosial secara maksimal untuk membuat publik tetap terlibat.