BP, Krisenkommunikation und soziale Medien

Die Krisenkommunikation hat sich mit der Erfindung der sozialen Medien weiterentwickelt, wie (und wie schnell) Unternehmen im Krisenfall reagieren müssen, ist komplex und schnell. Da Echtzeit-Updates in den SERPs zur Norm werden, sollte ein Unternehmen in der Krise immer Teil des aktuellen Gesprächs sein.

Als ich diese Woche auf das Aquarium im Büro meines Chiropraktikers starrte, wurde mir klar, dass die Ölkatastrophe von BP auf der Deepwater Horizon und die daraus resultierende Verstimmung der öffentlichen Meinung eine Gelegenheit ist, einen Blick auf die sozialen Medien und die Krisenkommunikation zu werfen.

Aber bevor wir uns in die heftige Unterhaltung stürzen, hier ist ein bisschen Comedy, um Sie aufzulockern (diese ganze Sache mit der Ölpest bringt mich auch ziemlich auf die Palme):

Und nun zum eigentlichen Thema: Macht BP seine Arbeit in der Krisenkommunikation so gut wie möglich und setzt es alle wichtigen Medien sinnvoll ein?

Es mag eine Weile gedauert haben, bis BP seine Social-Media-Strategie zum Laufen gebracht hat, aber das Unternehmen hat tatsächlich ziemlich gute Arbeit geleistet, indem es die Wege identifiziert hat, die erforderlich sind, um Menschen zu erreichen. Lassen Sie uns die Checkliste für Social Media und Online-Kommunikation für BP durchgehen:

• Erstellen Sie einen Abschnitt der Unternehmenswebsite, der dem Ereignis gewidmet ist und wie BP es verwaltet. (Prüfen)
• Etablieren Sie Blogger an vorderster Front, um darüber zu berichten, wie sich die Verschüttung auf das Gebiet auswirkt. (Prüfen)
• Widmen Sie das Facebook-Konto, um die Öffentlichkeit täglich über die Bemühungen auf dem Laufenden zu halten und den Leuten die Möglichkeit zu geben, sich einzubringen. (Ankreuzen)
• Verwenden Sie seinen Twitter-Account neu, um alle wichtigen Kontaktinformationen, tägliche Tweets zum Fortschritt und die Beantwortung von Fragen aufzunehmen. (Prüfen)
• Erstellen Sie einen Kanal auf YouTube, um wichtige Videos zu allen Lebensbereichen zu teilen, die von der Ölpest betroffen sind, und wie BP damit umgeht. (Prüfen)
• Nutzen Sie Flickr, um Bilder von dem zu zeigen, was im Golf von Mexiko passiert. (Prüfen)
• Führen Sie einen deprimierenden Live-Stream von Millionen Gallonen Öl aus, die 24 Stunden am Tag in den Ozean fließen. (Prüfen)

Wenn es darauf ankommt, sieht es so aus, als ob BP mit den von ihm ausgewählten Tools und der Art und Weise, wie es deren Wert maximiert, ziemlich gut verbunden ist. BP scheint gute Transparenz zu leisten, indem es der Öffentlichkeit ermöglicht, die Katastrophe über BP aus erster Hand zu sehen und zu beurteilen. Werfen wir einen genaueren Blick darauf, wie das Unternehmen in Krisenzeiten soziale Medien nutzt, um zu kommunizieren.

Twitter

Vor der Katastrophe von Deepwater Horizon hatte die Twitter-Seite von BP America monatlich nur wenige Tweets, aber nichts Besonderes. Und obwohl die Explosion am 20. April stattfand, gab BP seinen ersten Tweet über die Katastrophe erst am 27. April ab und sagte einfach:

Zweifellos bewertete das Unternehmen den Ernst der Situation und wie seine Kommunikationsstrategie aussehen würde, bevor es etwas sagte. Aber war es zu spät im Spiel? Sieben Tage können in Krisenzeiten wie sieben Jahre sein – vor allem, wenn das Unternehmen erst auf die öffentliche Reaktion wartet, bevor es reagiert. [Zumindest scheinen sie mit ihrem eigentlichen Twitter-Account gegenüber dem satirischen und populäreren @BPGlobalPR endlich Fortschritte zu machen. -Virginia]

Seit seinem ersten Tweet über die Ölpest hat BP Twitter täglich genutzt, um Updates über seine Aktivitäten im Golf zu senden und manchmal sogar Fragen seiner Anhänger zu beantworten. BP listete auf seiner Twitter-Seite alle wichtigen Kontaktinformationen für verschiedene Abteilungen des Einsatzteams sowie seine anderen Online-Sites auf, damit die Menschen auf verschiedene Weise in Verbindung bleiben können. Alles in allem sieht es so aus, als ob sie mit Twitter einen ziemlich guten Job machen.

Facebook

BP America auf Facebook folgte einem ähnlichen Beispiel wie Twitter. Vor der Explosion hatte seine Facebook-Seite nur wenige Updates – vielleicht einmal im Monat oder so. Die erste Mitteilung von BP erfolgte am 2. Mai, nur wenige Tage nach dem ersten Tweet.

Seitdem veröffentlicht BP fast täglich Updates auf seiner Facebook-Seite – auch an Wochenenden und Feiertagen. Jeden Tag berichtet BP, wie viel Öl an einem Tag gewonnen wurde, und dann die Gesamtsumme im Laufe der Zeit. Das Unternehmen hat auf seiner Seite auch Registerkarten für Kontakte, Nachrichten und Notizen eingerichtet, auf denen Fans Kommentare abgeben können (und es enthält das Gute, das Schlechte und das Hässliche – ohne Zensur). Es scheint, als würde BP versuchen, transparent zu sein, indem es beiseite tritt, um der Öffentlichkeit Luft zu machen.

Es sieht sogar so aus, als hätten mehr als 30.000 Menschen die BP-Seite auf Facebook „geliked“. Den Kommentaren auf dem Firmenprofil nach zu urteilen, könnte dies jedoch ein perfektes Beispiel dafür sein, wo die „Gefällt mir“-Funktion auf Facebook etwas vage wird.

YouTube und Flickr

Der YouTube-Kanal von BP ist äußerst gründlich. Es enthält Videos, die nach den neuesten Reaktionen, Stränden und Aufräumarbeiten, Forderungen und Wirtschaftlichkeit, Gesundheit und Sicherheit, Wiederherstellung der Umwelt und der Tierwelt kategorisiert sind. Es zeigt sogar die erstaunliche Ölpest-Erfindung des Schauspielers Kevin Costner in Aktion. Ja, Kevin Costner ist ein Genie und Erfinder. Und er hat das Geld, um es zu beweisen.

BP sagt, es habe den YouTube-Kanal erstellt, um „die Öffentlichkeit in ein informatives Gespräch und einen Dialog über unsere Bemühungen im Zusammenhang mit der Ölpest im Golf von Mexiko einzubeziehen“.

Und Junge, gibt es Diskussionen. Ich habe mehrere Antworten von BP auf die Kommentare der Leute gesehen, in denen es hieß: „Wir verstehen, dass die Leute wütend sind; Wir bitten jedoch darum, dass Ihre Kommentare unseren Kommentarrichtlinien folgen, die vollständig in unserem Abschnitt „Aktuelle Nachrichten“ auf der Seite des BP-YouTube-Kanals aufgeführt sind. Wir bitten darum, dass Gespräche auf dieser Seite konstruktiv und respektvoll sind und eine Sprache enthalten, die für alle Gruppen und Altersgruppen geeignet ist. Vielen Dank."

Es sieht auch so aus, als gäbe es einen Aufschrei über die Entfernung von Kommentaren von BP auf dem Kanal. Was denken Sie, sollte BP in der Lage sein, Kommentare auf seinem eigenen Gebiet zu moderieren? (PS, Tony Hayward: viel Bräune aufsprühen?)

Im Fotostream von BP America auf Flickr hat das Unternehmen Bilder, die gut nach Themen wie Öffentlichkeitsarbeit, Tierwelt (ich gebe ihnen Requisiten dafür, dass sie ein paar wirklich traurige Bilder zeigen, obwohl ich schlimmeres aus anderen Quellen gesehen habe), Aufräumarbeiten und mehr (I Ich muss allerdings sagen, dass der Abschnitt „Ansprüche“ nicht sehr fesselnd ist … Ich denke, sie wollten nur dokumentieren, dass dort etwas getan wurde).

Bezahlte Suche

Ich habe nur ein paar schnelle Suchen nach „Ölpest“, „Ölexplosion“ und „Golföl“ durchgeführt, um zu sehen, wie BP mit seinen bezahlten Suchbemühungen abschneidet. Zwei der drei Suchbegriffe stellen die Website des Unternehmens in den Vordergrund und zentrieren sich auf die Ergebnisse der gesponserten Links über den organischen Einträgen. An zweiter Stelle im Rennen stand eine Umweltgruppe, während andere ähnliche Organisationen den Bereich der gesponserten Links in der Seitenleiste besetzten.

Bild jenseits des Webs

Was passiert, wenn Online, Rundfunk und die reale Welt auf nicht so schöne Weise aufeinanderprallen?
Da BP Social Media regelrecht betreibt, denkt man, sie würden nach Rosen riechen. Aber was ist, wenn Sie die Unternehmensbotschaft einem Manager anvertrauen müssen, der vielleicht nicht so strategisch ist wie sein PR-Team? Nur ein winziger Ausrutscher kann eine ganze Welt voller Bemühungen im Bewusstsein der Öffentlichkeit auslöschen.

Vielleicht ist es nur eine Sprachbarriere („kleine Leute“ könnten im schwedischen Heimatland der Führungskraft eine durchaus akzeptable Umgangssprache sein, wenn sie sich auf „die anderen“ beziehen), aber ich kann nur sehen, wie das Kommunikationsteam in der Zentrale zurückschreckt, als sie das sahen. Hey, das ist der menschliche Aspekt der Krisenkommunikation und sie ist nicht immer so methodisch wie ihr Online-Pendant.

Krisenkommunikation erstreckt sich über alle Kanäle – Online, Print, Fernsehen, die reale Welt – daher ist es in solchen Situationen äußerst wichtig, wer (und was) die Botschaft übermittelt, wie sie übermittelt wird und wie sich das Unternehmen und seine Vertreter persönlich präsentieren.

Und wir dürfen nicht vergessen, dass über jeden Kanal unterschiedliche Zielgruppen erreicht werden. Jemand, der alle Nachrichten aus traditionellen Medienquellen erhält, hat möglicherweise eine völlig andere Sicht auf die Situation als jemand, der BP auf Twitter verfolgt, oder jemand, der am Golf arbeitet oder lebt. Ein Unternehmen hat durch seine Online-Bemühungen viel mehr Kontrolle über die Botschaft.

Also, wenn Sie Ihre Marke durch Rundfunk beschädigt haben, können Sie sich online wiedergutmachen? Und wenn Sie Ihren Ruf in der realen Welt beschädigt haben, spielt Ihre Online- oder Sendepräsenz dann überhaupt eine Rolle?

Weniger Talky, mehr Pluggy

Krisenkommunikation besteht nicht nur aus Reden. Es geht darum, Aktionspläne zu kommunizieren. Und so wie es aussieht, scheint bei BP eine Menge Action an der Spitze zu passieren. Aber das Größte, was die Leute denken, ist: Warum konnten sie nicht mehr tun? Es ist gerade so schlimm und leider noch lange nicht vorbei.

Genau genommen denke ich, dass BP in Bezug darauf, wie BP das Internet für die Krisenkommunikation verwendet hat, gut läuft. Und obwohl das Unternehmen dafür kritisiert wird, nicht zu 100 Prozent transparent zu sein, muss man sich darüber im Klaren sein, dass es in jeder Kommunikations-/PR-Kampagne ein Maß an Kontrolle gibt, das das Positive hervorhebt und das Negative herunterspielt.

Ein Unternehmen dieser Größe wird auf dem Weg der konsequenten Kommunikation zwangsläufig auf einige Hindernisse stoßen, aber eines ist sicher: Diese Katastrophe kann uns alle das eine oder andere beibringen, wenn es darum geht, sich auf eine selbstverschuldete Krise vorzubereiten Verwalten Sie die unterschiedlichen Kommunikationsmedien und nutzen Sie die sozialen Medien in vollem Umfang, um die Öffentlichkeit zu engagieren.