BP, 위기 커뮤니케이션 및 소셜 미디어

위기 커뮤니케이션은 소셜 미디어의 발명과 함께 진화했으며 위기 발생 시 기업이 어떻게(그리고 얼마나 빨리) 대응해야 하는지는 복잡하고 신속합니다. 실시간 업데이트가 SERP의 표준이 되면서 위기에 처한 회사는 항상 현재 대화의 일부가 되어야 합니다.

이번 주 카이로프랙틱 진료실에 있는 어항을 바라보며 BP의 Deepwater Horizon 기름 유출 사고와 그에 따른 여론의 씁쓸함이 소셜 미디어와 위기 커뮤니케이션을 볼 수 있는 기회라는 것을 깨달았습니다.

그러나 우리가 무거운 대화에 뛰어들기 전에 당신을 풀어줄 약간의 코미디가 있습니다.

이제 당면한 주제에 대해 알아보겠습니다. BP는 위기 커뮤니케이션과 관련하여 최선을 다하고 있으며 가장 중요한 모든 매체를 현명하게 사용하고 있습니까?

BP가 소셜 미디어 전략을 수립하고 실행하는 데 시간이 조금 걸렸을 수도 있지만, 회사는 실제로 사람들에게 도달하는 데 필요한 경로를 식별하는 데 꽤 좋은 일을 해왔습니다. BP를 위한 소셜 미디어 및 온라인 커뮤니케이션 체크리스트를 실행해 보겠습니다.

• 이벤트와 BP가 이벤트를 관리하는 방법에 대한 전용 기업 사이트 섹션을 만듭니다. (확인하다)
• 유출이 지역에 어떤 영향을 미치는지 보고하기 위해 최전선에 블로거를 설립하십시오. (확인하다)
• 대중에게 매일 노력에 대한 최신 정보를 제공하고 사람들이 무게를 측정할 수 있도록 Facebook 계정을 전용하십시오. (확인)
• 모든 중요한 연락처 정보, 진행 상황에 대한 일일 트윗을 포함하고 질문에 답할 수 있도록 Twitter 계정의 용도를 변경하세요. (확인하다)
• YouTube에서 채널을 만들어 유출로 영향을 받은 모든 삶의 영역과 BP가 이를 관리하는 방법에 대한 중요한 비디오를 공유하십시오. (확인하다)
• Flickr를 활용하여 멕시코만에서 일어나고 있는 일의 이미지를 보여줍니다. (확인하다)
• 하루 24시간 바다로 분출되는 수백만 갤런의 유감스러운 라이브 스트림을 실행하십시오. (확인하다)

결론적으로 말하자면, BP는 선택한 도구와 그 가치를 극대화하는 방법에 꽤 연결되어 있는 것 같습니다. BP는 대중이 BP를 통해 재난을 직접 보고 가늠할 수 있도록 함으로써 투명성을 제고하고 있는 것 같습니다. 회사가 위기의 시기에 소셜 미디어를 통해 소통하는 방법을 자세히 살펴보겠습니다.

트위터

Deepwater Horizon에서 재난이 발생하기 전에 BP America의 Twitter 페이지에는 매월 트윗이 거의 없었지만 집에 쓸 일은 없었습니다. 그리고 4월 20일에 폭발이 발생했지만 BP는 4월 27일까지 재난에 대한 첫 번째 트윗을 올리지 않고 다음과 같이 말했습니다.

의심의 여지없이 회사는 상황의 심각성과 의사 소통 전략이 무엇인지를 말하기 전에 평가하고 있었습니다. 하지만 게임이 너무 늦었습니까? 7일은 위기의 7년과 같을 수 있습니다. 특히 회사가 응답하기 전에 대중의 반응을 먼저 기다렸다면 더욱 그렇습니다. [최소한 그들은 풍자적이고 더 인기 있는 @BPGlobalPR에 비해 실제 Twitter 계정으로 마침내 전진하고 있는 것 같습니다. -여자 이름]

기름 유출에 대한 첫 트윗 이후 BP는 매일 트위터를 사용하여 걸프 지역에서 하고 있는 일에 대한 업데이트를 보내고 때로는 추종자들의 질문에 답하기도 합니다. BP는 다양한 대응 팀 부서의 Twitter 페이지와 기타 온라인 사이트에 모든 중요한 연락처 정보를 나열하여 사람들이 여러 가지 방법으로 연결 상태를 유지할 수 있도록 했습니다. 대체로 트위터에서 꽤 좋은 일을 하고 있는 것 같습니다.

페이스북

페이스북의 BP America도 트위터와 비슷한 방식을 따랐습니다. 폭발 이전에는 Facebook 페이지에 거의 한 달에 한 번 정도 업데이트가 있었습니다. BP의 첫 번째 통신은 최초 트윗 후 불과 며칠 후인 5월 2일이었습니다.

그 이후로 BP는 주말과 휴일에도 거의 매일 Facebook 페이지에 업데이트를 게시했습니다. 매일 BP는 하루 동안 얼마나 많은 석유가 회수되었는지 보고하고 시간이 지남에 따라 총계를 보고합니다. 회사는 또한 팬이 댓글을 달 수 있는 연락처, 뉴스 및 메모 탭을 페이지에 설정했습니다(검열 없이 좋은 것, 나쁜 것, 못생긴 것도 포함). BP가 한 발짝 물러서서 투명하게 공개하려고 하는 것 같습니다.

Facebook에서 BP의 페이지를 "좋아요"하는 사람이 30,000명이 넘는 것처럼 보입니다. 하지만 회사 프로필에 달린 댓글로 판단하면 이것은 Facebook의 "좋아요" 기능이 약간 모호해지는 완벽한 예일 수 있습니다.

유튜브와 플리커

BP의 YouTube 채널은 매우 철저합니다. 최신 대응, 해변 및 청소, 청구 및 경제, 건강 및 안전, 환경 및 야생 동물의 복원으로 분류된 비디오가 있습니다. 심지어 배우 케빈 코스트너의 놀라운 기름 유출 발명품도 등장합니다. 네, Kevin Costner는 천재이자 발명가입니다. 그리고 그는 그것을 증명할 돈이 있습니다.

BP는 "멕시코 만 기름 유출과 관련된 우리의 노력에 대한 유익한 대화와 대화에 대중을 참여"시키기 위해 YouTube 채널을 만들었다고 말합니다.

그리고 소년, 거기에 토론이 있습니다. 저는 사람들의 의견에 대해 BP가 다음과 같은 몇 가지 답변을 하는 것을 보았습니다. 그러나 귀하의 의견은 BP YouTube 채널 페이지의 최신 뉴스 섹션에 전체 나열되어 있는 의견 정책을 따라야 합니다. 이 페이지의 대화는 건설적이고 존중하며 모든 그룹과 연령에 적합한 언어를 포함해야 합니다. 고맙습니다."

또한 채널에서 BP의 댓글 삭제에 대한 항의가 있는 것 같습니다. BP가 자체 영역에 대한 의견을 중재할 수 있어야 한다고 생각하십니까? (PS, Tony Hayward: 탠을 많이 뿌린다?)

Flickr의 BP America의 포토스트림에서 회사는 지역 사회 봉사 활동, 야생 동물(다른 출처에서 더 나쁜 것을 보았지만 나는 그들에게 몇 가지 정말 슬픈 이미지를 보여주기 위해 소품을 제공합니다), 청소 등과 같은 주제별로 잘 정리된 이미지를 가지고 있습니다. "클레임" 섹션이 그다지 흥미롭지 않다고 말해야 합니다. … 나는 그들이 그곳에서 수행되고 있는 무언가 를 문서화하기를 원했던 것 같습니다.

유료 검색

나는 "오일 유출", "오일 폭발" 및 "걸프 오일"에 대한 몇 가지 빠른 검색을 수행하여 BP가 유료 검색 노력을 어떻게 쌓아가고 있는지 확인했습니다. 3개의 검색어 중 2개는 회사 사이트를 자연 목록 위의 스폰서 링크 결과의 전면 중앙에 배치합니다. 2위는 환경 그룹이었으며 다른 유사한 조직이 사이드바 후원 링크 영역을 차지했습니다.

웹 너머의 이미지

온라인과 방송, 현실 세계가 그다지 좋지 않은 방식으로 충돌하면 어떻게 될까요?
책으로 소셜 미디어를 하는 BP와 함께, 당신은 그들이 장미 냄새처럼 나올 것이라고 생각합니다. 그러나 PR 팀만큼 전략적이지 않을 수도 있는 경영진에게 회사 메시지를 신뢰해야 할 경우는 어떻습니까? 아주 작은 실수라도 대중의 마음 속에 있는 노력의 세계를 지울 수 있습니다.

아마도 그것은 언어 장벽일 수도 있지만("다른 사람들"을 언급할 때 "작은 사람들"은 경영진의 고향 스웨덴에서 완벽하게 받아들일 수 있는 모국어일 수 있음), 본사의 커뮤니케이션 팀이 이것을 보고 움츠러드는 것을 볼 수 있습니다. 이봐, 그게 위기 커뮤니케이션의 인간적인 측면이며 온라인 대응만큼 항상 체계적이지는 않습니다.

위기 커뮤니케이션은 온라인, 인쇄물, 텔레비전, 현실 세계 등 다양한 채널에 걸쳐 있으므로 메시지를 전달하는 사람(및 대상), 전달 방법, 회사와 담당자가 직접 만나는 방법은 이러한 상황에서 매우 중요합니다.

그리고 우리는 각 채널을 통해 다른 청중에게 도달한다는 것을 기억해야 합니다. 따라서 기존 미디어 소스에서 모든 뉴스를 수신하는 사람은 트위터에서 BP를 팔로우하는 사람이나 걸프만에서 일하거나 거주하는 사람과 상황에 대해 완전히 다른 관점을 가질 수 있습니다. 회사는 온라인 활동을 통해 메시지를 훨씬 더 많이 제어할 수 있습니다.

그렇다면 방송을 통해 브랜드에 피해를 입혔다면 온라인에서 스스로를 회복할 수 있을까요? 그리고 현실 세계에서 평판을 훼손했다면 온라인이나 방송에서 존재하는 것이 중요합니까?

덜 수다, 더 많은 플러그

위기 커뮤니케이션은 단순히 이야기하는 것이 아닙니다. 행동 계획을 전달하는 것입니다. 그리고 겉으로 보기에 BP의 최전선에서 많은 행동이 일어나고 있는 것 같습니다. 하지만 사람들이 생각하는 가장 큰 문제는 ' 왜 더 많은 일을 할 수 없었을까? 지금 너무 안 좋고 불행히도 아직 끝나지 않았습니다.

엄밀히 말하면 BP가 위기 의사소통을 위해 인터넷을 어떻게 활용했는지에 관해서는 잘 하고 있다고 생각합니다. 회사가 100% 투명하지 않다는 비판을 받기는 하지만 모든 커뮤니케이션/PR 캠페인에서 긍정적인 부분은 강조하고 부정적인 부분은 무시하는 통제 수준이 있다는 것을 알아야 합니다.

이 정도 규모의 회사는 의사소통의 일관성을 유지하면서 약간의 난관에 부딪히게 마련이지만 한 가지는 확실합니다. 이 재난은 자초한 위기에 대비할 때 우리 모두에게 한두 가지 교훈을 줄 수 있습니다. 다양한 커뮤니케이션 매체를 관리하고 소셜 미디어를 최대한 활용하여 대중의 참여를 유지합니다.