BP, Kriz İletişimi ve Sosyal Medya

Kriz iletişimi, sosyal medyanın icadıyla gelişti, şirketlerin bir kriz durumunda nasıl (ve ne kadar hızlı) yanıt vermesi gerektiği karmaşık ve hızlı. Gerçek zamanlı güncellemelerin SERP'lerde norm haline gelmesiyle, krizdeki bir şirket her zaman mevcut konuşmanın bir parçası olmalıdır.

Bu hafta chiropractor'ımın ofisindeki akvaryuma bakarken, BP'nin Deepwater Horizon petrol sızıntısının ve bunun sonucunda ortaya çıkan olumsuz kamuoyunun sosyal medyaya ve kriz iletişimine bakmak için bir fırsat olduğunu fark ettim.

Ancak bu yoğun sohbete geçmeden önce, sizi rahatlatacak biraz komedi (bütün bu petrol sızıntısı olayı benim de canımı sıkıyor):

Ve şimdi eldeki konu için: BP kriz iletişiminde yapabileceği kadar iyi bir iş çıkarıyor mu ve en önemli tüm araçları akıllıca kullanıyor mu?

BP'nin sosyal medya stratejisini uygulamaya koyması biraz zaman almış olabilir, ancak şirket aslında insanlara ulaşmak için gereken yolları belirleme konusunda oldukça iyi bir iş çıkardı. BP için sosyal medya ve çevrimiçi iletişim kontrol listesini inceleyelim:

• Kurumsal sitede etkinliğe ve BP'nin bunu nasıl yönettiğine ayrılmış bir bölüm oluşturun. (Kontrol)
• Sızıntının bölgeyi nasıl etkilediğini bildirmek için blog yazarlarını ön planda tutun. (Kontrol)
• Facebook hesabını, halkı çabalar hakkında günlük olarak bilgilendirmek ve insanların tartmasına izin vermek için ayırın. (Kontrol edin)
• Twitter hesabını, tüm önemli iletişim bilgilerini, ilerlemeyle ilgili günlük tweet'leri içerecek ve soruları yanıtlayacak şekilde yeniden tasarlayın. (Kontrol)
• Sızıntıdan etkilenen tüm yaşam alanları ve BP'nin bunu nasıl yönettiği hakkında kritik videolar paylaşmak için YouTube'da bir kanal oluşturun. (Kontrol)
• Meksika Körfezi'nde olup bitenlerin görüntülerini sergilemek için Flickr'ı kullanın. (Kontrol)
• Günün 24 saati okyanusa akan milyonlarca galon petrolün iç karartıcı bir canlı akışını çalıştırın. (Kontrol)

Konuya gelince, BP'nin seçtiği araçlara ve bunların değerini nasıl en üst düzeye çıkardığına oldukça bağlı görünüyor. BP, halkın BP aracılığıyla felaketi ilk elden görmesine ve tartmasına izin vererek iyi bir şeffaflık işi yapıyor gibi görünüyor. Şirketin kriz zamanlarında iletişim kurmak için sosyal medya yollarını nasıl kullandığına daha yakından bakalım.

heyecan

Deepwater Horizon'daki felaketten önce, BP America'nın Twitter sayfasında ayda birkaç tweet atılıyordu, ama hakkında yazacak hiçbir şey yoktu. Ve patlama 20 Nisan'da olmasına rağmen, BP felaketle ilgili ilk tweet'ini 27 Nisan'a kadar vermedi ve basitçe şunları söyledi:

Hiç şüphe yok ki şirket, herhangi bir şey söylemeden önce durumun ciddiyetini ve iletişim stratejisinin ne olacağını değerlendiriyordu. Ama oyunda çok mu geç oldu? Yedi gün, kriz zamanında yedi yıl gibi olabilir - özellikle şirket yanıt vermeden önce halkın tepkisini bekliyorsa. [En azından, hicivli ve daha popüler @BPGlobalPR'a karşı gerçek Twitter hesaplarıyla nihayet ilerleme kaydediyor gibi görünüyorlar. —Virginia]

Petrol sızıntısıyla ilgili ilk tweet'inden bu yana BP, Körfez'de yaptıklarıyla ilgili güncellemeler göndermek ve hatta bazen takipçilerinden gelen soruları yanıtlamak için Twitter'ı günlük olarak kullanıyor. BP, insanların çeşitli şekillerde bağlantıda kalabilmeleri için diğer çevrimiçi sitelerinin yanı sıra çeşitli müdahale ekibi departmanları için Twitter sayfasında tüm önemli iletişim bilgilerini listeledi. Sonuç olarak, Twitter ile oldukça iyi bir iş çıkarıyorlar gibi görünüyor.

Facebook

Facebook'ta BP America, Twitter'a benzer bir dava izledi. Patlamadan önce, Facebook sayfasında birkaç güncelleme vardı - belki ayda bir falan. BP'nin ilk iletişimi, ilk tweet'ten sadece birkaç gün sonra 2 Mayıs'ta gerçekleşti.

O zamandan beri BP, Facebook sayfasında neredeyse her gün, hatta hafta sonları ve tatil günlerinde bile güncellemeler yayınladı. Her gün, BP bir günde ne kadar petrol toplandığını ve ardından zaman içindeki genel toplamı bildirir. Şirket ayrıca sayfasında hayranların yorum yapabileceği iletişim, haberler ve notlar sekmeleri kurdu (iyiyi, kötüyü ve çirkini içerir - sansürsüz). Görünüşe göre BP, kamuoyunun açığa çıkmasına izin vermek için kenara çekilip şeffaf olmaya çalışıyor.

Hatta BP'nin Facebook sayfasını "beğenen" 30.000'den fazla kişi varmış gibi görünüyor. Şirketin profilindeki yorumlara bakılırsa, bu Facebook'taki "beğenme" özelliğinin biraz belirsizleştiği mükemmel bir örnek olabilir.

YouTube ve Flickr

BP'nin YouTube kanalı son derece kapsamlıdır. En son müdahale, plajlar ve temizlik, iddialar ve ekonomi, sağlık ve güvenlik, çevre ve vahşi yaşamın restorasyonu ile kategorize edilmiş videoları vardır. Hatta aktör Kevin Costner'ın inanılmaz petrol sızıntısı buluşunu iş başında gösteriyor. Evet, Kevin Costner bir dahi ve mucit. Ve bunu kanıtlayacak parası var.

BP, YouTube kanalını "Meksika Körfezi'ndeki petrol sızıntısıyla ilgili çabalarımız hakkında halkı bilgilendirici bir sohbete ve diyaloga sokmak" için oluşturduğunu söyledi.

Ve oğlum, tartışma var mı? BP'nin insanların yorumlarına ilişkin birkaç yanıt gördüm, “İnsanların kızgın olduğunu anlıyoruz; ancak, yorumlarınızın BP YouTube Kanalı sayfasındaki En Son Haberler bölümümüzde tam olarak listelenen yorum politikamıza uygun olmasını rica ediyoruz. Bu sayfadaki konuşmaların yapıcı, saygılı ve her gruba ve yaşa uygun bir dil içermesini rica ediyoruz. Teşekkürler."

Ayrıca, BP'nin kanaldaki yorumlarını kaldırmasıyla ilgili bazı tepkiler var gibi görünüyor. Ne düşünüyorsunuz, BP kendi sahasındaki yorumları yönetebilmeli mi? (Not, Tony Hayward: sprey bronzluk çok mu?)

BP America'nın Flickr'daki fotoğraf akışında şirket, topluluk yardımı, vahşi yaşam (diğer kaynaklardan daha kötülerini görmeme rağmen, onlara gerçekten üzücü birkaç görüntü göstermeleri için destek veriyorum), temizlik ve daha fazlası gibi konulara göre güzel bir şekilde organize edilmiş görüntülere sahip. “iddialar” bölümünün pek iç açıcı olmadığını söylemeliyim… Sanırım orada bir şeyler yapıldığını belgelemek istediler).

Ücretli Arama

"Petrol sızıntısı", "petrol patlaması" ve "körfez petrolü" hakkında birkaç hızlı arama yaptım ve BP'nin ücretli arama çabalarıyla nasıl başa çıktığını gördüm. Üç arama teriminden ikisi, şirketin sitesini ön plana çıkarır ve organik listelerin üzerindeki sponsorlu bağlantılar sonuçlarının ortasına yerleştirir. Koşuda ikinci olan çevreci bir gruptu ve diğer benzer organizasyonlar kenar çubuğu sponsorlu bağlantılar alanını işgal etti.

Web'in Ötesinde Görüntü

Çevrimiçi, yayıncılık ve gerçek dünya pek de hoş olmayan şekillerde çarpıştığında ne olur?
BP'nin sosyal medyayı kitabına göre yapmasıyla, gül gibi kokacaklarını düşünüyorsunuz. Peki ya onun PR ekibi kadar stratejik olmayan bir yöneticiye şirket mesajına güvenmeniz gerektiğinde? Sadece küçük bir hata, halkın zihnindeki bir dünya çabasını silebilir.

Belki bu sadece bir dil engelidir (“diğerleri”nden bahsederken, yöneticinin anavatanı olan İsveç'te tamamen kabul edilebilir bir yerel dil olabilir), ancak bunu gördüklerinde merkezdeki iletişim ekibinin sindiklerini görebiliyorum. Hey, bu kriz iletişiminin insani yönüdür ve her zaman çevrimiçi karşılığı kadar sistemli değildir.

Kriz iletişimi kanalları (çevrimiçi, basılı, televizyon, gerçek dünya) kapsar, bu nedenle mesajı kimin (ve neyin) ilettiği, nasıl iletildiği ve şirketin ve temsilcilerinin kendilerini şahsen nasıl sundukları bu gibi durumlarda son derece önemlidir.

Ve her kanaldan farklı kitlelere ulaşıldığını unutmamalıyız. Bu nedenle, geleneksel medya kaynaklarından tüm haberleri alan biri, duruma BP'yi Twitter'da takip eden veya Körfez'de çalışan veya yaşayan birinden tamamen farklı bir bakış açısına sahip olabilir. Bir şirket, çevrimiçi çabalarıyla mesaj üzerinde çok daha fazla kontrole sahiptir.

Peki, yayın yoluyla markanıza zarar verdiyseniz, kendinizi çevrimiçi olarak kurtarabilir misiniz? Ve gerçek dünyada itibarınızı zedelediyseniz, çevrimiçi veya yayındaki varlığınız önemli mi?

Daha Az Konuşkan, Daha Tıknaz

Kriz iletişimi sadece konuşmaktan ibaret değildir. Bu, eylem planlarını iletmekle ilgilidir. Ve görünüşe bakılırsa, BP'nin ön saflarında pek çok eylem gerçekleşiyor gibi görünüyor. Ama insanların kafasındaki en büyük şey, neden daha fazlasını yapamadılar? Şu anda çok kötü ve ne yazık ki, henüz bitmedi.

Açıkçası, BP'nin interneti kriz iletişimi için nasıl kullandığına gelince, bence iyi gidiyor. Ve şirket yüzde 100 şeffaf olmadığı için eleştirilse de, herhangi bir iletişim/PR kampanyasında olumluyu vurgulayan ve olumsuzu önemsiz gösteren bir kontrol düzeyi olduğunu anlamalısınız.

Bu büyüklükteki bir şirket, iletişimde tutarlılık konusunda yol boyunca bazı engellerle karşılaşacaktır, ancak kesin olan bir şey var: bu felaket, kendi başına bir krize hazırlanmaya gelince, bize bir iki şeyi öğretebilir. çeşitli iletişim ortamlarını yönetmek ve halkı meşgul etmek için sosyal medyayı sonuna kadar kullanmak.