BP、危機コミュニケーション、およびソーシャルメディア
公開: 2010-07-02危機コミュニケーションはソーシャルメディアの発明によって進化しました。危機が発生した場合に企業がどのように（そしてどれだけ迅速に）対応しなければならないかは複雑で迅速です。 リアルタイムの更新がSERPの標準の一部になっているため、危機に瀕している企業は常に現在の会話の一部である必要があります。
今週、カイロプラクターのオフィスにある水槽を見つめていると、BPのディープウォーターホライズンの原油流出事故とその結果としての世論の酸っぱいことが、ソーシャルメディアと危機的コミュニケーションを見る機会であることに気づきました。
しかし、私たちが重い会話に飛び込む前に、ここにあなたを緩めるためのちょっとしたコメディがあります（この全体の油流出は私もかなり巻き込まれます）：
そして今、目前のトピックについて：BPは危機的コミュニケーションで可能な限り良い仕事をしていますか、そしてそれはすべての最も重要な媒体を賢く使用していますか？
BPがソーシャルメディア戦略を立ち上げて実行するのに少し時間がかかったかもしれませんが、会社は実際に人々に到達するために必要な手段を特定するというかなり良い仕事をしました。 BPのソーシャルメディアとオンラインコミュニケーションのチェックリストを調べてみましょう。
- イベント専用の企業サイトのセクションと、BPがイベントを管理する方法を作成します。 （小切手）
- 流出がその地域にどのように影響しているかを報告するために、最前線にブロガーを設立します。 （小切手）
- Facebookアカウントを専用にして、一般の人々が努力について毎日最新の状態に保ち、人々が参加できるようにします。（チェック）
- Twitterアカウントを再利用して、すべての重要な連絡先情報、進捗状況に関する毎日のツイートを含め、質問に答えます。 （小切手）
- YouTubeでチャンネルを作成して、流出の影響を受けた生活のすべての分野とBPがそれをどのように管理しているかについての重要な動画を共有します。 （小切手）
- Flickrを利用して、メキシコ湾で起こっていることの画像を紹介します。 （小切手）
- 1日24時間、海に噴出する数百万ガロンの石油の憂鬱なライブストリームを実行します。 （小切手）
結局のところ、BPは、選択したツールと、それらの価値を最大化する方法にかなりプラグインされているように見えます。 BPは、BPを介して、一般の人々が災害を直接見て、量り込むことを可能にすることによって、透明性のまともな仕事をしているようです。 危機の際に会社がソーシャルメディア手段をどのように使用してコミュニケーションを取っているかを詳しく見てみましょう。
ツイッター
ディープウォーターホライズンでの災害の前は、BP AmericaのTwitterページには毎月のツイートがほとんどありませんでしたが、何も書き留めることはできませんでした。 そして、爆発が4月20日に発生したにもかかわらず、BPは4月27日まで、災害に関する最初のツイートをしませんでした。
間違いなく、会社は状況の深刻さと、何かを言う前にコミュニケーション戦略がどうなるかを評価していました。 しかし、ゲームでは遅すぎましたか？ 7日間は、危機的な時期の7年間のようなものになる可能性があります。特に、企業が最初に世論の反応を待ってから対応する場合はそうです。 [少なくとも、彼らは実際のTwitterアカウントで、風刺的で人気のある@BPGlobalPRと比べてようやく前進しているようです。 —バージニア]
BPは、油流出に関する最初のツイート以来、毎日Twitterを使用して、湾岸で何をしているのかに関する最新情報を送信し、時にはフォロワーからの質問に答えています。 BPは、さまざまな対応チーム部門やその他のオンラインサイトのTwitterページにすべての重要な連絡先情報を掲載し、人々がさまざまな方法で接続を維持できるようにしました。 全体として、彼らはTwitterでかなり良い仕事をしているように見えます。
フェイスブック
FacebookのBPAmericaは、Twitterと同様の訴訟を起こしました。 爆発の前は、Facebookページの更新はほとんどありませんでした。おそらく月に1回程度です。 BPの最初のコミュニケーションは、最初のツイートからわずか数日後の5月2日でした。
それ以来、BPはFacebookページに、週末や休日でもほぼ毎日更新情報を投稿しています。 BPは毎日、1日で回収された石油の量を報告し、その後、時間の経過とともに総計を報告します。 同社はまた、そのページに連絡先、ニュース、メモのタブを設定し、ファンがコメントできるようにしました（これには、良いもの、悪いもの、醜いものが含まれます-検閲はありません）。 BPは、公共の場を逃がすために脇に寄って透明性を確保しようとしているようです。
FacebookのBPのページを「いいね」する人が3万人以上いるようにさえ見えます。 しかし、会社のプロフィールへのコメントから判断すると、これはFacebookの「いいね」機能が少し曖昧になる完璧な例かもしれません。
YouTubeとFlickr
BPのYouTubeチャンネルは非常に徹底的です。 最新の対応、ビーチとクリーンアップ、主張と経済、健康と安全、環境と野生生物の回復によって分類されたビデオがあります。 俳優のケビン・コスナーの驚くべき油流出発明が実際に行われています。 はい、ケビン・コスナーは天才であり発明家です。 そして彼はそれを証明するお金を持っています。
BPは、「メキシコ湾での油流出に関連する私たちの取り組みについて、有益な会話と対話に一般の人々を参加させる」ためにYouTubeチャンネルを作成したと述べています。
そして男の子、議論はありますか。 BPによる人々のコメントに対するいくつかの回答を見てきました。「人々は怒っていることを理解しています。 ただし、コメントは、BPYouTubeチャンネルページの最新ニュースセクションに完全に記載されているコメントポリシーに従ってください。 このページでの会話は建設的で、敬意を払い、すべてのグループと年齢に適した言葉を含むようお願いします。 ありがとうございました。"
また、チャンネル上のBPによるコメントの削除についていくつかの抗議があるようです。 BPは自分の縄張りについてのコメントをモデレートできるべきだと思いますか？ （PS、トニー・ヘイワード：スプレータンニング？）
FlickrでのBPAmericaのフォトストリームでは、コミュニティへの働きかけ、野生生物（他の情報源からはもっと悪い画像を見てきましたが、いくつかの本当に悲しい画像を表示するための小道具を提供します）、クリーンアップなどのトピックごとに整理された画像があります（I 「クレーム」セクションはあまり魅力的ではありませんが…彼らはそこで何かが行われていることを文書化したかっただけだと思います）。
有料検索
「油流出」、「油爆発」、「湾岸油」について簡単に検索して、BPが有料の検索作業とどのように積み重なっているかを確認しました。 3つの検索用語のうち2つは、会社のサイトをオーガニックリストの上のスポンサーリンク結果の前面と中央に配置します。 実行中の2番目は環境グループであり、他の同様の組織がサイドバーがスポンサーとなっているリンク領域を占めていました。
Webを超えた画像
オンライン、放送、現実の世界があまり良くない方法で衝突するとどうなりますか？
BPが本でソーシャルメディアをやっていると、バラのような匂いがして出てくると思います。 しかし、PRチームほど戦略的ではないかもしれない幹部への会社のメッセージを信頼しなければならない場合はどうでしょうか。 たった1つの小さなスリップアップで、一般の人々の心の努力の世界を消すことができます。
たぶんそれは言葉の壁に過ぎないかもしれませんが（「他の人」を指すとき、「小さな人」はスウェーデンの幹部の故郷では完全に受け入れられるかもしれません）、これを見たとき、本社のコミュニケーションチームがうずくまっているのを見ることができます。 ねえ、それは危機的コミュニケーションの人間的な側面であり、オンラインの対応物ほど系統だったとは限りません。
危機的コミュニケーションは、オンライン、印刷物、テレビ、現実の世界などのチャネルにまたがっています。そのため、このような状況では、誰が（そして何を）メッセージを配信し、どのように配信し、会社とその代表者がどのように自分自身を提示するかが非常に重要です。
また、各チャネルを通じてさまざまな視聴者にリーチできることを覚えておく必要があります。 したがって、従来のメディアソースからすべてのニュースを受け取っている人は、TwitterでBPをフォローしている人や、湾岸で働いている人や住んでいる人とは、状況についてまったく異なる見方をしている可能性があります。 企業は、オンラインでの取り組みを通じてメッセージをより詳細に管理できます。
それで、あなたが放送を通してあなたのブランドを傷つけたならば、あなたはあなた自身をオンラインで償還することができますか？ そして、あなたが現実の世界であなたの評判を傷つけたならば、あなたのオンラインまたは放送の存在は重要でさえありますか？
おしゃべりが少なく、プラグが多い
危機的コミュニケーションは話すことだけではありません。 それは行動計画を伝えることです。 そして、その見た目から、BPによって最前線で起こっている多くの行動があるように思われます。 しかし、人々の心の最大のことは、なぜ彼らはもっと多くのことができなかったのかということです。 今はとてもひどいですが、残念ながら、まだまだ終わっていません。
厳密に言えば、BPが危機的コミュニケーションにインターネットをどのように使用してきたかということに関しては、うまくいっていると思います。 また、会社が100％透明ではないと批判されている場合でも、コミュニケーション/ PRキャンペーンでは、ポジティブな点を強調し、ネガティブな点を軽視するレベルの統制があることを理解する必要があります。
その規模の企業は、コミュニケーションの一貫性を保ちながら、途中でいくつかの問題にぶつかることになりますが、確かなことが1つあります。この災害は、自傷行為による危機への備えに関して、私たちに1つか2つのことを教えてくれます。さまざまなコミュニケーション媒体を管理し、ソーシャルメディアを最大限に活用して、一般の人々の関心を維持します。