BP、危机公关和社交媒体
已发表: 2010-07-02危机沟通随着社交媒体的发明而发展，公司在发生危机时必须如何（以及多快）做出反应是复杂而迅速的。 随着实时更新成为 SERP 规范的一部分，处于危机中的公司应该始终成为当前对话的一部分。
本周盯着我的脊椎治疗师办公室的鱼缸，我意识到 BP 的深水地平线漏油事件以及由此引起的舆论不满是一个审视社交媒体和危机沟通的机会。
但是在我们开始激烈的谈话之前，这里有一点喜剧可以让你放松（这整个漏油事件也让我很伤心）：
现在讨论手头的话题：BP 是否在危机沟通方面做得尽可能好，它是否明智地使用了所有最重要的媒介？
BP 可能需要一段时间才能启动并运行其社交媒体战略，但该公司实际上在确定接触人们所需的途径方面做得非常好。 让我们来看看 BP 的社交媒体和在线交流清单：
- 创建公司网站的一个部分，专门介绍该活动以及 BP 的管理方式。 （查看）
- 在最前沿建立博客，以报告泄漏如何影响该地区。 （查看）
- 专门的 Facebook 帐户让公众每天了解最新的努力，并让人们参与进来。（检查）
- 重新调整其 Twitter 帐户的用途，以包括所有重要的联系信息、关于进展的每日推文并回答问题。 （查看）
- 在 YouTube 上创建一个频道，分享有关受泄漏影响的所有生活领域以及 BP 如何进行管理的重要视频。 （查看）
- 利用 Flickr 展示墨西哥湾正在发生的事情的图像。 （查看）
- 每天 24 小时播放数百万加仑石油喷入海洋的令人沮丧的直播。 （查看）
归根结底，BP 似乎已经完全融入了它选择的工具以及如何最大化它们的价值。 BP 似乎在透明度方面做得不错，允许公众通过 BP 直接看到灾难并对其进行权衡。 让我们仔细看看公司如何在危机时期使用社交媒体渠道进行沟通。
推特
在深水地平线灾难发生之前，BP America 的 Twitter 页面每月只有几条推文，但没有什么可写的。 即使爆炸发生在 4 月 20 日，BP 直到 4 月 27 日才发布关于这场灾难的第一条推文，只是说：
毫无疑问，该公司正在评估情况的严重性以及其沟通策略将是什么，然后才发表任何声明。 但在比赛中是否为时已晚？ 7 天可能就像危机时期的 7 年——尤其是如果公司在回应之前先等待公众的反应。 [至少，他们似乎终于在他们的实际Twitter 帐户上取得了进展，而不是讽刺和更受欢迎的@BPGlobalPR。 ——弗吉尼亚]
自从发布关于漏油事件的第一条推文以来，BP 每天都使用推特发送其在海湾地区的最新动态，有时甚至回答其追随者的问题。 BP 在其 Twitter 页面上列出了各个响应团队部门以及其他在线网站的所有重要联系信息，以便人们可以通过多种方式保持联系。 总而言之，看起来他们在 Twitter 上做得很好。
Facebook 上的 BP America 效仿 Twitter。 在爆炸之前，它的 Facebook 页面几乎没有更新——可能每个月左右更新一次。 BP 的第一次沟通是在 5 月 2 日，就在最初的推文发布几天后。
从那时起，BP 几乎每天都在其 Facebook 页面上发布更新——甚至在周末和节假日也是如此。 BP 每天都会报告一天内采收了多少石油，然后是随着时间推移的总和。 该公司还在其页面上设置了联系方式、新闻和注释标签，粉丝可以在其中发表评论（包括好的、坏的和丑陋的——没有审查）。 似乎英国石油公司正试图通过让公众发泄来保持透明。
它甚至看起来好像有超过 30,000 人“喜欢”BP 在 Facebook 上的页面。 不过，从公司简介上的评论来看，这可能是一个完美的例子，Facebook 上的“点赞”功能有点模糊。
YouTube 和 Flickr
BP 的 YouTube 频道非常全面。 它的视频按最新响应、海滩和清理、索赔和经济、健康和安全、环境和野生动物的恢复分类。 它甚至以演员凯文·科斯特纳 (Kevin Costner) 的惊人漏油发明为特色。 是的，凯文·科斯特纳是一位天才和发明家。 他有钱证明这一点。
BP 表示，它创建 YouTube 频道是为了“让公众参与到有关我们在墨西哥湾漏油事件中所做努力的信息丰富的对话和对话中”。
男孩，有没有讨论。 我看到 BP 对人们的评论做出了一些回应，他们说：“我们理解人们很生气； 但是，我们要求您的评论遵循我们的评论政策，该政策已在 BP YouTube 频道页面的最新消息部分中完整列出。 我们要求此页面上的对话具有建设性、尊重性，并包含适合所有群体和年龄的语言。 谢谢。”
看起来也有人对 BP 删除频道上的评论表示强烈抗议。 你认为，BP 应该能够在自己的地盘上缓和评论吗？ （PS，托尼·海沃德：喷晒黑很多？）
在 BP America 在 Flickr 上的照片流中，该公司的图片按照社区外展、野生动物（我给他们展示一些非常悲伤的图片的道具，尽管我从其他来源看到的更糟）、清理等等（我不得不说，虽然“声明”部分不是很吸引人……我猜他们只是想记录那里正在做的事情）。
付费搜索
我只是对“漏油”、“石油爆炸”和“海湾石油”进行了一些快速搜索，以了解 BP 是如何进行付费搜索的。 三个搜索词中有两个将公司的网站放在自然列表上方的赞助链接结果的前面和中心。 排在第二位的是一个环保组织，其他类似的组织占据了侧边栏赞助的链接区域。
网络之外的图像
当在线、广播和现实世界以不太好的方式发生冲突时会发生什么？
随着英国石油公司按部就班地做社交媒体，你会认为它们会散发出玫瑰的气味。 但是，当您必须将公司信息交给可能不像他的公关团队那样具有战略意义的高管时，该怎么办？ 一个小小的失误，就能抹去公众心目中的努力世界。
也许这只是语言障碍（“小人物”在高管的故乡瑞典指“其他人”时可能完全可以接受），但我只能看到总部的沟通团队看到这一点时感到畏缩。 嘿，这是危机沟通的人性方面，它并不总是像在线对应物那样有条不紊。
危机沟通跨越渠道——在线、印刷、电视、现实世界——因此，谁（以及什么）传递信息、传递信息的方式以及公司及其代表如何亲自展示自己在此类情况下极为重要。
我们必须记住，通过每个渠道可以接触到不同的受众。 因此，从传统媒体来源接收所有新闻的人可能对情况有完全不同的看法，而不是在 Twitter 上关注 BP 或在海湾工作或生活的人。 一家公司通过其在线工作可以更好地控制信息。
那么，如果你通过广播损害了你的品牌，你能在网上赎回自己吗？ 如果你在现实世界中损害了你的声誉，你的在线或广播形象是否重要？
少说话，多插电
危机沟通不仅仅是谈论。 这是关于交流行动计划。 从表面上看，英国石油公司似乎在最前沿采取了很多行动。 但人们心中最重要的事情是，为什么他们不能做得更多？ 现在情况很糟糕，不幸的是，它还远未结束。
严格来说，关于BP如何利用互联网进行危机沟通，我认为做得很好。 尽管该公司因没有 100% 透明而受到批评，但您必须意识到，在任何沟通/公关活动中，都有一定程度的控制可以突出积极因素，淡化消极因素。
如此规模的公司在保持沟通一致性的过程中肯定会遇到一些障碍，但有一点是肯定的：这场灾难可以教会我们所有人在为自己造成的危机做准备时，如何应对管理不同的传播媒介，并充分利用社交媒体来保持公众参与。