BP、危機公關和社交媒體
已發表: 2010-07-02危機溝通隨著社交媒體的發明而發展，公司在發生危機時必須如何（以及多快）做出反應是複雜而迅速的。 隨著實時更新成為 SERP 規範的一部分，處於危機中的公司應該始終成為當前對話的一部分。
本週盯著我的脊椎按摩師辦公室的魚缸，我意識到 BP 的深水地平線漏油事件以及由此引起的輿論不滿是一個審視社交媒體和危機溝通的機會。
但是在我們開始激烈的談話之前，這裡有一點喜劇可以讓你放鬆（這整個漏油事件也讓我很傷心）：
現在討論手頭的話題：BP 是否在危機溝通方面做得盡可能好，它是否明智地使用了所有最重要的媒介？
BP 可能需要一段時間才能啟動並運行其社交媒體戰略，但該公司實際上在確定接觸人們所需的途徑方面做得非常好。 讓我們來看看 BP 的社交媒體和在線交流清單：
- 創建公司網站的一個部分，專門介紹該活動以及 BP 的管理方式。 （查看）
- 在最前沿建立博客，以報告洩漏如何影響該地區。 （查看）
- 專門的 Facebook 帳戶讓公眾每天了解最新的努力，並讓人們參與進來。（檢查）
- 重新調整其 Twitter 帳戶的用途，以包括所有重要的聯繫信息、關於進展的每日推文並回答問題。 （查看）
- 在 YouTube 上創建一個頻道，分享有關受洩漏影響的所有生活領域以及 BP 如何進行管理的重要視頻。 （查看）
- 利用 Flickr 展示墨西哥灣正在發生的事情的圖像。 （查看）
- 每天 24 小時播放數百萬加侖石油噴入海洋的令人沮喪的直播。 （查看）
歸根結底，BP 似乎已經完全融入了它選擇的工具以及如何最大化它們的價值。 BP 似乎在透明度方面做得不錯，允許公眾通過 BP 直接看到災難並對其進行權衡。 讓我們仔細看看公司如何在危機時期使用社交媒體渠道進行溝通。
推特
在深水地平線災難發生之前，BP America 的 Twitter 頁面每月只有幾條推文，但沒有什麼可寫的。 即使爆炸發生在 4 月 20 日，BP 直到 4 月 27 日才發布關於這場災難的第一條推文，只是說：
毫無疑問，該公司正在評估情況的嚴重性以及其溝通策略將是什麼，然後才發表任何聲明。 但在比賽中是否為時已晚？ 7 天可能就像危機時期的 7 年——尤其是如果公司在回應之前先等待公眾的反應。 [至少，他們似乎終於在他們的實際Twitter 帳戶上取得了進展，而不是諷刺和更受歡迎的@BPGlobalPR。 ——弗吉尼亞]
自從發布關於漏油事件的第一條推文以來，BP 每天都使用推特發送其在海灣地區的最新動態，有時甚至回答其追隨者的問題。 BP 在其 Twitter 頁面上列出了各個響應團隊部門以及其他在線網站的所有重要聯繫信息，以便人們可以通過多種方式保持聯繫。 總而言之，看起來他們在 Twitter 上做得很好。
Facebook 上的 BP America 效仿 Twitter。 在爆炸之前，它的 Facebook 頁面幾乎沒有更新——可能每個月左右更新一次。 BP 的第一次溝通是在 5 月 2 日，就在最初的推文發布幾天后。
從那時起，BP 幾乎每天都在其 Facebook 頁面上發布更新——甚至在周末和節假日也是如此。 BP 每天都會報告一天內採收了多少石油，然後是隨著時間推移的總和。 該公司還在其頁面上設置了聯繫方式、新聞和註釋標籤，粉絲可以在其中發表評論（包括好的、壞的和醜陋的——沒有審查）。 似乎英國石油公司正試圖通過讓公眾發洩來保持透明。
它甚至看起來好像有超過 30,000 人“喜歡”BP 在 Facebook 上的頁面。 不過，從公司簡介上的評論來看，這可能是一個完美的例子，Facebook 上的“點贊”功能有點模糊。
YouTube 和 Flickr
BP 的 YouTube 頻道非常全面。 它的視頻按最新響應、海灘和清理、索賠和經濟、健康和安全、環境和野生動物的恢復分類。 它甚至以演員凱文·科斯特納 (Kevin Costner) 的驚人漏油發明為特色。 是的，凱文·科斯特納是一位天才和發明家。 他有錢證明這一點。
BP 表示，它創建 YouTube 頻道是為了“讓公眾參與到有關我們在墨西哥灣漏油事件中所做努力的信息豐富的對話和對話中”。
男孩，有沒有討論。 我看到 BP 對人們的評論做出了一些回應，他們說：“我們理解人們很生氣； 但是，我們要求您的評論遵循我們的評論政策，該政策已在 BP YouTube 頻道頁面的最新消息部分中完整列出。 我們要求此頁面上的對話具有建設性、尊重性，並包含適合所有群體和年齡的語言。 謝謝。”
看起來也有人對 BP 刪除頻道上的評論表示強烈抗議。 你認為，BP 應該能夠在自己的地盤上緩和評論嗎？ （PS，托尼·海沃德：噴曬黑很多？）
在 BP America 在 Flickr 上的照片流中，該公司的圖片按照社區外展、野生動物（我給他們展示幾張非常悲傷的圖片的道具，儘管我從其他來源看到的更糟）、清理等等（我不得不說，雖然“聲明”部分不是很吸引人……我猜他們只是想記錄那裡正在做的事情）。
付費搜索
我只是對“漏油”、“石油爆炸”和“海灣石油”進行了一些快速搜索，以了解 BP 是如何進行付費搜索的。 三個搜索詞中有兩個將公司的網站放在自然列表上方的讚助鏈接結果的前面和中心。 排在第二位的是一個環保組織，其他類似的組織佔據了側邊欄贊助的鏈接區域。
網絡之外的圖像
當在線、廣播和現實世界以不太好的方式發生衝突時會發生什麼？
隨著英國石油公司按部就班地做社交媒體，你會認為它們會散發出玫瑰的氣味。 但是，當您必須將公司信息交給可能不像他的公關團隊那樣具有戰略意義的高管時，該怎麼辦？ 一個小小的失誤，就能抹去公眾心目中的努力世界。
也許這只是語言障礙（“小人物”在高管的家鄉瑞典指“其他人”時可能完全可以接受），但我只能看到總部的溝通團隊看到這一點時感到畏縮。 嘿，這是危機溝通的人性方面，它並不總是像在線對應物那樣有條不紊。
危機溝通跨越渠道——在線、印刷、電視、現實世界——因此，誰（以及什麼）傳遞信息，傳遞信息的方式，以及公司及其代表如何親自展示自己，在此類情況下極為重要。
我們必須記住，通過每個渠道可以接觸到不同的受眾。 因此，從傳統媒體來源接收所有新聞的人可能對情況有完全不同的看法，而不是在 Twitter 上關注 BP 或在海灣工作或生活的人。 一家公司通過其在線工作可以更好地控制信息。
那麼，如果你通過廣播損害了你的品牌，你能在網上贖回自己嗎？ 如果你在現實世界中損害了你的聲譽，你的在線或廣播形像是否重要？
少說話，多插電
危機溝通不僅僅是談論。 這是關於交流行動計劃。 從表面上看，英國石油公司似乎在最前沿採取了很多行動。 但人們心中最重要的事情是，為什麼他們不能做得更多？ 現在情況很糟糕，不幸的是，它還遠未結束。
嚴格來說，關於BP如何利用互聯網進行危機溝通，我認為做得很好。 即使該公司因沒有 100% 透明而受到批評，但您必須意識到，在任何溝通/公關活動中，都有一定程度的控制可以突出積極因素，淡化消極因素。
如此規模的公司必然會在溝通的一致性方面遇到一些障礙，但有一點是肯定的：這場災難可以教會我們所有人在為自己造成的危機做準備時，如何應對管理不同的傳播媒介，並充分利用社交媒體來保持公眾參與。