بي بي ، اتصالات الأزمات ، ووسائل التواصل الاجتماعي

لقد تطورت اتصالات الأزمات مع اختراع وسائل التواصل الاجتماعي ، وكيف (وبسرعة) يجب على الشركات الاستجابة في حالة حدوث أزمة معقدة وسريعة. نظرًا لأن التحديثات في الوقت الفعلي أصبحت جزءًا من القاعدة في SERPs ، يجب أن تكون الشركة التي تمر بأزمة دائمًا جزءًا من المحادثة الحالية.

أحدق في حوض السمك في مكتب مقوم العظام الخاص بي هذا الأسبوع ، أدركت أن تسرب النفط Deepwater Horizon لشركة BP وما نتج عنه من توتر في الرأي العام هو فرصة للنظر في وسائل التواصل الاجتماعي والتواصل في الأزمات.

ولكن قبل أن ننتقل إلى المحادثة الثقيلة ، إليك القليل من الكوميديا ​​لإرخاءك (هذا الشيء المنسكب النفطي بأكمله يجعلني أشعر بالملل أيضًا):

والآن بالنسبة للموضوع المطروح: هل تقوم شركة BP بعمل جيد بقدر ما تستطيع في مجال اتصالات الأزمات ، وهل تستخدم جميع الوسائل الأكثر أهمية بحكمة؟

ربما استغرق الأمر بعض الوقت لشركة بريتيش بتروليوم لبدء تشغيل إستراتيجيتها لوسائل التواصل الاجتماعي ، لكن الشركة قامت بالفعل بعمل جيد جدًا في تحديد السبل اللازمة للوصول إلى الناس. دعنا نفكر في قائمة التحقق من وسائل التواصل الاجتماعي والاتصالات عبر الإنترنت لشركة BP:

• أنشئ قسمًا في موقع الشركة مخصصًا للحدث وكيف تدير شركة بريتيش بتروليوم الحدث. (يفحص)
• قم بتأسيس المدونين في الطليعة للإبلاغ عن كيفية تأثير التسرب على المنطقة. (يفحص)
• خصص حساب Facebook لإبقاء الجمهور على اطلاع دائم بالجهود والسماح للناس بالتعبير عن آرائهم.
• أعد استخدام حساب Twitter الخاص به ليشمل جميع معلومات الاتصال المهمة والتغريدات اليومية حول التقدم والإجابة على الأسئلة. (يفحص)
• قم بإنشاء قناة على YouTube لمشاركة مقاطع الفيديو الهامة في جميع مجالات الحياة التي تأثرت بالانسكاب وكيفية إدارة BP له. (يفحص)
• استخدم Flickr لعرض صور لما يحدث في خليج المكسيك. (يفحص)
• قم بتشغيل تيار مباشر محبط من ملايين الجالونات من النفط الذي يتدفق في المحيط على مدار 24 ساعة في اليوم. (يفحص)

عندما يتعلق الأمر بذلك ، يبدو أن BP موصولة إلى حد كبير بالأدوات التي اختارتها وكيف تزيد من قيمتها. يبدو أن شركة بريتيش بتروليوم تقوم بعمل جيد من الشفافية من خلال السماح للجمهور برؤية الكارثة والتأثير عليها بشكل مباشر ، عبر شركة بريتيش بتروليوم. دعنا نلقي نظرة فاحصة على كيفية استخدام الشركة لوسائل التواصل الاجتماعي للتواصل في أوقات الأزمات.

تويتر

قبل الكارثة التي حدثت في ديب ووتر هورايزون ، كانت صفحة تويتر الخاصة بشركة BP America قليلة التغريدات شهريًا ، ولكن لم يكن هناك شيء للكتابة عنها. وعلى الرغم من وقوع الانفجار في 20 أبريل ، إلا أن شركة بريتيش بتروليوم لم تقدم أول تغريدة لها عن الكارثة حتى 27 أبريل ، قائلة ببساطة:

لا شك أن الشركة كانت تقيم خطورة الموقف وماذا ستكون استراتيجية الاتصال الخاصة بها قبل أن تقول أي شيء. لكن هل فات الأوان في اللعبة؟ قد تكون سبعة أيام مثل سبع سنوات في وقت الأزمة - خاصةً إذا كانت الشركة تنتظر رد فعل الجمهور أولاً قبل الرد. [على أقل تقدير ، يبدو أنهم أخيرًا يحرزون تقدمًا مع حسابهم الفعلي على Twitter مقابلBPGlobalPR الساخر والأكثر شهرة. —فرجينيا]

منذ أول تغريدة لها عن التسرب النفطي ، استخدمت BP تويتر بشكل يومي لإرسال تحديثات حول ما تفعله في الخليج وأحيانًا للإجابة على أسئلة من متابعيها. أدرجت BP جميع معلومات الاتصال المهمة على صفحتها على Twitter لمختلف أقسام فريق الاستجابة بالإضافة إلى مواقعها الأخرى على الإنترنت حتى يتمكن الأشخاص من البقاء على اتصال بعدة طرق. بشكل عام ، يبدو أنهم يقومون بعمل جيد مع Twitter.

فيسبوك

اتبعت BP America على Facebook حذو Twitter. قبل الانفجار ، كانت صفحتها على Facebook تحتوي على القليل من التحديثات - ربما مرة كل شهر أو نحو ذلك. كان أول اتصال لشركة بريتيش بتروليوم في 2 مايو ، بعد أيام قليلة من التغريدة الأولية.

منذ ذلك الحين ، تنشر BP تحديثات على صفحتها على Facebook كل يوم تقريبًا - حتى في عطلات نهاية الأسبوع والعطلات. في كل يوم ، تُبلغ شركة BP عن مقدار النفط الذي تم استرداده في يوم واحد ثم الإجمالي الكلي بمرور الوقت. كما أنشأت الشركة أيضًا علامات تبويب جهات اتصال وأخبار وملاحظات على صفحتها ، حيث يمكن للمعجبين التعليق (وتشمل الرقابة الجيدة والسيئة والقبيحة - بلا رقابة). يبدو أن شركة بريتيش بتروليوم تحاول أن تكون شفافة من خلال التنحي جانباً للسماح للجمهور بالتنفيس.

حتى أنه يبدو كما لو أن لديه أكثر من 30.000 شخص "معجبون" بصفحة BP على Facebook. إذا حكمنا من خلال التعليقات على الملف الشخصي للشركة ، فقد يكون هذا مثالًا مثاليًا حيث تصبح ميزة "أعجبني" على Facebook غامضة بعض الشيء.

يوتيوب وفليكر

قناة BP على YouTube دقيقة للغاية. يحتوي على مقاطع فيديو مصنفة حسب أحدث الردود ، والشواطئ والتنظيف ، والمطالبات والاقتصاد ، والصحة والسلامة ، واستعادة البيئة والحياة البرية. حتى أنها تتميز باختراع الممثل كيفن كوستنر المذهل للانسكاب النفطي أثناء العمل. نعم ، كيفن كوستنر عبقري ومخترع. ولديه المال ليثبت ذلك.

تقول BP إنها أنشأت قناة YouTube "لإشراك الجمهور في محادثة مفيدة وحوار حول جهودنا المرتبطة بالتسرب النفطي في خليج المكسيك."

وصبي ، هل هناك مناقشة. لقد رأيت العديد من الردود من قبل شركة بريتيش بتروليوم على تعليقات الناس ، قائلة ، "نحن نتفهم أن الناس غاضبون. ومع ذلك ، نطلب أن تتبع تعليقاتك سياسة التعليق الخاصة بنا ، والمدرجة بالكامل في قسم آخر الأخبار لدينا على صفحة قناة BP على YouTube. نطلب أن تكون المحادثات في هذه الصفحة بناءة ومحترمة وتحتوي على لغة مناسبة لجميع الفئات والأعمار. شكرًا لك."

يبدو أيضًا أن هناك بعض الاحتجاج حول إزالة تعليقات BP على القناة. ما رأيك ، هل يجب أن تكون شركة بريتيش بتروليوم قادرة على تعديل التعليقات في مجالها؟ (PS ، توني هايوارد: رش تان كثيرًا؟)

في تدفق الصور لشركة BP America على Flickr ، تمتلك الشركة صورًا منظمة بشكل جيد حسب موضوعات مثل التواصل مع المجتمع والحياة البرية (أعطيهم دعائم لعرض صورتين حزينتين حقًا ، على الرغم من أنني رأيت أسوأ من مصادر أخرى) والتنظيف والمزيد (أنا يجب أن أقول على الرغم من أن قسم "المطالبات" ليس ملفتًا للانتباه ... أعتقد أنهم أرادوا فقط توثيق شيء ما تم القيام به هناك).

البحث المدفوع

لقد أجريت للتو عددًا قليلاً من عمليات البحث السريعة حول "التسرب النفطي" و "الانفجار النفطي" و "نفط الخليج" لأرى كيف كانت شركة بريتيش بتروليوم تكدس جهود البحث المدفوعة. وضع اثنان من مصطلحات البحث الثلاثة موقع الشركة في المقدمة ووسط نتائج الروابط الدعائية أعلى القوائم العضوية. الثانية في السباق كانت مجموعة بيئية ، مع منظمات أخرى مماثلة تحتل منطقة الروابط التي ترعاها الشريط الجانبي.

صورة ما وراء الويب

ماذا يحدث عندما يصطدم البث عبر الإنترنت والعالم الحقيقي بطرق غير لطيفة؟
مع قيام شركة بريتيش بتروليوم بوسائل التواصل الاجتماعي من خلال الكتاب ، تعتقد أنهم سيخرجون رائحتهم مثل الورود. ولكن ماذا عن الوقت الذي يجب أن تثق فيه برسالة الشركة إلى مسؤول تنفيذي قد لا يكون استراتيجيًا مثل فريق العلاقات العامة الخاص به؟ مجرد زلة صغيرة يمكن أن تمحو عالمًا من الجهد في أذهان الجمهور.

ربما يكون مجرد حاجز لغوي (قد يكون "الأشخاص الصغار" لغة عامية مقبولة تمامًا في موطن المدير التنفيذي في السويد عند الإشارة إلى "الآخرين") ، ولكن يمكنني رؤية فريق الاتصالات في المقر يتأرجح عندما رأوا ذلك. مرحبًا ، هذا هو الجانب الإنساني من اتصالات الأزمات وهو ليس دائمًا منهجيًا مثل نظيره عبر الإنترنت.

تمتد اتصالات الأزمات عبر القنوات - عبر الإنترنت ، والمطبوعة ، والتلفزيون ، والعالم الواقعي - لذا فإن من (وماذا) يوصل الرسالة ، وكيف يتم توصيلها ، وكيف تقدم الشركة وممثليها أنفسهم شخصيًا أمر مهم للغاية في مثل هذه المواقف.

ويجب أن نتذكر أنه يتم الوصول إلى جماهير مختلفة من خلال كل قناة. لذلك قد يكون لدى أي شخص يتلقى جميع الأخبار من مصادر وسائل الإعلام التقليدية منظور مختلف تمامًا عن الموقف عن شخص يتابع BP على Twitter أو شخص يعمل أو يعيش في الخليج. تتمتع الشركة بقدر أكبر من التحكم في الرسالة من خلال جهودها عبر الإنترنت.

لذا ، إذا أضرت بعلامتك التجارية من خلال البث ، فهل يمكنك استبدال نفسك عبر الإنترنت؟ وإذا كنت قد أضرت بسمعتك في العالم الحقيقي ، فهل يهم وجودك عبر الإنترنت أو البث؟

أقل تكلما وأكثر التوصيل

اتصالات الأزمات لا تتعلق فقط بالحديث. يتعلق الأمر بتوصيل خطط العمل. ومن مظهرها ، يبدو أن هناك الكثير من الإجراءات التي تحدث في المقدمة من قبل شركة BP. لكن أهم شيء يدور في أذهان الناس هو ، لماذا لم يتمكنوا من فعل المزيد؟ إنه أمر سيء للغاية الآن ولسوء الحظ ، ما زال بعيدًا عن الانتهاء.

بالمعنى الدقيق للكلمة ، فيما يتعلق بكيفية استخدام شركة بريتيش بتروليوم للإنترنت للاتصال بالأزمات ، أعتقد أنها تعمل بشكل جيد. وعلى الرغم من انتقاد الشركة لعدم شفافيتها بنسبة 100٪ ، عليك أن تدرك أن هناك مستوى من التحكم يسلط الضوء على الإيجابيات ويقلل من أهمية السلبية في أي حملة اتصالات / علاقات عامة.

لا بد أن تواجه شركة بهذا الحجم بعض العقبات على طول الطريق مع الاتساق في التواصل ، ولكن هناك أمر واحد مؤكد: هذه الكارثة يمكن أن تعلمنا جميعًا شيئًا أو اثنين عندما يتعلق الأمر بالاستعداد لأزمة ذاتية ، وكيفية إدارة وسائل الاتصال المختلفة واستخدام وسائل التواصل الاجتماعي على أكمل وجه لإبقاء الجمهور على اتصال.