Terungkap: Bagaimana masalah rantai pasokan memengaruhi pelanggan dan tim dukungan di musim liburan ini

Khawatir tentang masalah rantai pasokan yang mengacaukan rencana belanja liburan Anda? Kamu tidak sendiri.

Hari ini, kami mengungkap hasil studi baru yang mengeksplorasi dampak krisis rantai pasokan global terhadap pembeli liburan dan tim dukungan pelanggan. Laporan Pengalaman Belanja Liburan kami, berdasarkan survei terhadap 1.000 konsumen AS dan 500 pekerja layanan pelanggan, menemukan bahwa harapan pelanggan lebih tinggi dari sebelumnya – dan tekanan yang meningkat ini telah menyebabkan lebih dari setengah perwakilan dukungan pelanggan yang stres dan kekurangan sumber daya untuk mempertimbangkan untuk meninggalkan pekerjaan mereka.

“Perusahaan ingin melakukan hal yang benar bagi pelanggan mereka, tetapi tim dukungan selalu bekerja keras sepanjang tahun ini dan masalah rantai pasokan global menyebabkan tekanan yang lebih besar bagi tim dukungan dan konsumen yang mereka dukung,” kata Des Traynor , salah satu pendiri Intercom dan Chief Strategy Officer. “Ini adalah waktu yang tepat bagi bisnis untuk menghindari kekecewaan pelanggan mereka, untuk tidak hanya berkomunikasi secara proaktif dengan pelanggan tentang setiap tantangan dalam pemenuhan tetapi juga untuk mendapatkan kepercayaan mereka, dan melengkapi tim dukungan dengan alat yang diperlukan untuk mengurangi beban mereka. ”

Berikut adalah beberapa temuan teratas dari laporan – dan apa yang perlu Anda lakukan untuk mengatasinya.

Konsumen khawatir tentang dampak masalah rantai pasokan

Masalah rantai pasokan global menyebabkan kecemasan konsumen seputar ketersediaan, ketepatan waktu, dan biaya pembelian mereka di musim liburan ini.

• Sementara National Retail Federation memperkirakan pengeluaran liburan pada tahun 2021 akan menjadi rekor tertinggi, 77% pembeli yang disurvei khawatir mereka akan mengalami masalah saat membeli hadiah secara online tahun ini.
• Kekhawatiran terbesar mereka? Hadiah tidak tiba tepat waktu (45%) atau tidak tersedia sama sekali (33%). Pembeli juga khawatir barang akan lebih mahal tahun ini dari yang diperkirakan (42%).
• Kekhawatiran tentang penundaan sangat beralasan. Pengiriman tepat waktu telah menjadi masalah selama berbulan-bulan bagi sebagian besar pembeli, dengan hampir dua pertiga (64%) melaporkan bahwa mereka memiliki barang yang tiba lebih lambat dari yang dijanjikan dalam enam bulan terakhir.
• Namun, meskipun ada dorongan dari pengecer untuk berbelanja lebih awal, hanya 14% konsumen yang melaporkan bahwa mereka sebagian besar sudah selesai berbelanja di hari raya.

“Pengiriman tepat waktu telah menjadi masalah selama berbulan-bulan bagi sebagian besar pembeli, dengan 64% melaporkan bahwa mereka memiliki barang yang datang lebih lambat dari yang dijanjikan dalam enam bulan terakhir”

Apa yang harus dilakukan: Berkomunikasi secara proaktif dan tetapkan harapan menggunakan pesan yang ditargetkan

Baca lebih banyak:

• Apa itu dukungan proaktif?
• Panduan pemimpin dukungan untuk dukungan proaktif
• Taktik untuk tetap terdepan dan meningkatkan efisiensi dengan dukungan proaktif
• Eksperimen yang mengungkapkan bagaimana dukungan proaktif secara langsung memengaruhi laba Anda

Kekhawatiran konsumen menghasilkan lebih banyak pertanyaan dukungan untuk perusahaan – dan lebih banyak pelanggan yang frustrasi

Karena kekhawatiran ini, pelanggan lebih cenderung menghubungi dukungan pelanggan – tetapi meskipun volume komunikasi meningkat, baik pelanggan maupun perwakilan dukungan tidak yakin bahwa mereka dapat menyelesaikan masalah ini secara memuaskan dengan sumber daya yang mereka miliki.

• Hampir sepertiga (30%) konsumen mengatakan bahwa mereka telah menghubungi dukungan pelanggan lebih sering tahun ini daripada di masa lalu, dan hampir setengah (45%) melaporkan interaksi layanan pelanggan baru-baru ini membuat frustrasi.
• Perwakilan layanan pelanggan merasakan hal yang sama. Hampir setengah (49%) telah menerima lebih banyak pertanyaan dalam beberapa bulan terakhir dibandingkan dengan periode yang sama tahun lalu – dan 62% melaporkan ekspektasi dan permintaan pelanggan juga meningkat.
• Meskipun interaksi meningkat, sebagian besar konsumen (61%) mengakui bahwa mereka tidak terlalu yakin bahwa masalah akan diselesaikan dengan kepuasan mereka. Dan sebagian besar perwakilan layanan pelanggan (60%) percaya bahwa lebih sulit dari sebelumnya untuk sepenuhnya menyelesaikan masalah pelanggan.
• Tekanan dari ekspektasi yang meningkat ini membebani perwakilan layanan pelanggan. Lebih dari setengah (52%) mengatakan mereka telah mempertimbangkan untuk meninggalkan pekerjaan mereka, yang dapat menyebabkan bencana bagi departemen layanan pelanggan yang sudah kekurangan sumber daya.
• 76% perwakilan layanan pelanggan mengatakan bahwa mereka khawatir perusahaan mereka tidak memiliki perwakilan layanan pelanggan yang cukup untuk menangani pertanyaan pelanggan di musim liburan ini.

“​76% perwakilan layanan pelanggan mengatakan bahwa mereka khawatir perusahaan mereka tidak memiliki perwakilan layanan pelanggan yang cukup untuk menangani pertanyaan pelanggan di musim liburan ini”

Apa yang harus dilakukan: Tingkatkan efisiensi Anda tanpa menambah jumlah karyawan menggunakan bot dan otomatisasi

Baca lebih banyak:

• Bot khusus yang menyelamatkan platform logistik Stuart lebih dari 2,5 ribu jam per minggu
• Bagaimana mendukung pelanggan Anda dalam skala besar dengan layanan pelanggan otomatis
• Otomatisasi dalam tindakan: Cara yang terbukti untuk meningkatkan laba dengan dukungan swalayan

Pelanggan mengharapkan pembaruan yang dipersonalisasi sebelum mereka harus bertanya

Ketika datang ke potensi penundaan yang disebabkan oleh masalah rantai pasokan global, pelanggan mencari transparansi dan proaktif, terutama di sekitar pengiriman dan pemenuhan.

• Hampir semua (94%) konsumen mengatakan mereka mengharapkan perusahaan memberi tahu mereka tentang penundaan tanpa harus menanyakannya. Dan 79% menginginkan peringatan tentang penundaan dan pemesanan di belakang sebelum mereka checkout atau melakukan pembelian.
• Namun 38% perwakilan layanan pelanggan mengatakan bahwa perusahaan mereka tidak berbuat cukup untuk menetapkan harapan pelanggan pada ketersediaan barang dan waktu pengiriman.
• Selain mengetahui masalah sebelumnya, pembeli juga menginginkan layanan pelanggan yang cepat (60%), ramah (57%) dan tersedia saat dibutuhkan (53%).

“38% perwakilan layanan pelanggan mengatakan perusahaan mereka tidak berbuat cukup untuk menetapkan harapan pelanggan pada ketersediaan barang dan waktu pengiriman”

Apa yang harus dilakukan: Manfaatkan personalisasi untuk memberikan dukungan yang disesuaikan di setiap titik kontak

• 6 tips untuk menciptakan pengalaman dukungan pelanggan yang luar biasa selama liburan
• Bagaimana pemimpin dukungan dapat memberdayakan tim mereka untuk memuaskan, menyenangkan, dan mempertahankan pelanggan
• Panduan pemimpin dukungan untuk dukungan manusia yang pribadi dan efisien
• Pantau metrik terpenting Anda di satu tempat dengan dasbor real-time baru kami

Bagaimana perusahaan terkemuka membangun hubungan pelanggan yang lebih baik

Pelanggan ritel kami memberi tahu kami bahwa mereka membangun kepercayaan dengan pelanggan bahkan selama musim belanja yang terganggu ini dengan menggunakan alat perpesanan kami untuk memberikan dukungan cepat, dukungan pribadi, dan proaktif, dan AI kami yang kuat untuk memberikan resolusi instan. Inilah cara perusahaan yang berpikiran maju menggunakan Intercom untuk memberikan dukungan yang cepat, pribadi, dan proaktif kepada ribuan pelanggan.

• Merek perabot rumah tangga Living Spaces menggunakan Intercom untuk menangani 8.000 percakapan mingguan dan mempertahankan waktu respons pertama di bawah satu menit. Dengan menggunakan dukungan proaktif, personal, dan berbasis pesan, mereka dapat menyatukan pengalaman e-niaga dan di dalam toko dengan cara yang sebelumnya tidak mungkin dilakukan menggunakan dukungan telepon atau email.
• Pengecer online Rugs.com meningkatkan efisiensi dukungan mereka 10x dengan beralih ke Intercom. Sekarang, tidak hanya setiap perwakilan dapat menangani lebih banyak percakapan, mereka juga dapat mengatasi masalah yang diketahui dengan menggunakan pesan yang ditargetkan dan proaktif untuk memberikan dukungan proaktif.
• TrueCommerce menggunakan Intercom untuk mendukung basis pelanggan pemasok, pengecer, merek, produsen, dan penyedia layanan logistik. Dengan menerapkan dukungan proaktif, mereka telah melihat pengurangan 80% dalam tingkat kontak untuk masalah sementara, dan mampu memberikan pembaruan yang relevan dan bertarget kepada mereka yang membutuhkannya.

Mengembalikan yang "bahagia" menjadi "liburan yang menyenangkan"

Musim liburan ini, tim dukungan perlu memberikan dukungan pelanggan yang sangat baik dan keterlibatan berkelanjutan. Untuk memenuhi harapan konsumen yang tinggi, Anda perlu melakukan tiga hal utama:

1. Pertama, Anda perlu berinvestasi dalam dukungan proaktif yang memungkinkan tim Anda menjawab pertanyaan pelanggan – terutama seputar waktu pengiriman dan pengiriman – bahkan sebelum mereka harus bertanya.
2. Kedua, Anda perlu memanfaatkan bot, alur kerja otomatis, dan kecerdasan buatan sehingga Anda dapat terlibat dengan pelanggan dan menyelesaikan kueri saat itu juga, tanpa perlu menambahkan jumlah karyawan.
3. Dan akhirnya, Anda perlu membuat setiap titik kontak pelanggan dipersonalisasi, fleksibel, disengaja, percakapan, dan tanpa gesekan – apa pun salurannya.

Dengan berinvestasi di area ini, bisnis Anda dapat membangun hubungan pelanggan yang kuat bahkan dalam menghadapi gangguan dan masalah rantai pasokan.

Catatan tentang metodologi:

Intercom menugaskan perusahaan riset independen untuk melakukan survei terhadap 1.000 konsumen AS dan 500 pekerja layanan pelanggan AS pada November 2021. Data telah ditimbang untuk memastikan representasi yang andal dan akurat dari populasi orang dewasa AS (usia 18+) dan pekerja layanan pelanggan.