Comment utiliser le service client dans votre plan marketing

Publié: 2022-04-22

Customer_Service_marketing_plan

(Sur l'air de "The Candy Man")

« Qui peut prendre vos produits ? (Qui peut prendre vos produits ?)
Donnez-leur de bonnes critiques Donnez-leur de bonnes critiques)
Écrivez-les sur Google, puis notez-les plus que "2"
Le client (le client)
Le client peut (Le client peut) »

Le client, qu'il s'agisse d'un particulier ou d'une autre entreprise, est la raison d'être de votre entreprise . Vous êtes là pour leur fournir un produit ou un service dont ils ont besoin, et ils peuvent vous faire ou vous casser . C'est pourquoi il est essentiel d'avoir un plan de marketing de service client en place, sinon vous pourriez vous retrouver à patauger, c'est le moins qu'on puisse dire.

Quel rôle le service client joue-t-il actuellement dans votre plan marketing ? Un bon service client est-il une priorité, une réflexion après coup ou quelque part entre les deux ? Vous pouvez probablement dire où nous pensons qu'il devrait être!

Le service client est un élément central de la méthodologie de marketing entrant. Vous devez attirer les bons clients avec des messages et des solutions ciblés, puis les engager et les ravir au-delà de la phase d'achat initiale. Lorsque les clients sont satisfaits, ils continueront à faire tourner le volant !

méthodologie du volant d'inertie entrant

Comment créer une stratégie marketing qui peut augmenter la satisfaction client ? L'utilisation du cadre de service entrant de HubSpot est un excellent point de départ !

HubSpot a bâti son entreprise sur la conviction que le service client est au cœur d'un marketing efficace . Ils comprennent que des clients satisfaits représentent l'une des opportunités les plus précieuses pour les organisations et leurs résultats.

Examinons le cadre de service entrant et voyons à quel point il peut aider les fabricants à attirer, engager et ravir leurs clients.

Le cadre de service entrant

La façon dont les gens et les organisations recherchent des produits et des solutions change constamment . Internet a permis aux acheteurs d'observer comment les entreprises interagissent avec leurs clients et les servent. Vous ne pouvez plus réussir en ayant la voix la plus forte, la plus grande présence et la promesse client la plus extravagante. Les clients peuvent voir à travers les cloches et les sifflets superficiels !

Aujourd'hui, les clients jouent un rôle énorme dans la création de la réputation d'une organisation . HubSpot a répondu avec le Inbound Service Framework, qui permet aux entreprises d' augmenter leur rentabilité en utilisant leur clientèle existante. Il existe trois piliers dans le cadre de service entrant :

  • Engager
  • Guide
  • Croître

cadre de service entrant : engagez, guidez, développez les clients

Ensemble, ces trois piliers peuvent aider les fabricants à créer un plan marketing qui donne la priorité aux clients . Examinons chacun.

1. Engagez-vous

En tant que fabricant, vous pouvez traiter avec une grande variété de clients, y compris des distributeurs, des partenaires de distribution, des acheteurs B2B, des courtiers, des agents, des sous-traitants, des consultants en ingénierie, des utilisateurs finaux, etc.

Il est facile de voir ces titres et de les considérer uniquement comme ce que leur titre implique, mais n'oubliez pas - ce sont des êtres humains vivants et respirants ! Bien les impliquer signifie les traiter comme tels. Comprenez quels sont leurs besoins à partir de leurs tâches professionnelles ainsi que les personnes derrière ces responsabilités qui répondent à un contenu et à un service pertinents, informatifs et conversationnels .

Et c'est la clé — contenu et service. Pour offrir une expérience attrayante qui favorisera la satisfaction des clients, les entreprises doivent créer un contenu en ligne qui capte rapidement l'intérêt des clients et le conserve suffisamment longtemps pour prouver la valeur de votre organisation. Il est également essentiel de garder les canaux de communication ouverts et de permettre la possibilité de conversations directes avec les clients.

Voici quelques façons de répondre ou de dépasser les attentes des clients :

  • Développez du contenu pertinent , comme des blogs, des pages de destination et des livres électroniques, et optimisez tout en utilisant les meilleures pratiques de référencement afin que vos clients puissent vous trouver facilement avec une recherche rapide sur Google.
  • Étudiez vos analyses de médias sociaux et de sites Web pour voir quelles expériences de contenu trouvent un écho auprès de vos clients, puis mettez en œuvre des changements qui tirent parti de vos découvertes
  • Adoptez des technologies qui facilitent le service client pour eux et pour vous

2. Guider

L'expérience client devient de plus en plus un facteur de différenciation, notamment pour les acheteurs B2B. Guider vos clients ne consiste pas seulement à leur dire ce dont ils ont besoin, il s'agit de leur montrer ce qu'ils veulent et de leur faciliter le plus possible le passage à l'étape suivante. De plus, c'est votre chance de vraiment établir la confiance , il est donc crucial que vous ne les induisiez en aucune façon en erreur.

Une approche proactive est ici essentielle, et c'est une autre façon d'utiliser le contenu. Une base de connaissances puissante, des études de cas, des critiques, des témoignages, des guides, des listes de contrôle, des tutoriels, des démonstrations et même des visites d'installations peuvent constituer d'excellents outils de service client. De plus, servir le bon contenu au bon moment assurera le bon déroulement de leur voyage.

C'est aussi un endroit où le vieil adage « Donnez un poisson à un homme et vous le nourrissez pendant une journée ; apprenez à un homme à pêcher et vous le nourrirez toute sa vie » peut raconter. Certains clients veulent pouvoir se servir eux-mêmes . Laissez-les, mais soyez clair et simple sur la façon dont ils peuvent le faire. Assurez-vous que la technologie et le processus sont aussi fluides que possible pour éviter une expérience négative.

EN SAVOIR PLUS : Tickets HubSpot : la clé d'un service client intégré

3. Grandir

Les commentaires des clients sont essentiels au succès continu de l'entreprise. Après tout, quelle opinion peut vous maintenir en affaires ou vous arrêter ? Garder la porte ouverte à la rétroaction bidirectionnelle renforce votre relation avec les clients. Ils sauront et apprécieront votre écoute.

C'est à ce moment que le service client peut fournir un avantage exceptionnel. Allez-y et surveillez activement et recherchez les commentaires de vos clients pour voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Il pourrait y avoir de vrais problèmes qui doivent être résolus, et écouter et agir sur les commentaires démontre votre volonté et votre flexibilité pour grandir , ce qui vous profite également.

Enquêtes, e-mails, sites d'évaluation, médias sociaux : autant de canaux et de méthodes que vous pouvez utiliser pour comprendre votre client et voir comment vous vous en sortez. Cela peut même les transformer en clients fidèles - des défenseurs de votre marque et, en fin de compte, augmenter vos revenus.

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