Conçu pour vous : informations plus approfondies, engagement client renforcé, intégrations, etc.

Nous restons en conversation étroite avec nos clients afin de trouver de nouvelles façons d'améliorer encore Intercom pour vous et vos équipes.

Au cours des derniers mois, nous avons publié des mises à jour qui vous aident à améliorer et à mesurer vos efforts de support conversationnel, à engager les clients avec la messagerie transactionnelle multicanal et d'autres améliorations de l'engagement client, et à intégrer les outils que vous utilisez tous les jours, y compris WhatsApp !

Toutes ces améliorations proviennent directement des commentaires de vous, nos clients, afin que nous puissions vous aider à soutenir et à engager vos clients comme jamais auparavant.

Vous voulez voir ces fonctionnalités en action ? Inscrivez-vous à notre webinaire Built for you le mardi 23 novembre à 18h00 GMT.

Accompagnement conversationnel

Créez une expérience d'assistance en libre-service plus efficace et sans effort (même sur mobile), comprenez comment chaque couche de votre entonnoir d'assistance conversationnelle fonctionne pour vous et anticipez les besoins en personnel grâce à la nouvelle mesure du temps de traitement moyen.

Facilitez le libre-service avec les articles dans Messenger

Commentaires des clients:

Bonjour! Pouvons-nous configurer notre Messenger pour que lorsque les gens ont une question et qu'ils cliquent sur la barre de recherche, ils puissent voir nos différentes collections d'articles ?

L'application de recherche d'articles a été repensée en tant qu'expérience de centre d'aide intégrée qui améliore l'assistance en libre-service en permettant à vos clients de rechercher ou de parcourir vos articles directement dans Messenger.

Avec de nouveaux paramètres et configurations, vous pouvez désormais déplacer la carte d'article en haut de votre Messenger et demander aux clients de rechercher ou de parcourir une réponse avant de contacter votre équipe d'assistance. Avec une fenêtre agrandie, il est plus facile que jamais de lire des articles dans Messenger. Le meilleur de tous? La recherche et la navigation dans les articles sont prises en charge sur mobile !

Obtenez des informations plus approfondies avec le rapport Conversational Support Funnel

Découvrez les performances de vos efforts de support proactif, libre-service et humain grâce au rapport Conversational Support Funnel. Avec ce rapport pratique, vous pouvez facilement voir quelles méthodes d'assistance résolvent le plus de requêtes et offrent le meilleur retour sur investissement. À l'aide de ces informations, vous pouvez identifier les tendances de votre entonnoir de support pour voir où vous devriez investir vos ressources à l'avenir pour un impact maximal.

Comprenez les performances et améliorez la planification avec des mesures de temps de traitement moyen

Dans le rapport sur les performances de l'équipe, nous avons maintenant ajouté le temps moyen que les coéquipiers passent à travailler sur des conversations. Grâce à cette nouvelle mesure, vous pouvez mieux comprendre les performances de votre équipe et planifier avec plus de précision les futurs besoins en capacité et en personnel.

Engagement conversationnel

Atteignez et impliquez plus de clients avec une nouvelle messagerie transactionnelle multicanal, des visites de produits améliorées et une expérience de messagerie améliorée.

Atteignez vos clients où qu'ils soient grâce à la messagerie transactionnelle

Commentaires des clients:

Nous avons besoin d'e-mails transactionnels, comme par exemple la récupération de mot de passe et ce genre de choses. Est-il possible de le faire avec Intercom ?

Envoyez des messages transactionnels - tels que la création ou la vérification de compte, les confirmations d'expédition ou de livraison, et plus encore - avec Intercom. Assurez-vous que vos clients reçoivent toujours les messages critiques de l'entreprise avec une messagerie basée sur les événements et sur la planification, des paramètres d'abonnement aux e-mails granulaires et des fonctionnalités de délivrabilité des e-mails transactionnels. Avec Intercom, vous n'êtes pas limité aux e-mails, alors envoyez des messages transactionnels où que se trouvent vos clients et ils recevront le message immédiatement.

Engagez vos clients avec des améliorations aux visites de produits

Commentaires des clients:

Bonjour, existe-t-il un moyen de s'assurer que mon message de pointeur d'interphone dans une visite guidée du produit est positionné à gauche de l'élément de clic ? Il se déplace automatiquement vers le bas et masque certaines informations.

Avec les dernières améliorations apportées aux visites de produits, vous pouvez générer plus d'engagement de vos visites avec une flexibilité accrue sur l'expérience utilisateur. Vos clients ont désormais la possibilité de suspendre une visite, afin qu'ils puissent la reprendre à un moment qui leur convient mieux, ou de recommencer une visite, afin qu'ils puissent reprendre une visite depuis le début. De plus, personnalisez la taille et la position du pointeur, ainsi que le texte et les couleurs des boutons, pour vous assurer que vos visites correspondent à la marque de votre entreprise. Vous pouvez également programmer une visite pour une date future ou envoyer une visite plusieurs fois.

Personnalisez vos e-mails sortants avec les améliorations de l'éditeur d'e-mails

Les améliorations apportées à l'éditeur d'e-mails vous permettent de mieux contrôler les e-mails sortants que vous envoyez. Vous pouvez désormais facilement ajouter des listes à puces et numérotées, du texte alternatif aux images et des paramètres de suivi UTM aux liens, le tout à partir d'une nouvelle expérience d'éditeur pleine page. Ce ne sont là que quelques-unes des améliorations que nous avons prévues. Assurez-vous d'en rechercher encore plus à l'avenir!

Robots

Faites travailler vos bots plus fort pour vous. Nos dernières améliorations vous permettent de répondre plus précisément aux questions avec Resolution Bot, de personnaliser l'expérience Messenger avec différentes applications lorsque les conversations sont fermées, et plus encore.

Trouvez la bonne réponse avec les questions sans réponse dans Resolution Bot

Les réponses suggérées dans Resolution Bot ont été entièrement repensées, avec une nouvelle page dédiée aux questions sans réponse. Affichez toutes les suggestions de réponses et voyez comment une suggestion a changé au fil du temps, ce qui simplifie la création de réponses aux questions courantes des clients.

Boostez l'engagement en déclenchant les applications Messenger après les conversations

Commentaires des clients:

Existe-t-il un moyen de programmer ou d'automatiser les messages de suivi des conversations fermées ? Je recherche plus de profondeur dans la satisfaction de la conversation grâce aux scores CES.

Vous pouvez désormais insérer automatiquement n'importe quelle application Messenger pour fermer des conversations avec des prospects ou des utilisateurs au lieu de l'application standard Intercom Customer Satisfaction (CSAT). Ce contrôle supplémentaire vous donne plus de moyens de personnaliser la façon dont les conversations se terminent pour offrir une meilleure expérience client, générer plus de prospects et conclure des affaires plus rapidement !

Personnalisez l'expérience client avec davantage d'améliorations de Resolution Bot

Commentaires des clients:

Est-il possible de changer la langue de Resolution Bot en indonésien ?

Resolution Bot est encore plus puissant avec nos autres dernières versions. De nouvelles options vous permettent de personnaliser le texte du bouton de réponse rapide pour adapter l'expérience à votre public. Et avec 25 langues supplémentaires, vous pouvez vous assurer que vous aidez vos clients dans la langue de leur choix.

applications

Présentation de WhatsApp

Commentaires des clients:

Salut l'équipe Intercom ! Envisagez-vous d'inclure l'activité WhatsApp dans Intercom ? Notre société a maintenant presque tous les canaux d'Intercom, à quelques exceptions près.

Commentaires des clients:

Nous aimerions utiliser une intégration WhatsApp comme canal de support supplémentaire.

Atteignez vos clients sur un canal qu'ils connaissent et apprécient déjà : WhatsApp ! Notre dernière intégration vous permet de conserver les mêmes règles et processus que vous avez configurés dans votre boîte de réception Intercom tout en gérant les conversations depuis WhatsApp.

Vos clients peuvent facilement transférer une conversation commencée dans Messenger vers WhatsApp s'ils préfèrent y répondre. Et avec des rapports détaillés, vous pouvez voir comment WhatsApp se compare aux autres canaux de votre pile de support omnicanal. Commencez à partir de l'App Store dès aujourd'hui !

Mises à jour de l'application Salesforce

Ce trimestre, nous avons publié un certain nombre de mises à jour de notre application Salesforce. Voici quelques-uns des faits saillants :

Créez et affichez des requêtes Salesforce à l'aide de vos types d'enregistrement existants sans quitter la boîte de réception Intercom. Tirez parti des présentations préexistantes, des valeurs par défaut et des champs obligatoires pour vous assurer que les bonnes données sont disponibles pour les cas de travail et utilisées dans vos workflows Salesforce.

Optimisez votre configuration. Lorsque cela est possible, nous utilisons des enregistrements Intercom et Salesforce récemment mis à jour pour recommander le champ optimal pour mapper vos comptes dans Salesforce avec des entreprises dans Intercom, ce qui rend votre configuration plus précise et plus facile à configurer.

Identifiez et résolvez les problèmes potentiels (avant qu'ils ne deviennent des problèmes). Vous pouvez désormais surveiller plus facilement et résoudre rapidement les problèmes potentiels de votre configuration Salesforce à l'aide de nos nouvelles zones de paramètres État de synchronisation et Erreur de synchronisation.

Ravi

La nouvelle intégration vous permet de créer des segments d'utilisateurs dans Intercom à l'aide de données Delighted et vous donne également la possibilité de déclencher des enquêtes en fonction d'événements ou d'actions clés.

Intégromat

Integromat facilite la connexion d'Intercom à plus de 850 outils pour créer de puissantes automatisations de flux de travail, le tout à l'aide d'un constructeur visuel intuitif et sans aucun besoin de codage.

Cuivre

La nouvelle intégration Copper de Highways vous permet de donner à votre équipe un accès à Copper directement depuis leur boîte de réception Intercom, afin qu'ils puissent passer moins de temps à changer d'onglet et plus de temps à interagir avec les clients.

Résolveurs de petits problèmes

Statuts d'absence descriptifs

Lorsqu'ils définissent leur statut sur Absent, les coéquipiers peuvent désormais sélectionner une raison descriptive, telle que "en pause" ou "en réunion". À partir de la page des paramètres des coéquipiers, les managers peuvent voir une vue globale des statuts actuels des coéquipiers.

Sons de notification personnalisables

Commentaires des clients:

Bonjour, existe-t-il un moyen de changer le son des notifications ?

Les coéquipiers peuvent modifier le son de notification qu'ils entendent pour une nouvelle activité dans une conversation dans la boîte de réception, ce qui leur donne encore plus de contrôle sur leur expérience Intercom.

Nouvelles autorisations

Deux nouvelles autorisations vous donnent encore plus de contrôle sur votre expérience Intercom. Tout d'abord, vous pouvez désormais restreindre les coéquipiers qui peuvent envoyer des e-mails sortants à partir d'adresses personnalisées, atténuant ainsi les risques de sécurité. Deuxièmement, les coéquipiers peuvent désormais être empêchés d'importer des données client via la liste de contacts ou nos intégrations Mailchimp et Mixpanel, ce qui réduit le risque d'écrasement accidentel des données.

Portable

Mises à jour du SDK mobile

Grâce à nos dernières mises à jour du SDK, vos clients peuvent désormais télécharger des vidéos à partir de leur pellicule dans une conversation, ce qui permet à leurs coéquipiers de mieux résoudre les demandes d'assistance. Nous avons également mis à jour le SDK iOS pour prendre en charge iOS15.

Nous sommes toujours à la recherche de plus de commentaires sur la façon dont Intercom peut travailler plus fort pour vous, alors assurez-vous de partager vos réflexions avec nous ! Vous pouvez également consulter ce que d'autres clients et coéquipiers d'Intercom disent de ces nouvelles fonctionnalités et mises à jour sur Interconnected, notre forum de la communauté des clients. On se voit là-bas!