Repensez le marketing : pourquoi votre équipe commerciale déteste-t-elle votre CRM ?

Pourquoi votre équipe commerciale déteste votre logiciel CRM ? Et perdez-vous des revenus à cause de cela ?

Adam Honig, co-fondateur et PDG de Spiro Technologies, pense que les CRM typiques sont une perte de temps pour les équipes de vente, qui redoutent la saisie de données requise.

"Je connais des vendeurs qui travaillent dans des entreprises qu'ils sont littéralement tenus par la loi de prendre une note à chaque fois qu'ils passent un appel téléphonique parce qu'ils sont dans un secteur réglementé comme la finance", a déclaré Honig . « Vous savez quel est le résultat ? Ils ne passent plus d'appels. Cela ne me surprendrait pas si beaucoup de ces entreprises voient des résultats déprimés à cause de certaines de ces politiques qu'elles ont mises en place. »

Au lieu de cela, dit-il, son entreprise alimentée par l'IA trace en permanence la feuille de route de l'engagement de votre futur client avec vous et indique de manière proactive aux ventes quand appeler, quand envoyer un e-mail, etc.

Nous avons parlé avec Adam sur le podcast Rethink Marketing. Un extrait de notre conversation est ci-dessous.

Comment faire aimer votre CRM aux équipes commerciales ?

Nathan : J'ai vu des outils de vente adoptés puis rapidement abandonnés. Comment rompez-vous le cycle ? Que faites-vous les gars différemment?

Adam : Notre vision est que, exactement comme vous l'avez dit, le problème de la plupart des entreprises est que les commerciaux n'utilisent pas leur CRM. Il y a beaucoup d'entreprises qui essaient de résoudre ce problème en rendant le CRM plus facile à utiliser, peut-être en le faisant fonctionner sur mobile ou en le rendant plus joli ou autre.

Notre approche est fondamentalement différente. Nous disons que Spiro est un CRM que personne n'a besoin d'utiliser.

Ce que nous entendons par là, c'est que lorsque vous envoyez un e-mail à un prospect, il vérifie si l'enregistrement de contact de ce prospect est déjà dans Spiro. Si ce n'est pas le cas et que vous avez une conversation commerciale avec le prospect, il l'ajoutera. Il commencera à enregistrer vos e-mails avec cette personne. Il commencera à comprendre le contexte de la communication que vous avez avec le prospect, à la fois par téléphone et par e-mail, pour créer un modèle de ce qui devrait se passer avec ce compte.

Au fur et à mesure que vous développez une opportunité et progressez vers une vente sur ce compte, il vous rappellera et vous recommandera de manière proactive quand vous devriez contacter pour vous assurer que vous faites avancer cette affaire. C'est une approche totalement différente du problème.

Au lieu de s'appuyer sur le vendeur pour faire quelque chose, le système est proactif en contactant le vendeur pour s'assurer que les bonnes choses se produisent.

Comment fonctionne votre CRM lorsque le MQL s'avère ne pas être prêt pour la vente ?

Nathan : Qu'en est-il des situations où cela n'a pas fonctionné et ce que le marketing pensait être un prospect qualifié en marketing ne l'était pas ? Que se passe-t-il alors ?

Adam : Ouais, comme pour beaucoup de choses, vous devez concevoir ce que vous voulez qu'il fasse, mais le cas d'utilisation le plus courant dans Spiro est que si un vendeur fait progresser une opportunité et pour une raison quelconque, cela ne fonctionne pas, cela va généralement retour dans le système d'automatisation du marketing pour une sorte de campagne de maturation.

Nous prenons en charge un certain nombre de façons différentes de le faire, y compris la configuration d'e-mails personnalisés de ce même représentant commercial pour s'assurer qu'il est toujours celui qui est en contact, automatiquement en contact avec le prospect. C'est un cas d'utilisation très courant pour nous.

Nathan : Ça a l'air plutôt cool. Je travaille actuellement sur un article de blog sur les astuces de lead nurturing.

Adam : Ouais. C'est délicat cependant parce que parfois quelqu'un sort du pipeline parce qu'il n'est pas un bon prospect, n'est-ce pas. Vous devez vraiment vous assurer que vous segmentez correctement les affaires perdues, car il y a des gens avec qui vous ne devriez pas faire de suivi parce que vous allez juste les ennuyer parce qu'ils savent que vous n'êtes pas un bon candidat, vous savez qu'ils ne vous conviennent pas, pourquoi devriez-vous continuer à leur envoyer ce message ?

L'une des choses que nous faisons dans Spiro est que nous utilisons… Nous utilisons beaucoup de traitement du langage naturel dans le produit pour faire beaucoup de choses qu'il fait.

Le traitement du langage naturel, si les gens ne sont pas familiers avec cela, c'est un ensemble de domaines d'IA qui utilise essentiellement le langage dans les e-mails ou d'autres communications pour former des jugements sur ce qui se passe.

Chez Spiro, comme dans de nombreuses plateformes de vente, nous avons un terrain perdu, n'est-ce pas ? Nous utilisons le traitement du langage naturel pour nous aider à comprendre quelle était la raison de la perte et à la catégoriser comme quelqu'un avec qui vous devriez suivre ou non pour rendre cela un peu plus facile.

Comment votre CRM priorise-t-il qui appeler ou envoyer un e-mail ensuite ?

Nathan : Cela rejoint l'une des questions que je voulais poser sur les perspectives de qualification au fur et à mesure. Sur la base des communications entre le prospect et le représentant commercial, Spiro aide-t-il à donner la priorité à l'extérieur en disant peut-être à certaines personnes qu'elles doivent appeler demain, mais peut-être devez-vous envoyer un e-mail la semaine prochaine ?

Adam : Oui, nous avons beaucoup travaillé dans ce domaine et il y a toutes sortes de scénarios différents qui entrent dans les recommandations proactives pour votre mix. Je vais juste vous en donner quelques-uns.

Supposons que Spiro souhaite par défaut que l'équipe commerciale passe des appels téléphoniques, n'est-ce pas ? Parce que c'est juste une connexion plus intime que d'envoyer un e-mail à quelqu'un. Nous allons vous recommander d'appeler quelqu'un et ensuite vous appelez, vous appelez, vous ne le recevez pas.

Spiro va le savoir, alors il va commencer à vous recommander d'envoyer des e-mails.

S'il voit que vous avez eu une réunion et que vous n'avez pas envoyé d'e-mail de suivi à partir de cette réunion, il le recommandera généralement, en fonction des données.

Il regarde également la langue que vous avez employée dans votre communication avec la perspective. Il examine également le calendrier des e-mails que vous recevez.

Il y a beaucoup de travail qui a été fait qui montre que plus les prospects vous répondent rapidement, plus ils sont susceptibles d'acheter. Nous utilisons cela comme facteur de pondération pour déterminer qui sont les personnes que vous devriez appeler par rapport aux e-mails, et dans certains cas, quel est le message que vous devriez également envoyer à ce prospect. Il y a beaucoup de choses qui entrent dans la réflexion derrière cela.

Comment fonctionne votre CRM avec un logiciel de marketing automation ?

Nathan : Act-On est une plate-forme d'automatisation du marketing dont l'objectif est de générer des prospects pour les ventes. Votre CRM s'intègre-t-il à des plates-formes logicielles d'automatisation du marketing ou à d'autres technologies de vente et de marketing, ou s'agit-il d'un produit autonome ?

Adam : Presque chacun de nos clients travaille avec une plate-forme d'automatisation du marketing et un certain nombre d'entre eux travaillent également avec Act-On.

Une des raisons pour lesquelles je suis si excité de parler avec vous aujourd'hui. Nous avons un certain nombre de clients qui font des campagnes et génèrent des prospects avec Act-On et ces prospects sont transmis de manière transparente à Spiro qu'il existe un certain nombre de façons différentes que vous pouvez une fois qu'un prospect arrive dans Spiro que l'équipe de vente peut suivre dessus.

Le plus courant est que lorsqu'un nouveau prospect est généré dans Spiro, Spiro envoie une alerte au vendeur pour l'aider à atteindre les nouveaux prospects le plus rapidement possible. Comme nous le savons tous, le moment et le temps de réponse sont des facteurs si importants que nous en avons fait une priorité dans le produit.