Présentation des principes de produit d'Intercom : une série explorant les croyances qui façonnent ce que nous construisons et comment nous le construisons

Intercom est construit sur des principes.

Je veux dire cela dans un sens très pratique : les PM, les concepteurs et les ingénieurs d'Intercom utilisent nos principes de R&D chaque jour pour guider leur prise de décision. Avoir des principes clairs garde tout le monde pointé dans la même direction et habilité à agir rapidement et en toute confiance.

"La définition et la distillation de ces principes ont été l'un des plus grands contributeurs à notre capacité à créer constamment d'excellents produits à grande échelle"

C'est pourquoi nous avons décidé de partager ces principes avec vous. Nous le ferons ici au cours des semaines et des mois à venir, en explorant le processus de réflexion derrière chacun. Définir et distiller ces principes a été l'un des plus grands contributeurs à notre capacité à créer constamment d'excellents produits à grande échelle - nous espérons que vous les trouverez aussi utiles que nous.

Que sont les principes du produit et pourquoi en avons-nous besoin ?

Nous n'avions pas toujours des principes de produit. Dans un sens, la création d'un produit est simplement une série de décisions, et au début, comme la plupart des entreprises, nous avons pris de nombreuses décisions de produit basées sur une intuition et un contexte partagés.

Mais à mesure que nous avons évolué, la codification de notre approche de la prise de décision a été essentielle. Pensez à ce qui se passe lorsque de nouvelles personnes qui manquent de tout ce contexte historique rejoignent l'entreprise ; sans principes en place, ils peuvent se sentir impuissants, perdus ou même totalement désalignés. Considérez maintenant ce qui se passe lorsque ces personnes mal alignées commencent à intégrer des personnes encore plus récentes, ce qui aggrave le désalignement. Il devient effroyablement facile de perdre tout sentiment de cohérence globale et d'élan entre les équipes.

"Principes : un ensemble de vérités fondamentales ou de propositions qui servent de fondement à des comportements qui vous donnent les résultats que vous souhaitez"

D'où le besoin de principes : un ensemble de vérités fondamentales ou de propositions qui servent de fondement à des comportements qui vous donnent les résultats que vous souhaitez.

C'est un peu une bouchée - le genre de salade de mots avec laquelle vous vous retrouvez lorsque vous essayez de compresser une grande idée en une seule phrase. Donc, en termes encore plus simples, un principe est une idée partagée qui aide les équipes à bien travailler ensemble.

Et les principes ne concernent pas seulement l'intégration des nouvelles recrues. Au fur et à mesure que les équipes grandissent, elles ont besoin de moyens structurés pour :

• Répéter leurs succès
• Éviter de répéter ses erreurs

Cela signifie également que les principes peuvent devoir être mis à jour au fur et à mesure que vous en apprenez davantage - notre ensemble actuel de principes de R&D Intercom est la troisième itération majeure depuis que nous les avons introduits pour la première fois il y a environ huit ans. Nous apprenons et nous améliorons constamment, en intégrant ce qui fonctionne le mieux au fur et à mesure que nous apprenons et en affinant notre position.

Principes plutôt que processus

Nous valorisons explicitement les principes plutôt que le processus. De nombreuses entreprises (y compris Intercom) ont un processus clair pour la construction de produits. Cependant, nous avons constaté qu'une dépendance excessive à l'égard du processus conduit systématiquement à des résultats avec le plus petit dénominateur commun.

Un processus solide peut être très efficace pour vous empêcher de conduire un projet au bord d'une falaise. Mais de grands produits, ou des progrès rapides, proviennent rarement d'une adhésion aveugle et dogmatique à un ensemble d'instructions. Ce n'est pas de la peinture par numéros. De plus, nous n'avons pas embauché des centaines de chefs de projet, de concepteurs et d'ingénieurs brillants simplement pour leur demander de suivre sans aucun doute une feuille de triche.

"Si nous pouvons intérioriser nos principes - le pourquoi du processus - alors nous pouvons commencer à prendre de meilleures décisions"

Si nous pouvons internaliser nos principes de produit - le pourquoi derrière le processus - alors nous pouvons commencer à prendre de meilleures décisions que ce que le processus dicte et même sauter des étapes de manière opportuniste, affiner notre approche et améliorer notre façon de travailler au fil du temps. Comprendre l'intention, plutôt que d'obéir à une méthode, vous permet beaucoup plus de liberté dans la façon d'exécuter. Les principes ne sont pas des règles – ils existent pour guider, pas pour contrôler.

Les principes ne doivent pas être des truismes

Enfin, les grands principes ne sont pas des truismes. Je vois parfois des principes d'entreprise qui expriment des sentiments rassurants comme "Rendez-le délicieusement simple". Une bonne idée, bien sûr, mais qui n'est pas très utile lorsque vous êtes aux prises avec une décision difficile ou que vous avez du mal à aborder un compromis difficile.

Un bon test décisif ici consiste à inverser le principe pour exprimer exactement le contraire et voir s'il tient le coup. Si ce n'est pas au moins plausible (je ne vois pas "Rendez-le horriblement alambiqué" gagner beaucoup de traction), alors ce n'est pas vraiment un principe, c'est un truisme.

Quels sont les principes d'Intercom pour la construction de produits ?

Je suis vraiment content que vous posiez cette question, car je mourais d'envie de vous montrer ces jolies affiches que nous avons faites.

Principes de R&D

Chacun de nous dans l'organisation R&D travaille dur pour comprendre, intérioriser et mettre en œuvre ces principes de produit. Ce ne sont pas seulement des affiches sur le mur : nous nous y référons régulièrement lors de l'évaluation et du débat sur les options. Ils guident activement notre façon de travailler.

1. Commencez par le problème
2. Pensez grand, commencez petit, apprenez vite
3. Expédier rapidement, expédier tôt, expédier souvent
4. Fournir des résultats

Principes de conception de produits

Nous aimons tellement les principes que nous avons également des principes spécifiques à la discipline pour la conception de produits.

1. Systèmes connectés et modulaires
2. Opiniâtre par défaut, souple sous le capot
3. Suivre les fondamentaux
4. Rendez-le personnel
5. Ce que vous expédiez est ce qui compte

Principes d'ingénierie

Nous avons fait la même chose pour l'ingénierie.

1. Façonner la solution
2. Soyez techniquement conservateur
3. Construire par petites étapes
4. Rester simple
5. Travailler avec positivité, fierté et amour

Ces principes plus ciblés nous permettent de rester alignés sur des aspects plus détaillés et spécifiques à la fonction de la création de produits. Nous créons même parfois des principes pour des projets spécifiques afin de nous aligner sur notre approche dès le départ.

Bien sûr, cela pourrait fonctionner pour Intercom et ce pour quoi nous essayons d'optimiser, mais pas pour vous. Cependant, nous espérons que leur partage et le processus de réflexion qui les sous-tend démontreront la valeur des principes et vous aideront à façonner les vôtres.

Regarder vers l'avant

Au cours des prochaines semaines, nous publierons une série d'articles de blog approfondissant chacun des 14 principes ci-dessus. Chaque message sera écrit par quelqu'un qui les applique réellement dans son travail quotidien - ils décriront la pensée derrière chaque principe et fourniront des exemples spécifiques de la façon dont nous les avons mis en œuvre chez Intercom.

Si ces principes correspondent à votre façon de travailler, jetez un coup d'œil aux ouvertures de notre équipe R&D.