Définir le support client en 2022 : pourquoi c'est la clé de votre succès à long terme

La mission d'Intercom est de personnaliser les affaires sur Internet - à une époque d'interactions en ligne entre les entreprises et les clients, ce sentiment de connexion personnelle peut être difficile à forger et facilement perdu.

Ce lien personnel se fait le plus sentir lorsque les choses tournent mal et lorsque les clients ont besoin d'assistance. Nous sommes devenus synonymes de faire des interactions d'assistance personnelles et conversationnelles le fondement d'une excellente expérience d'assistance client. Au cœur de cette réputation se trouve notre conviction qu'un excellent support ne se limite pas à la gestion et à la clôture des tickets, ou à la répétition d'une liste de « compétences du service client ».

Dans un passé pas trop lointain, le support client était souvent considéré comme un tracas, un coût qui devait être supporté mais qui n'était en réalité qu'un impôt sur le succès. Heureusement, cette vision contradictoire des clients est en déclin et les entreprises progressistes considèrent une culture centrée sur le client comme une valeur fondamentale.

En conséquence, le support client a subi des changements spectaculaires ces dernières années. De plus en plus, les entreprises se rendent compte que mettre vos clients au premier plan est essentiel à la fidélisation de la clientèle, transforme les clients en défenseurs de votre entreprise et offre un avantage concurrentiel.

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Qu'est-ce que l'assistance client ?

Le support client est la gamme de services que vous proposez pour aider vos clients à tirer le meilleur parti de votre produit et à résoudre leurs problèmes. Le support client comprend des éléments tels que répondre aux questions des clients, fournir une assistance pour l'intégration, le dépannage et la mise à niveau des clients vers un nouveau produit ou service.

Selon le secteur, ces services peuvent aller des centres d'appels (assistance téléphonique) aux services d'assistance basés sur des tickets et à l'assistance par e-mail, des bases de connaissances en libre-service à des types d'assistance client de plus en plus personnels utilisant des outils tels que Intercom.

Certaines entreprises utilisent indifféremment des termes tels que service client ou même succès client, mais si certaines insistent sur des différences subtiles et nuancées entre ces domaines, les principes généraux doivent rester les mêmes : s'assurer que vos clients obtiennent la meilleure valeur possible de votre produit.

"Chaque client doit avoir l'impression d'être impliqué dans une conversation en tête-à-tête avec une entreprise"

Nous avons toujours défendu un aspect du support client au-dessus de tous les autres - nous évitons intentionnellement le concept d'attribuer aux clients un ticket ou un numéro de support lorsqu'ils prennent contact, car les personnes à l'autre bout de la question ne sont pas des numéros. Bien sûr, nous pensons qu'en coulisses, certains flux de travail de billetterie sont utiles, voire critiques - et que sans eux, il est difficile de gérer des requêtes complexes.

Mais considérer vos clients comme des numéros plutôt que comme des personnes entrave le type d'empathie qui est la clé d'un support client réussi. Cela ne veut pas dire que certaines questions ou segments de clients ne nécessitent pas une première réponse plus rapide que d'autres, mais il est essentiel de s'assurer que votre équipe de support client dispose d'outils et de philosophies qui lui permettent de se connecter et de converser avec vos clients.

Le support client doit être personnel. Chaque client doit avoir l'impression d'être impliqué dans une conversation en tête-à-tête avec une entreprise, et non de déposer un ticket d'assistance unique qui n'est pas traité dans le cadre d'une relation plus large. En tant qu'entreprise, cela nécessite de répondre dans un délai raisonnable de manière honnête, personnelle et proactive.

Et maintenant, avec les progrès rapides de l'automatisation, nous pouvons tirer parti d'outils tels que Resolution Bot, qui peut fournir les bonnes réponses à 33 % de vos questions les plus fréquemment posées, améliorant considérablement la rapidité et l'efficacité de votre support client.

Pourquoi le support client est important pour votre entreprise

Fondamentalement, nous pensons que pour développer une excellente entreprise de produits, vous avez besoin :

• Des clients satisfaits
• Des clients très engagés
• Des clients qui restent
• Clients qui fournissent continuellement des commentaires pour améliorer le produit

Et chacun de ces facteurs - la satisfaction des clients, l'engagement, la fidélité et les commentaires - peut être influencé par le support plus que toute autre fonction de votre entreprise.

À une époque où les clients mécontents peuvent rapidement nuire à votre réputation et avoir le choix entre de nombreuses alternatives, il est essentiel que vous obteniez le bon support client.

"Le bonheur, l'engagement, la fidélité et les commentaires des clients peuvent être influencés par le support plus que toute autre fonction de votre entreprise"

Bien faire les choses dépend d'un certain nombre de facteurs, mais à la base, c'est assez simple - si vous définissez de grandes attentes et visez à être rapide, si vous répondez aux questions avec la bonne connaissance du produit et si vous le faites avec un ton qui sauvegarde votre marque, alors vous fournissez un bon support client qui récoltera des bénéfices à long terme. Mais pour obtenir ces avantages, vous devez définir avec soin votre approche du support client.

Définir votre niveau de support client

Tout ce qui se passe lorsqu'un client parle au support est une agrégation de décisions marginales que vous avez prises. J'espère que vous avez pris des décisions actives et conscientes sur le type de soutien que vous allez offrir. Et ces décisions sont l'exécution des valeurs auxquelles vous êtes parvenu plus tôt dans l'évolution de votre équipe de service client.

Ne pas prendre consciemment des décisions est également un choix qui aura des conséquences sur le type d'assistance que vos clients reçoivent, par exemple si vous ne fournissez pas d'assistance en dehors des heures de bureau, alors vous avez conçu cela pour ne pas aider les gens pendant le week-end. même s'ils vous paient 3 000 $ par mois.

Ce qui fonctionne pour vous maintenant pourrait facilement céder sous la pression dans six, 12 ou 18 mois, et vous devrez prendre des décisions critiques concernant la manière dont vous adopterez l'automatisation, le libre-service et la hiérarchisation des clients afin d'évoluer et de gérer cette pression. .

Principales caractéristiques de votre accompagnement

Voici quelques-unes des principales caractéristiques de votre support que vous devez concevoir et que vous devez aborder le plus tôt possible.

1. Style

Une question fondamentale que vous devez vous poser est de savoir quel type de soutien allez-vous fournir. Une option est ce que vous pourriez appeler l'approche « une grande réponse ». Cela implique d'essayer de répondre à chaque contact client avec une réponse complète qui couvre tous les scénarios connexes possibles, par exemple votre réponse peut contenir cinq ou six paragraphes, inclure des liens vers votre documentation et même avoir une vidéo intégrée sur la façon d'utiliser la fonctionnalité en question. C'est complet, mais il n'y a aucun sens que vous souhaitiez vous engager dans une communication aller-retour avec le client. L'alternative est d'avoir une conversation avec votre client, que ce soit par e-mail, via des communications intégrées à l'application ou par téléphone. Vous essayez d'aller à la racine du problème et, le cas échéant, vous faites un suivi avec des questions ou des conseils supplémentaires.

2. Voix et ton

La manière dont vous envisagez de parler aux clients est étroitement liée au style d'assistance que vous envisagez d'offrir. Vous devez penser à la voix de votre entreprise (par exemple, formelle et réservée ou détendue et bavarde ?) ainsi qu'au ton des différents scénarios (par exemple, répondre à un client qui a été surchargé par rapport à parler à un client sur Twitter). Certaines des questions que vous pourriez vouloir vous poser incluent :

• À quel point voulez-vous que vos communications avec les clients soient formelles ?
• Allez-vous adopter un ton conversationnel ?
• Devriez-vous utiliser les tendances de communication modernes telles que les emojis et les gifs ?

Bien qu'il soit important d'avoir ces lignes directrices en place, vous ne voulez pas non plus être trop normatif. La dernière chose que vous voulez est de créer une équipe d'agents de support client robotiques exécutant un script de messages prédéterminés, sans jamais aider ni sympathiser, en suivant simplement les instructions par programme.

3. Qualité

Cela peut sembler assez subjectif mais vous faites aussi des choix sur la qualité de votre accompagnement. Certaines entreprises doivent compter sur la satisfaction des clients ou sur des réponses rapides plus que d'autres, mais la personne que vous embauchez est cruciale pour la qualité de l'assistance que vous pouvez offrir.

Une intégration des utilisateurs bien structurée et dotée de ressources, même si elle est légère, peut aider à former votre personnel d'assistance pour répondre rapidement et efficacement aux besoins de vos clients. Mais il est difficile, voire impossible, de former quelqu'un à être résilient, empathique, capable de gérer efficacement les situations et de prospérer sous pression sur de longues périodes tout en continuant à être positif et optimiste.

Vos premières embauches et leur influence sur le système de valeurs et les flux de travail de l'équipe d'assistance auront un impact sur la qualité de votre expérience d'assistance pendant longtemps. Choisissez judicieusement et assurez-vous qu'ils disposent des systèmes, des stratégies et du leadership nécessaires pour réussir.

4. Vitesse

Dans un monde idéal, tous les clients auraient une conversation en temps réel avec un représentant de l'assistance amical et compétent chaque fois qu'ils rencontraient un problème (souvent avec une assistance par chat en direct). Mais la réalité mord et nous savons tous que ce n'est pas réaliste. Alors demandez-vous à quel point la vitesse de réponse est importante ? Et comment pourriez-vous utiliser la définition des attentes et/ou des outils automatisés pour proposer des solutions alternatives à vos clients pendant qu'ils attendent votre équipe ?

"La vitesse, tout comme la couverture et le support linguistique, est en grande partie un problème d'argent"

Vous devez l'examiner du point de vue de vos clients : dans quelle mesure la rapidité de la première réponse est-elle critique par rapport au temps nécessaire pour résoudre le problème ? Vous devrez peut-être également tenir compte de ce que les concurrents ou les challengers de votre espace pourraient fournir.

La vitesse, en commun avec la couverture et le support linguistique, est en grande partie un problème d'argent. Embauchez plus de personnel et vous pourrez répondre aux questions de vos clients plus rapidement, dans plus de langues et à toute heure du jour et de la nuit. Quoi que vous décidiez, assurez-vous de suivre vos temps de réponse moyens et le délai de première réponse pour voir si vous atteignez vos objectifs.

5. Couverture

Allez-vous assurer une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ? Ou pensez-vous que du lundi au vendredi, de 9h à 17h suffira ? N'oubliez pas que même les produits logiciels d'entreprise les plus axés sur l'entreprise sont utilisés en dehors des heures de bureau. Quelles vacances allez-vous observer ? Et fournirez-vous une couverture squelettique pendant les périodes de vacances ou pas du tout ?

6. Langue

Quelles langues prendre en charge et quand commencer à les prendre en charge peut être une décision délicate.

Quelle que soit votre opinion à ce sujet, le fait est que l'anglais est la lingua franca du commerce mondial des logiciels. Si vous êtes dans l'espace B2B, vous pouvez probablement aller loin en ne supportant les clients qu'en anglais ; Intercom compte plus de 25 000 clients payants dans plus de 90 pays et ne fournit qu'un support en anglais.

Si vos clients sont des consommateurs internationaux, vous devrez probablement penser à les soutenir dans leur langue maternelle à un stade beaucoup plus précoce. Une autre considération importante est votre marketing international. Il existe de nombreux services que vous pouvez utiliser pour traduire votre site Web dans différentes langues, mais vous devez vous demander quelles seront les implications sur le support si vous le faites.

7. Processus

Si vous ne disposez pas de processus robustes, les choses se briseront à mesure que vous évoluez et la qualité de votre support client en souffrira.

Vous devrez vous assurer que les membres de l'équipe se sentent habilités à prendre les décisions nécessaires. À tout le moins, vous voulez vous assurer que vous avez mis en place des processus autour de :

• Urgences : comment définissez-vous une urgence et qui est averti ? Comment sont-ils informés et quand ?
• Escalade : doit être définie non seulement pour les urgences, par exemple pour les bogues du produit, quand avez-vous besoin de faire appel à un ingénieur produit ?
• Communication : comment les membres de l'équipe s'informent-ils ?
• Remboursements : dans quelles circonstances allez-vous les émettre et qui les traite ?
• Sécurité : par exemple, si quelqu'un demande à réinitialiser son mot de passe, comment vérifiez-vous son identité ?

Bien que vos processus devront changer et évoluer au fur et à mesure de votre croissance, il est beaucoup plus facile de les mettre en place tôt que d'essayer de greffer des processus sur des pratiques de travail qui se sont développées de manière organique et sont ancrées dans la culture de votre équipe de support. Au fur et à mesure que l'équipe s'agrandit, le processus permet à chacun de faire un excellent travail plus facilement. Personne ne se demande ce qu'il doit faire – ce qui est nécessaire dans un certain nombre de situations définies est clair.