Cette fois, c'est personnel : redéfinir l'assistance automatisée à l'ère moderne

De nombreux responsables du support craignent qu'en automatisant leur support, ils le rendent moins personnel.

Mais le support automatisé peut (et doit) être profondément personnel. À l'ère moderne d'aujourd'hui, les équipes d'assistance doivent simplement redéfinir ce que signifie être « personnel ».

Chez Intercom, notre mission a toujours été de rendre les affaires Internet personnelles. Au début, nous pensions que l'assistance personnelle était uniquement réservée à un humain - une conversation amicale, quelques GIF de choix et l'échange d'informations de première main. Mais avec le développement de l'automatisation, comme les bots et le contenu d'aide contextuelle, nous avons considérablement changé notre perception de ce que signifie être personnel.

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Dans un monde moderne où les clients sont constamment occupés, la chose la plus personnelle que vous puissiez faire est de respecter leur temps. Lorsqu'ils sont correctement mis en œuvre, les bots et l'automatisation vous aident à être plus empathique - l'une des tendances de support les plus importantes pour 2022 - ainsi qu'à anticiper les besoins de vos clients, à acheminer rapidement les requêtes complexes vers les bonnes personnes et équipes et à résoudre instantanément les requêtes simples.

Si votre équipe réfléchit à l'opportunité d'utiliser "des bots contre des humains ?" c'est en fait la mauvaise question. Les bots et les humains se complètent, ils excellent chacun dans des tâches différentes. La bonne question est alors « Comment pouvons-nous être personnels dans le bon contexte pour répondre aux besoins des clients modernes ? »

Chez Intercom, nous avons tiré de nombreux avantages de l'adoption de la puissance et de la touche personnelle des bots, tout comme nos clients. Des clients plus satisfaits à une efficacité améliorée en passant par une équipe plus productive, voici comment vous pouvez utiliser l'assistance automatisée pour obtenir d'excellents résultats personnels à grande échelle.

Le support automatisé peut (et doit être) profondément personnel

Lorsque vous pensez que le support automatisé est personnel, vous imaginez peut-être un chatbot se présentant comme un assistant charmant et compétent, appelé Rebecca ou Nathan. Mais l'automatisation personnelle n'a rien à voir avec le fait de nommer un bot ou de lui faire dire de belles choses.

Cela a tout à voir avec la compréhension du contexte de vos clients et la création de bots qui anticipent et répondent avec précision à leurs besoins dans des situations spécifiques. Voici comment le support automatisé - lorsqu'il est bien fait - peut être profondément personnel.

Des résolutions rapides et précises sont ce que les clients veulent

En tant qu'êtres humains, la denrée la plus précieuse et la plus éphémère que nous ayons est le temps. Mettre en place une automatisation personnelle signifie que vous respectez le temps de vos clients en leur apportant une réponse aussi rapide et précise que possible. C'est la vraie empathie.

"Lorsqu'un client a une question simple, ce qu'il veut, c'est une réponse rapide et précise - maintenant"

Pensez-y : personne n'aime attendre au téléphone pendant 45 minutes ou répéter le problème qu'il rencontre pour la troisième fois à la troisième personne. Lorsqu'un client a une question simple, ce qu'il veut, c'est une réponse rapide et précise - maintenant.

C'est là que les chatbots excellent à être personnels. Ils résolvent des requêtes simples et fréquentes telles que "Comment puis-je modifier les détails de ma carte de crédit ?" et "Quels sont vos délais de livraison aux États-Unis ?" avec précision et instantanément.

Oh pour être compris : le support contextuel est un support personnel

L'un de nos besoins les plus fondamentaux en tant qu'êtres humains est de se sentir compris et connu. À l'ère numérique, l'une des choses les plus personnelles que vous puissiez faire est de recueillir des données contextuelles sur vos clients et de leur proposer des réponses pertinentes et du contenu d'aide en fonction de leurs besoins.

"79 % des clients sont prêts à partager des informations pertinentes sur eux-mêmes en échange d'interactions contextualisées"

Une étude récente de Salesforce a révélé que 79 % des clients sont prêts à partager des informations pertinentes sur eux-mêmes en échange d'interactions contextualisées dans lesquelles ils sont immédiatement connus et compris.

C'est un autre domaine où les chatbots excellent à être personnels. Vous pouvez configurer un bot pour capturer des données personnalisées sur vos clients - comme le plan sur lequel ils sont, le type de requête qu'ils ont et l'urgence de leur problème - puis acheminer leur requête vers la bonne équipe en fonction de ce dont ils ont besoin.

Les bots et les humains sont doués pour différentes choses : attribuez-leur des requêtes et des tâches en conséquence

Les humains et les bots peuvent être personnels dans le bon contexte et pour les bons clients et situations. Ils excellent chacun dans la gestion de différents types de questions et de tâches de manière personnelle. Pour bien illustrer ce point, examinons deux scénarios différents :

• Scénario #1 : Un client a une question simple. Ils peuvent choisir entre un humain sympathique en une heure et un chatbot rapide et précis en moins d'une minute. Que choisiront-ils ? Bien sûr, ils choisiront le chatbot à chaque fois.
• Scénario n° 2 : un client a une requête sensible et complexe concernant sa facturation. Ils peuvent choisir entre un humain amical en une heure ou un chatbot rapide. Que choisiront-ils ? Dans ce cas, ils auront probablement besoin de l'expertise approfondie, de la confidentialité et de la sensibilité émotionnelle de votre équipe d'assistance.

Vous voulez une feuille de triche rapide? Voici une ventilation pour vous aider à décider quelle approche est la meilleure pour quelles requêtes.

Où les bots gagnent :

• Répondre rapidement aux questions courantes
• Réduction des temps d'attente
• Acheminement rapide au bon endroit

Là où les humains gagnent :

• Répondre à une variété de questions
• Faire face à des situations complexes
• Comprendre l'émotion humaine

3 stratégies pour personnaliser le support automatisé

Si vous craignez que l'introduction de l'automatisation dans votre stratégie de support ne semble impersonnelle pour vos clients, n'oubliez pas que les outils dont vous disposez actuellement ne ressemblent en rien à vos anciens outils de support hérités impersonnels. Voici quelques façons de mettre l'automatisation à votre service, tout en restant personnelle.

1. Automatisez le transactionnel

La mise en place de l'automatisation pour gérer le côté transactionnel des choses respecte vraiment le temps de vos clients. Par exemple, vous pouvez configurer un bot FAQ pour répondre automatiquement à des questions simples telles que "Comment puis-je modifier ma photo de profil ?" ou "Comment mettre à jour mes informations de facturation ?" qui n'ont pas besoin d'impliquer un être humain. Certains bots, comme le Resolution Bot d'Intercom, peuvent répondre aux questions de vos clients avant même qu'ils aient fini de taper.

Vous pouvez également configurer un bot pour définir les attentes des clients quant au temps qu'il faudra pour obtenir une réponse, ou pour collecter des informations personnelles qui accéléreront les choses, comme l'adresse e-mail ou le numéro de commande du client. Et puis, à la fin de la journée, lorsque la conversation est fermée, vous pouvez utiliser l'automatisation pour envoyer une enquête pour voir comment votre équipe s'en est sortie. Cela vous aide à identifier les opportunités où vous pouvez améliorer votre automatisation et la rendre plus personnelle.

2. Personnalisez le parcours de vos clients grâce au routage contextuel

L'autre domaine où nous appliquons fortement l'automatisation est le routage des clients. Pour les conversations non adressées par un bot, nos règles d'attribution prennent en charge le routage de près de la moitié des conversations au bon endroit, le reste étant acheminé vers une boîte de réception d'escalade pour être examiné par un humain.

L'apparence de ce « bon endroit » varie, de sorte que nos règles d'attribution tiennent compte de l'historique du client avec nous (s'il y en a un) et décident où il doit aller pour obtenir l'aide dont il a besoin. C'est ainsi que nous gardons le routage personnalisé : nous prenons en compte plusieurs facteurs - pas seulement les dépenses du compte - pour déterminer où notre client doit aller. Ces facteurs comprennent :

• Mots-clés des messages
• Produits en cours d'utilisation
• type de compagnie
• L'URL de la page
• Ancienneté du client

Par exemple, si quelqu'un entame une conversation à partir de notre Developer Hub ou si son message contient des mots techniques comme "python" qui indiquent clairement un sujet technique, nous savons qu'il bénéficiera probablement le plus de parler à nos ingénieurs du support client (CSE). Non seulement cela fait gagner du temps à notre équipe en automatisant le nombre d'escalades manuelles jusqu'aux CSE techniques, mais cela respecte intrinsèquement le temps du client, en supprimant une touche inutile d'une ressource non technique et en faisant passer la requête du client devant la personne qui est mieux équipé pour le gérer, raccourcissant le temps de résolution.

3. Mesurez l'impact et optimisez votre approche

Enfin, vous souhaiterez mesurer les performances de votre automatisation, en particulier comment elle améliore l'expérience de vos clients et l'efficacité de votre équipe. En utilisant l'automatisation, vous aurez déjà une longueur d'avance. L'année dernière, nous avons appris que les entreprises qui utilisent la technologie chatbot pour l'assistance sont 30 % plus susceptibles de signaler une augmentation de la satisfaction client et 60 % plus susceptibles de signaler une augmentation des délais de résolution. .

Vous devez également rechercher des opportunités pour améliorer l'expérience client. S'il y a une réponse ou un message qui n'est pas performant, essayez de modifier la copie ou les filtres ou de former davantage le bot pour améliorer les performances.

Quand le support automatisé n'est pas la bonne solution

Bien sûr, il y a des cas où l'automatisation n'est pas utile. C'est généralement lorsque vous vous trouvez dans une situation où vous ne pouvez pas personnaliser le type de soutien que vous offrez. Voici trois types de conversations que vous devriez réserver à votre équipe humaine - bien que même dans ce cas, vous puissiez utiliser l'automatisation pour acheminer les conversations vers les bonnes personnes et équipes.

1. Clients ayant des problèmes sensibles

Les demandes de surclassement ou d'annulation doivent être traitées par un humain. Lorsqu'un client essaie de vous donner de l'argent, vous ne pouvez pas laisser un chatbot mettre en péril la relation avant même qu'elle ne commence. S'ils envisagent d'annuler, une mauvaise automatisation pourrait aggraver les sentiments négatifs ou ruiner toute chance de sauver la relation.

2. Clients à fort contact

Les clients qui ont beaucoup de questions et ceux qui ont besoin d'être accompagnés à travers des processus ou des explications difficiles, bénéficient de travailler avec un humain. La plupart du temps, ces personnes sont plus que disposées à attendre qu'une personne leur parle si elles savent qu'elles obtiendront l'aide dont elles ont besoin.

3. Nouveaux clients ou clients d'essai

Vos nouveaux convertis pourraient mettre fin à votre relation prématurément s'ils se retrouvent continuellement bloqués par des chatbots, aussi « utiles » soient-ils.

Le support client automatisé améliorera votre équipe - ne les remplacez jamais

L'automatisation vous permet d'étendre votre support et de fournir aux clients les réponses dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. Mais ce n'est qu'une pièce du puzzle pour fournir une assistance rapide et personnalisée à vos clients à l'échelle dont votre entreprise a besoin.

À elle seule, l'automatisation ne résoudra pas tous les problèmes de vos clients. Elle doit s'appuyer sur une solide base de connaissances et, bien sûr, sur les connaissances et l'empathie de votre talentueuse équipe d'assistance. Sans ces ressources et ces humains, vos bots ne feront guère plus qu'ennuyer les clients qui essaient désespérément de trouver des solutions à leurs problèmes.

De plus, l'automatisation ne peut jamais remplacer la touche humaine empathique et l'expertise technique de votre équipe d'assistance. Au lieu de cela, utilisez-le pour améliorer les capacités de votre équipe et gagner plus de temps afin qu'ils puissent se concentrer davantage sur le travail stimulant qu'ils aiment.