Si vous voulez des relations clients épiques, ne soyez pas si Moneysupermarket

Moneysupermarket est actuellement aux yeux du public pour toutes les mauvaises raisons. L'entreprise risque une amende de 80 000 £ pour avoir envoyé 7 millions d'e-mails marketing à des personnes qui ont expressément demandé à ne pas être contactées. Ce n'est certainement pas épique. Alors, que pouvons-nous apprendre de cela ? L'automatisation du marketing pourrait-elle aider ?

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Moneysupermarket est une marque marmite

Vous aimez ou détestez les publicités « épiques » de Moneysupermarket. L'homme d'affaires twerk épique de la marque a été nommé "Campagne de l'année 2015" par Campaign Magazine et est devenu un phénomène national. Le chancelier de l'époque, George Osborne, a même fait superposer son visage au corps du danseur lors du budget de cette année-là.

Moneysupermarket a pu libérer ses chaînes créatives grâce à une obsession du mot "épique". L'équipe publicitaire de la marque aime certainement associer le mot à des concepts décalés, comme He-Man félicitant Skeletor d'avoir changé de fournisseur d'assurance alors qu'il emballe un régime de bananes à l'arrière de son quatre places gris.

Cependant, Moneysupermarket a également mérité le titre d'avoir systématiquement les publicités les plus critiquées, en tête des classements de l'Advertising Standards Authority (ASA) deux années de suite. Les plaintes se concentrent généralement sur la «nature sexuelle» des publicités – pas seulement l'homme d'affaires twerk, mais aussi le garde du corps broyeur de leur campagne #EpicWolf.

Quelle que soit votre opinion sur Moneysupermarket, ils savent attirer l'attention, engager une conversation et rester dans l'œil du public. C'est ça le marketing, n'est-ce pas ?

L'échec épique de Moneysupermarket

Oui, dans une certaine mesure. Le marketing moderne doit construire la réputation publique d'une marque et développer des relations solides avec les clients pour leur faire savoir qu'ils sont appréciés. Une partie de cette relation consistait à assurer aux clients que leurs informations sont entre de bonnes mains.

Moneysupermarket est maintenant aux yeux du public pour toutes les mauvaises raisons. La société a été condamnée à une amende de 80 000 £ pour avoir envoyé 7 millions d'e-mails marketing en 10 jours à des personnes qui ont expressément déclaré ne pas vouloir être contactées.

L'amende a été fixée par le Bureau du commissaire à l'information (ICO), punissant Moneysupermarket pour ce qu'ICO considère comme une violation des règles de marketing direct. Ces e-mails ont été envoyés à des personnes qui avaient choisi de ne pas recevoir d'e-mails de "marketing direct".

Qu'est-ce qui a tellement énervé l'ICO? Moneysupermarket avait envoyé un e-mail aux personnes qui avaient utilisé leur service pour leur dire qu'elles mettaient à jour leurs termes et conditions. Les e-mails avaient déclaré: «Nous détenons une adresse e-mail pour vous, ce qui signifie que nous pourrions vous envoyer des nouvelles, des produits et des promotions personnalisés. Vous nous avez dit par le passé que vous préfériez ne pas les recevoir. Si vous souhaitez reconsidérer votre décision, cliquez simplement sur le lien suivant pour commencer à recevoir nos e-mails.

C'était au-delà de la pâleur, a déclaré l'ICO. "Lorsque les gens se retirent du marketing direct, les organisations doivent cesser de l'envoyer, sans poser de questions, jusqu'à ce que le consommateur donne son consentement", a déclaré Steve Eckersley, responsable de l'application de l'ICO. Il était "inacceptable", a-t-il ajouté, que Moneysupermarket "choisisse d'ignorer les règles".

Tactiques effrontées

"Chez Moneysupermarket, nous prenons très au sérieux la protection des données et de la vie privée de nos clients", a déclaré un porte-parole de l'entreprise . "Nous nous excusons sans réserve auprès des clients touchés par cet incident isolé et nous avons mis en place des mesures pour que cela ne se reproduise plus."

Cette réponse était presque aussi effrontée que l'une de leurs campagnes épiques. Le libellé est indubitable, c'est pourquoi l'ICO a réprimé si durement et si publiquement Moneysupermarket. Ils avaient des données clients dans leurs fichiers, savaient que certaines personnes ne voulaient pas être contactées et ont fait une offre audacieuse pour essayer de les convaincre de changer d'avis.

Certains pensent que le comportement de Moneysupermarket a contribué à la chute du cours de son action à la fin de la semaine dernière (bien que la société ait également publié des résultats décevants). Peut-être cherchaient-ils à convaincre les gens de s'inscrire aux e-mails marketing précisément parce qu'ils comprenaient le pouvoir d'avoir le consentement du client en matière de collecte de données.

La façon dont fonctionne Moneysupermarket est le rêve d'un spécialiste du marketing des données. En tant que site de comparaison, il peut collecter de grandes quantités de données sur les consommateurs, qu'ils recherchent une assurance-vie, des cartes de crédit, une assurance automobile ou une assurance voyage. S'ils obtiennent le consentement des gens pour les contacter sur la base des données approfondies qu'ils fournissent, ils pourraient continuer à faire des publicités «épiques» pour les années à venir.

L'automatisation du marketing peut arrêter les problèmes de protection des données avant qu'ils ne commencent

Le consentement et le respect des consommateurs sont essentiels, comme Morrisons l'a également découvert, la chaîne de supermarchés ayant également récemment été condamnée à une amende de 10 500 £ par ICO pour avoir envoyé 200 000 e-mails à des personnes qui ont explicitement demandé à ne pas être contactées.

Il n'y a vraiment aucune excuse. Des entreprises de la taille de Moneysupermarket et Morrisons collecteront quotidiennement d'énormes quantités de données auprès des clients. À tel point qu'ils auront probablement accès à un logiciel d'automatisation du marketing de pointe. Rien de plus simple que de filtrer les personnes qui ne souhaitent pas être contactées et de s'assurer qu'elles ne reçoivent aucun e-mail marketing.

Dans le même temps, le RGPD approche à grands pas. Pour les entreprises de cette taille, des amendes de plusieurs dizaines de milliers de dollars ne sembleront pas beaucoup. Cependant, s'ils avaient commis ces violations de données une fois le RGPD appliqué, ils auraient pu faire face à des amendes de 20 millions d'euros ou 4 % de leur chiffre d'affaires mondial annuel.

Télécharger : Votre guide gratuit du marketing dans le cadre du Règlement général sur la protection des données

TalkTalk, par exemple, a été condamné à une amende par l'ICO en 2016 pour des failles de sécurité qui ont permis à des pirates d'accéder aux données des consommateurs. Ils ont été condamnés à une amende de 400 000 $; sous GDPR, ce chiffre aurait probablement été plus proche de 59 millions de livres sterling.

Le plus triste dans tout cela est que Moneysupermarket n'a pas déçu ses clients dont il détient les données. Ils se sont également trahis eux-mêmes ainsi que leurs propres politiques de confidentialité, et ont compromis leur réputation simplement par la façon dont ils traitent les informations privées des gens.

Moneysupermarket va maintenant entrer dans une phase de limitation des dégâts des relations publiques. Ils auraient pu économiser beaucoup de temps et d'argent simplement en collectant, stockant et utilisant les données clients de manière éthique et transparente, avec une solide stratégie d'inbound centrée sur l'automatisation du marketing.

Cette stratégie contribuerait non seulement à instaurer la confiance et le respect lors de la collecte et de l'utilisation des données des consommateurs. Cela pourrait également assurer la pérennité de l'entreprise contre les prochaines implémentations du RGPD et rationaliser sa façon de faire des affaires.

Imaginez un scénario où vous ne spammerez PAS des millions de personnes dans l'espoir qu'elles changent d'avis. Au lieu de cela, vous tendez la main et nourrissez des prospects potentiels en fonction des informations qu'ils choisissent volontairement de vous donner. C'est la puissance d'une politique de collecte de données claire qui fonctionne avec un puissant logiciel d'automatisation du marketing. Cela, pour nous, ressemble à une façon vraiment épique de développer votre entreprise.

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