Jika Anda menginginkan hubungan pelanggan yang epik, jangan terlalu Moneysupermarket

Moneysupermarket saat ini di mata publik untuk semua alasan yang salah. Perusahaan menghadapi denda £80.000 karena mengirim 7 juta email pemasaran kepada orang-orang yang secara tegas meminta untuk tidak dihubungi. Itu pasti tidak epik. Jadi apa yang bisa kita pelajari dari ini? Bisakah otomatisasi pemasaran membantu?

Sebagai agen pemasaran masuk yang berpengalaman, kami telah bekerja dengan merek dari semua latar belakang untuk memberikan strategi masuk yang dipesan lebih dahulu di berbagai saluran. Lihat blog kami 'Pelajaran dari agen pemasaran masuk' untuk informasi lebih lanjut.

Moneysupermarket adalah merek marmite

Anda menyukai atau membenci iklan 'epik' Moneysupermarket. Pengusaha twerking 'epic strut' merek ini dinobatkan sebagai 'Campaign of the Year 2015' versi Majalah Kampanye dan menjadi fenomena nasional. Kanselir George Osborne saat itu bahkan menutupi wajahnya dengan tubuh penari selama anggaran tahun itu.

Moneysupermarket telah mampu melepaskan rantai kreatifnya berkat obsesi dengan kata 'epik'. Tim periklanan merek pasti suka mengupas kata dengan konsep yang tidak biasa, seperti He-Man memberi selamat kepada Skeletor karena beralih penyedia asuransi sementara dia mengemas seikat pisang ke bagian belakang empat tempat duduk abu-abunya.

Namun, Moneysupermarket juga mendapatkan predikat sebagai iklan yang paling banyak dikeluhkan secara konsisten, menduduki puncak tangga lagu Otoritas Standar Periklanan (ASA) dua tahun berturut-turut. Keluhan biasanya berfokus pada 'sifat seksual' dari iklan – bukan hanya pengusaha twerking, tetapi juga bodyguard yang cerewet dalam kampanye #EpicWolf mereka.

Apa pun pendapat Anda tentang Moneysupermarket, mereka tahu cara menarik perhatian, memulai percakapan, dan tetap berada di mata publik. Itulah yang dimaksud dengan pemasaran, bukan?

Kegagalan epik Moneysupermarket

Ya, sampai batas tertentu. Pemasaran modern perlu membangun reputasi publik merek, dan juga mengembangkan hubungan yang kuat dengan pelanggan agar mereka tahu bahwa mereka dihargai. Bagian dari hubungan itu termasuk meyakinkan pelanggan bahwa informasi mereka ada di tangan yang aman.

Moneysupermarket sekarang di mata publik untuk semua alasan yang salah. Perusahaan telah didenda £80.000 karena mengirim 7 juta email pemasaran selama 10 hari kepada orang-orang yang secara tegas mengatakan mereka tidak ingin dihubungi.

Denda itu ditetapkan oleh Kantor Komisaris Informasi (ICO), menghukum Moneysupermarket atas apa yang diyakini ICO sebagai pelanggaran aturan pemasaran langsung. Email tersebut dikirim ke orang-orang yang telah memilih keluar dari email 'pemasaran langsung'.

Apa yang membuat ICO begitu gusar? Moneysupermarket telah mengirim email kepada orang-orang yang telah menggunakan layanan mereka untuk memberi tahu mereka bahwa mereka memperbarui syarat dan ketentuan mereka. Email telah menyatakan: “Kami menyimpan alamat email untuk Anda yang berarti kami dapat mengirimkan berita, produk, dan promosi yang dipersonalisasi kepada Anda. Anda telah memberi tahu kami sebelumnya bahwa Anda memilih untuk tidak menerima ini. Jika Anda ingin mempertimbangkan kembali, cukup klik tautan berikut untuk mulai menerima email kami.”

Itu di luar batas, kata ICO. “Ketika orang memilih keluar dari pemasaran langsung, organisasi harus berhenti mengirimkannya, tidak ada pertanyaan yang diajukan, sampai konsumen memberikan persetujuan mereka,” kata Steve Eckersley, kepala penegakan ICO. Itu “tidak dapat diterima” tambahnya, bahwa Moneysupermarket akan “memilih untuk mengabaikan aturan”.

Taktik nakal

“Di Moneysupermarket, kami sangat memperhatikan perlindungan data dan privasi pelanggan kami,” kata juru bicara perusahaan . “Kami meminta maaf tanpa syarat kepada pelanggan yang terkena dampak insiden terisolasi ini dan kami telah mengambil tindakan untuk memastikan hal itu tidak terjadi lagi.”

Tanggapan ini hampir sama nakalnya dengan salah satu kampanye epik mereka. Kata-katanya tidak salah lagi, itulah sebabnya ICO telah menekan begitu keras dan secara terbuka di Moneysupermarket. Mereka memiliki data pelanggan yang tercatat, tahu bahwa orang-orang tertentu tidak ingin dihubungi, dan membuat tawaran yang berani untuk mencoba dan meyakinkan mereka untuk berubah pikiran.

Beberapa orang percaya bahwa perilaku Moneysupermarket memiliki andil dalam penurunan harga sahamnya pada akhir minggu lalu (meskipun perusahaan juga telah membukukan hasil yang mengecewakan). Mungkin mereka menjangkau untuk meyakinkan orang agar mendaftar ke email pemasaran justru karena mereka memahami kekuatan semata-mata untuk mendapatkan persetujuan pelanggan dalam hal pengumpulan data.

Cara Moneysupermarket beroperasi adalah impian pemasar data. Sebagai situs perbandingan, ia dapat mengumpulkan data konsumen dalam jumlah besar apakah orang mencari asuransi jiwa, kartu kredit, mobil, atau asuransi perjalanan. Jika mereka mendapatkan persetujuan dari orang-orang untuk menjangkau mereka berdasarkan data mendalam yang mereka berikan, mereka mungkin dapat terus membuat iklan 'epik' untuk tahun-tahun mendatang.

Otomatisasi pemasaran dapat menghentikan masalah perlindungan data sebelum dimulai

Persetujuan dan rasa hormat konsumen adalah kuncinya, seperti yang juga ditemukan Morrisons, dengan jaringan supermarket juga baru-baru ini didenda £10.500 oleh ICO karena mengirim 200.000 email kepada orang-orang yang secara eksplisit meminta untuk tidak dihubungi.

Benar-benar tidak ada alasan. Perusahaan seukuran Moneysupermarket dan Morrisons akan mengumpulkan sejumlah besar data dari pelanggan setiap hari. Sedemikian rupa, mereka kemungkinan akan memiliki akses ke perangkat lunak otomasi pemasaran terkemuka di industri. Sangat mudah untuk menyaring orang yang tidak ingin dihubungi, dan memastikan mereka tidak menerima email pemasaran dalam bentuk apa pun.

Pada saat yang sama, GDPR sudah dekat. Untuk perusahaan sebesar ini, denda puluhan ribu tidak akan terlihat banyak. Namun, jika mereka telah melakukan pelanggaran data ini setelah GDPR diberlakukan, mereka dapat menghadapi denda sebesar €20 juta atau 4% dari omset tahunan mereka di seluruh dunia.

Unduh: Panduan pemasaran gratis Anda dalam Peraturan Perlindungan Data Umum

TalkTalk, misalnya, didenda oleh ICO pada tahun 2016 karena pelanggaran keamanan yang memungkinkan peretas mengakses data konsumen. Mereka didenda $400.000; di bawah GDPR angka itu kemungkinan akan mendekati £59 juta.

Hal yang paling menyedihkan dari semua ini adalah Moneysupermarket tidak mengecewakan pelanggan mereka yang datanya mereka pegang. Mereka juga telah mengkhianati diri mereka sendiri dan kebijakan privasi mereka sendiri, dan membahayakan reputasi mereka hanya dengan cara mereka menangani informasi pribadi orang.

Moneysupermarket sekarang akan memasuki fase pembatasan kerusakan PR. Mereka dapat menghemat banyak waktu dan uang hanya dengan mengumpulkan, menyimpan, dan menggunakan data pelanggan dengan cara yang etis dan transparan, dengan strategi masuk yang kuat yang berpusat pada otomatisasi pemasaran.

Strategi ini tidak hanya akan membantu membangun kepercayaan dan rasa hormat saat mengumpulkan dan menggunakan data konsumen. Ini juga dapat melindungi perusahaan di masa depan terhadap implementasi GDPR yang akan datang dan merampingkan cara mereka melakukan bisnis.

Bayangkan sebuah skenario di mana Anda TIDAK mengirim spam ke jutaan orang dengan harapan mereka berubah pikiran. Alih-alih, Anda menjangkau dan memelihara calon pelanggan potensial berdasarkan informasi yang mereka pilih untuk diberikan kepada Anda. Itulah kekuatan kebijakan pengumpulan data yang jelas yang bekerja bersama perangkat lunak otomatisasi pemasaran yang kuat. Bagi kami, itu terdengar seperti cara yang benar-benar epik untuk mengembangkan bisnis Anda.

Sebagai agen pemasaran masuk yang berpengalaman, kami telah bekerja dengan merek dari semua latar belakang untuk memberikan strategi masuk yang dipesan lebih dahulu di berbagai saluran. Lihat blog kami 'Pelajaran dari agen pemasaran masuk' untuk informasi lebih lanjut.