Wenn Sie epische Kundenbeziehungen wollen, seien Sie nicht so Moneysupermarket

Moneysupermarket steht derzeit aus den falschen Gründen im Blickpunkt der Öffentlichkeit. Dem Unternehmen droht eine Geldstrafe von 80.000 £ für das Versenden von 7 Millionen Marketing-E-Mails an Personen, die ausdrücklich darum gebeten haben, nicht kontaktiert zu werden. Das ist definitiv nicht episch. Was können wir also daraus lernen? Könnte Marketing-Automatisierung helfen?

Als erfahrene Inbound-Marketing-Agentur haben wir mit Marken aus allen Bereichen zusammengearbeitet, um maßgeschneiderte Inbound-Strategien für eine Vielzahl von Kanälen bereitzustellen. Weitere Informationen finden Sie in unserem Blog „Lessons from an Inbound Marketing Agency“.

Moneysupermarket ist eine Marmite-Marke

Sie lieben oder hassen die „epischen“ Anzeigen von Moneysupermarket. Der „epische Strut“-Twerking-Geschäftsmann der Marke wurde vom Campaign Magazine zur „Kampagne des Jahres 2015“ gekürt und wurde zu einem nationalen Phänomen. Der damalige Bundeskanzler George Osborne ließ während des diesjährigen Budgets sogar sein Gesicht auf den Körper der Tänzerin legen.

Moneysupermarket konnte seine kreativen Ketten dank einer Besessenheit mit dem Wort „episch“ veröffentlichen. Das Werbeteam der Marke liebt es sicherlich, das Wort mit ausgefallenen Konzepten zu reduzieren, wie zum Beispiel He-Man, der Skeletor zum Wechsel des Versicherungsanbieters gratuliert, während er ein Bündel Bananen in den Fond seines grauen Viersitzers packt.

Moneysupermarket hat sich jedoch auch den Titel verdient, ständig die am meisten beklagten Anzeigen zu haben, und führte zwei Jahre in Folge die Charts der Advertising Standards Authority (ASA) an. Beschwerden konzentrieren sich normalerweise auf die „sexuelle Natur“ der Anzeigen – nicht nur auf den twerkenden Geschäftsmann, sondern auch auf den zermürbenden Leibwächter in ihrer #EpicWolf-Kampagne.

Was auch immer Sie von Moneysupermarket halten, sie wissen, wie man Aufmerksamkeit erregt, ein Gespräch beginnt und in der Öffentlichkeit bleibt. Darum geht es im Marketing, nicht wahr?

Das epische Scheitern von Moneysupermarket

Ja, bis zu einem gewissen Grad. Modernes Marketing muss den Ruf einer Marke in der Öffentlichkeit aufbauen und auch starke Beziehungen zu Kunden aufbauen, um sie wissen zu lassen, dass sie geschätzt werden. Ein Teil dieser Beziehung bestand darin, den Kunden zu versichern, dass ihre Informationen in sicheren Händen sind.

Moneysupermarket steht jetzt aus den falschen Gründen im Blickpunkt der Öffentlichkeit. Das Unternehmen wurde mit einer Geldstrafe von 80.000 £ belegt, weil es innerhalb von 10 Tagen 7 Millionen Marketing-E-Mails an Personen gesendet hatte, die ausdrücklich erklärten, nicht kontaktiert werden zu wollen.

Die Geldbuße wurde vom Information Commissioner's Office (ICO) festgesetzt, das Moneysupermarket für einen Verstoß gegen Direktmarketingregeln bestraft, der nach Ansicht von ICO vorliegt. Diese E-Mails wurden an Personen gesendet, die sich gegen „Direktmarketing“-E-Mails entschieden hatten.

Was hat die ICO so aufgewühlt? Moneysupermarket hatte Leuten, die ihren Service genutzt hatten, eine E-Mail geschickt, um ihnen mitzuteilen, dass sie ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen aktualisieren würden. In E-Mails hieß es: „Wir haben eine E-Mail-Adresse für Sie, was bedeutet, dass wir Ihnen personalisierte Neuigkeiten, Produkte und Werbeaktionen zusenden können. Sie haben uns in der Vergangenheit gesagt, dass Sie diese lieber nicht erhalten möchten. Wenn Sie es sich noch einmal überlegen möchten, klicken Sie einfach auf den folgenden Link, um unsere E-Mails zu erhalten.“

Das sei völlig indiskret, sagte der ICO. „Wenn Menschen sich vom Direktmarketing abmelden, müssen Organisationen aufhören, es zu versenden, ohne dass Fragen gestellt werden, bis der Verbraucher seine Zustimmung gibt“, sagte Steve Eckersley, Leiter der Durchsetzung des ICO. Es sei „inakzeptabel“, fügte er hinzu, dass Moneysupermarket „beschließen würde, die Regeln zu ignorieren“.

Freche Taktik

„Bei Moneysupermarket nehmen wir den Schutz der Daten und der Privatsphäre unserer Kunden sehr ernst“, sagte ein Sprecher des Unternehmens . „Wir entschuldigen uns vorbehaltlos bei den von diesem Einzelfall betroffenen Kunden und haben Maßnahmen ergriffen, damit sich so etwas nicht wiederholt.“

Diese Reaktion war fast so frech wie eine ihrer epischen Kampagnen. Der Wortlaut ist unmissverständlich, weshalb das ICO so hart und öffentlich gegen Moneysupermarket vorgegangen ist. Sie hatten Kundendaten gespeichert, wussten, dass bestimmte Personen nicht kontaktiert werden wollten, und unternahmen einen kühnen Versuch, sie zu überzeugen, ihre Meinung zu ändern.

Einige glauben, dass das Verhalten von Moneysupermarket dazu beigetragen hat, dass der Aktienkurs Ende letzter Woche gefallen ist (obwohl das Unternehmen auch enttäuschende Ergebnisse veröffentlicht hat). Vielleicht wollten sie die Leute davon überzeugen, sich für Marketing-E-Mails anzumelden, gerade weil sie die schiere Macht der Kundeneinwilligung bei der Datenerfassung verstehen.

Die Funktionsweise von Moneysupermarket ist der Traum eines jeden Datenvermarkters. Als Vergleichsseite kann es riesige Mengen an Verbraucherdaten sammeln, egal ob Menschen nach Lebensversicherungen, Kreditkarten, Auto- oder Reiseversicherungen suchen. Wenn sie die Zustimmung von Menschen erhalten, sie auf der Grundlage der von ihnen bereitgestellten tiefen Daten zu erreichen, könnten sie möglicherweise noch Jahre lang „epische“ Anzeigen schalten.

Marketing-Automatisierung kann Datenschutzprobleme stoppen, bevor sie entstehen

Zustimmung und Respekt der Verbraucher sind der Schlüssel, wie Morrisons ebenfalls festgestellt hat, da die Supermarktkette kürzlich von ICO mit einer Geldstrafe von 10.500 £ belegt wurde, weil sie 200.000 E-Mails an Personen gesendet hatte, die ausdrücklich darum gebeten hatten, nicht kontaktiert zu werden.

Es gibt wirklich keine Entschuldigung. Unternehmen in der Größe von Moneysupermarket und Morrisons werden täglich enorme Datenmengen von Kunden sammeln. So sehr, dass sie wahrscheinlich Zugang zu branchenführender Marketing-Automatisierungssoftware haben werden. Es könnte nicht einfacher sein, Personen herauszufiltern, die nicht kontaktiert werden möchten, und sicherzustellen, dass sie keinerlei Marketing-E-Mails erhalten.

Gleichzeitig steht die DSGVO vor der Tür. Für Unternehmen dieser Größe werden Bußgelder in Höhe von mehreren Zehntausend nicht viel erscheinen. Wenn sie diese Datenschutzverletzungen jedoch begangen hätten, nachdem die DSGVO durchgesetzt worden wäre, hätten sie mit Geldbußen in Höhe von 20 Millionen Euro oder 4 % ihres weltweiten Jahresumsatzes rechnen müssen.

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TalkTalk wurde beispielsweise 2016 vom ICO wegen Sicherheitsverletzungen mit einer Geldstrafe belegt, die es Hackern ermöglichten, auf Verbraucherdaten zuzugreifen. Sie wurden mit einer Geldstrafe von 400.000 Dollar belegt; unter der DSGVO wäre diese Zahl wahrscheinlich eher bei 59 Millionen £ gelegen.

Das Traurigste an all dem ist, dass Moneysupermarket seine Kunden, deren Daten sie besitzen, nicht im Stich gelassen hat. Sie haben auch sich selbst und ihre eigenen Datenschutzrichtlinien verraten und ihren Ruf aufs Spiel gesetzt, einfach durch die Art und Weise, wie sie mit den privaten Informationen der Menschen umgehen.

Moneysupermarket tritt nun in eine Phase der PR-Schadensbegrenzung ein. Sie hätten sich viel Zeit und Geld sparen können, indem sie einfach Kundendaten auf ethische und transparente Weise gesammelt, gespeichert und verwendet hätten, mit einer starken Inbound-Strategie, die sich auf die Marketingautomatisierung konzentriert.

Diese Strategie würde nicht nur dazu beitragen, Vertrauen und Respekt bei der Erhebung und Nutzung von Verbraucherdaten aufzubauen. Es könnte das Unternehmen auch zukunftssicher gegen bevorstehende DSGVO-Implementierungen machen und die Art und Weise, wie es Geschäfte macht, rationalisieren.

Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem Sie NICHT Millionen von Menschen zuspammen, in der Hoffnung, dass sie ihre Meinung ändern. Stattdessen erreichen und pflegen Sie potenzielle Leads auf der Grundlage der Informationen, die sie Ihnen freiwillig geben. Das ist die Kraft einer klaren Datenerfassungsrichtlinie, die mit einer leistungsstarken Marketing-Automatisierungssoftware zusammenarbeitet. Das klingt für uns nach einer wirklich epischen Möglichkeit, Ihr Geschäft auszubauen.

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