Si quieres relaciones épicas con los clientes, no seas tan Moneysupermarket

Moneysupermarket está actualmente en el ojo público por todas las razones equivocadas. La empresa se enfrenta a una multa de 80.000 libras esterlinas por enviar 7 millones de correos electrónicos de marketing a personas que pidieron expresamente no ser contactadas. Eso definitivamente no es épico. Entonces, ¿qué podemos aprender de esto? ¿Podría ayudar la automatización del marketing?

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Moneysupermarket es una marca de marmita

O amas u odias los anuncios 'épicos' de Moneysupermarket. El empresario de twerking 'epic strut' de la marca fue nombrado 'Campaña del año 2015' por Campaign Magazine y se convirtió en un fenómeno nacional. El entonces canciller George Osborne incluso superpuso su rostro al cuerpo del bailarín durante el presupuesto de ese año.

Moneysupermarket ha podido estrenar sus cadenas creativas gracias a una obsesión por la palabra 'épica'. Al equipo de publicidad de la marca ciertamente le encanta combinar la palabra con conceptos extravagantes, como He-Man felicitando a Skeletor por cambiar de proveedor de seguros mientras empaca un racimo de plátanos en la parte trasera de su cuatro plazas gris.

Sin embargo, Moneysupermarket también se ha ganado el título de tener constantemente los anuncios más denunciados, encabezando las listas de la Autoridad de Normas de Publicidad (ASA) dos años seguidos. Las quejas generalmente se enfocan en la 'naturaleza sexual' de los anuncios, no solo el empresario que hace twerking, sino también el guardaespaldas de su campaña #EpicWolf.

Cualquiera que sea su opinión sobre Moneysupermarket, saben cómo llamar la atención, iniciar una conversación y permanecer en el ojo público. De eso se trata el marketing, ¿no?

El fracaso épico de Moneysupermarket

Sí, hasta cierto punto. El marketing moderno necesita construir la reputación pública de una marca y también desarrollar relaciones sólidas con los clientes para hacerles saber que son valorados. Parte de esa relación implicó asegurar a los clientes que su información está en buenas manos.

Moneysupermarket ahora está en el ojo público por todas las razones equivocadas. La empresa ha sido multada con 80.000 libras esterlinas por enviar 7 millones de correos electrónicos de marketing en el transcurso de 10 días a personas que dijeron expresamente que no querían ser contactadas.

La multa fue fijada por la Oficina del Comisionado de Información (ICO), castigando a Moneysupermarket por lo que ICO cree que es una violación de las reglas de marketing directo. Esos correos electrónicos se enviaron a personas que habían optado por no recibir correos electrónicos de 'marketing directo'.

¿Qué enfureció tanto al ICO? Moneysupermarket había enviado correos electrónicos a las personas que habían utilizado su servicio para informarles que estaban actualizando sus términos y condiciones. Los correos electrónicos decían: “Tenemos una dirección de correo electrónico para usted, lo que significa que podríamos enviarle noticias, productos y promociones personalizados. Nos ha dicho en el pasado que prefiere no recibirlos. Si desea reconsiderarlo, simplemente haga clic en el siguiente enlace para comenzar a recibir nuestros correos electrónicos”.

Eso estaba más allá de los límites, dijo el ICO. “Cuando las personas optan por no participar en el marketing directo, las organizaciones deben dejar de enviarlo, sin hacer preguntas, hasta que el consumidor dé su consentimiento”, dijo Steve Eckersley, jefe de cumplimiento de la ICO. Era "inaceptable", agregó, que Moneysupermarket "optara por ignorar las reglas".

tácticas descaradas

“En Moneysupermarket, nos tomamos muy en serio la protección de los datos y la privacidad de nuestros clientes”, dijo un portavoz de la empresa . “Pedimos disculpas sin reservas a los clientes afectados por este incidente aislado y hemos implementado medidas para garantizar que no vuelva a suceder”.

Esta respuesta fue casi tan descarada como una de sus campañas épicas. La redacción es inconfundible, razón por la cual la ICO ha tomado medidas tan drásticas y públicas contra Moneysupermarket. Tenían datos de clientes archivados, sabían que ciertas personas no querían ser contactadas e hicieron una oferta audaz para tratar de convencerlos de que cambiaran de opinión.

Algunos creen que el comportamiento de Moneysupermarket influyó en la caída del precio de sus acciones a fines de la semana pasada (aunque la compañía también ha publicado resultados decepcionantes). Tal vez se acercaron para convencer a las personas de que se registraran para recibir correos electrónicos de marketing precisamente porque entienden el gran poder de tener el consentimiento del cliente cuando se trata de la recopilación de datos.

La forma en que opera Moneysupermarket es el sueño de un especialista en marketing de datos. Como sitio de comparación, puede recopilar grandes cantidades de datos de consumidores, ya sea que las personas busquen un seguro de vida, tarjetas de crédito, automóvil o seguro de viaje. Si obtienen el consentimiento de las personas para comunicarse con ellos en función de los datos profundos que brindan, es factible que continúen haciendo anuncios 'épicos' en los años venideros.

La automatización del marketing puede detener los problemas de protección de datos antes de que comiencen

El consentimiento y el respeto del consumidor son clave, como también descubrió Morrisons, con la cadena de supermercados recientemente multada con £10,500 por parte de ICO por enviar 200,000 correos electrónicos a personas que pidieron explícitamente no ser contactadas.

Realmente no hay excusa. Empresas del tamaño de Moneysupermarket y Morrisons recopilarán diariamente enormes cantidades de datos de los clientes. Tanto es así que es probable que tengan acceso al software de automatización de marketing líder en la industria. No podría ser más fácil filtrar a las personas que no desean ser contactadas y asegurarse de que no reciban correos electrónicos de marketing de ningún tipo.

Al mismo tiempo, GDPR está a la vuelta de la esquina. Para empresas de este tamaño, las multas de decenas de miles no parecerán mucho. Sin embargo, si hubieran cometido estas violaciones de datos una vez que se hizo cumplir el RGPD, podrían haber enfrentado multas de 20 millones de euros o el 4 % de su facturación mundial anual.

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TalkTalk, por ejemplo, fue multado por la ICO en 2016 por infracciones de seguridad que permitieron a los piratas informáticos acceder a los datos de los consumidores. Fueron multados con $ 400,000; bajo GDPR, esa cifra probablemente habría estado más cerca de £ 59 millones.

Lo más triste de todo esto es que Moneysupermarket no ha fallado a sus clientes cuyos datos tienen. También se traicionaron a sí mismos y a sus propias políticas de privacidad, y pusieron en peligro su reputación simplemente por la forma en que manejan la información privada de las personas.

Moneysupermarket ahora entrará en una fase de limitación de daños de relaciones públicas. Podrían haberse ahorrado mucho tiempo y dinero simplemente recopilando, almacenando y utilizando los datos de los clientes de manera ética y transparente, con una sólida estrategia de entrada centrada en la automatización del marketing.

Esta estrategia no solo ayudaría a generar confianza y respeto al recopilar y utilizar datos de los consumidores. También podría proteger a la empresa en el futuro contra las próximas implementaciones de GDPR y optimizar la forma en que hacen negocios.

Imagina un escenario en el que NO estás enviando spam a millones de personas con la esperanza de que cambien de opinión. En su lugar, se está acercando y nutriendo a los clientes potenciales en función de la información que voluntariamente eligen brindarle. Ese es el poder de una política clara de recopilación de datos que funciona junto con un potente software de automatización de marketing. Eso, para nosotros, suena como una forma verdaderamente épica de hacer crecer su negocio.

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