Jeśli chcesz epickich relacji z klientami, nie bądź taki Moneysupermarket

Moneysupermarket jest obecnie w centrum uwagi ze wszystkich niewłaściwych powodów. Firmie grozi kara w wysokości 80 000 funtów za wysłanie 7 milionów e-maili marketingowych do osób, które wyraźnie proszą o niekontaktowanie się. To zdecydowanie nie jest epickie. Czego więc możemy się z tego nauczyć? Czy automatyzacja marketingu może pomóc?

Jako doświadczona agencja marketingu przychodzącego współpracowaliśmy z markami ze wszystkich środowisk, aby dostarczać spersonalizowane strategie przychodzące w różnych kanałach. Sprawdź nasz blog „Lekcje od agencji marketingu przychodzącego”, aby uzyskać więcej informacji.

Moneysupermarket to marka marmite

Albo kochasz, albo nienawidzisz „epickich” reklam Moneysupermarket. Twerkingowy biznesmen marki, który stał się „epickiem”, został nazwany „kampanią roku 2015” magazynu Campaign Magazine i stał się ogólnokrajowym fenomenem. Ówczesny kanclerz George Osborne nawet nałożył swoją twarz na ciało tancerza podczas tegorocznego budżetu.

Moneysupermarket uwolnił swoje kreatywne łańcuchy dzięki obsesji na punkcie słowa „epicka”. Zespół reklamowy marki z pewnością uwielbia łączyć słowo z niekonwencjonalnymi koncepcjami, takimi jak He-Man gratulujący Skeletorowi zmiany ubezpieczyciela, podczas gdy on pakuje kiść bananów na tył swojego szarego czteromiejscowego samochodu.

Jednak Moneysupermarket zasłużył sobie również na tytuł, w którym konsekwentnie wyświetla reklamy, na które narzeka się najwięcej, dwa lata z rzędu na szczycie rankingu Advertising Standards Authority (ASA). Skargi zazwyczaj skupiają się wokół „seksualnego charakteru” reklam – nie tylko twerkującego biznesmena, ale także ochroniarza w kampanii #EpicWolf.

Niezależnie od Twojej opinii o Moneysupermarket, oni wiedzą, jak zwrócić na siebie uwagę, rozpocząć rozmowę i pozostać w oczach opinii publicznej. O to właśnie chodzi w marketingu, prawda?

Epicka porażka Moneysupermarket

Tak, do pewnego stopnia. Współczesny marketing musi budować publiczną reputację marki, a także rozwijać silne relacje z klientami, aby dać im do zrozumienia, że ​​są doceniani. Częścią tej relacji było zapewnienie klientów, że ich informacje są w bezpiecznych rękach.

Moneysupermarket jest teraz w centrum uwagi ze wszystkich niewłaściwych powodów. Firma została ukarana grzywną w wysokości 80 000 funtów za wysłanie 7 milionów e-maili marketingowych w ciągu 10 dni do osób, które wyraźnie stwierdziły, że nie chcą się z nimi kontaktować.

Grzywna została nałożona przez Biuro Komisarza ds. Informacji (ICO), karząc Moneysupermarket za to, co ICO uważa za naruszenie zasad marketingu bezpośredniego. Te e-maile zostały wysłane do osób, które zrezygnowały z e-maili „marketingu bezpośredniego”.

Co tak wkurzyło ICO? Moneysupermarket wysłał wiadomość e-mail do osób, które korzystały z ich usług, aby poinformować ich, że aktualizują swoje warunki. W e-mailach stwierdzono: „Mamy dla Ciebie adres e-mail, co oznacza, że ​​możemy wysyłać Ci spersonalizowane wiadomości, produkty i promocje. W przeszłości powiedziałeś nam, że wolisz ich nie otrzymywać. Jeśli chcesz się zastanowić, po prostu kliknij poniższy link, aby zacząć otrzymywać nasze e-maile”.

To było poza nawiasem, powiedział ICO. „Kiedy ludzie zrezygnują z marketingu bezpośredniego, organizacje muszą przestać je wysyłać, bez zadawania pytań, do czasu, gdy konsument wyrazi zgodę”, powiedział Steve Eckersley, szef egzekwowania prawa w ICO. Dodał, że „nie do zaakceptowania” było, że Moneysupermarket „wybrałby ignorowanie zasad”.

Bezczelna taktyka

„W Moneysupermarket bardzo poważnie traktujemy ochronę danych i prywatności naszych klientów”, powiedział rzecznik firmy . „Przepraszamy bez zastrzeżeń klientów dotkniętych tym odosobnionym incydentem i wprowadziliśmy środki, aby upewnić się, że to się nie powtórzy”.

Ta odpowiedź była prawie tak bezczelna jak jedna z ich epickich kampanii. Sformułowanie jest nie do pomylenia, dlatego ICO tak mocno i publicznie ograniczyło Moneysupermarket. Mieli w aktach dane klientów, wiedzieli, że niektóre osoby nie chcą się z nimi kontaktować i podjęli śmiałą próbę przekonania ich do zmiany zdania.

Niektórzy uważają, że zachowanie Moneysupermarket przyczyniło się do spadku kursu akcji pod koniec ubiegłego tygodnia (choć spółka również opublikowała rozczarowujące wyniki). Być może starali się przekonać ludzi do zapisania się na e-maile marketingowe właśnie dlatego, że rozumieją samą moc posiadania zgody klienta, jeśli chodzi o zbieranie danych.

Sposób, w jaki działa Moneysupermarket, jest marzeniem marketera danych. Jako strona porównawcza może gromadzić ogromne ilości danych konsumenckich, niezależnie od tego, czy ludzie szukają ubezpieczenia na życie, karty kredytowej, samochodu czy ubezpieczenia podróżnego. Jeśli uzyskają zgodę od ludzi na skontaktowanie się z nimi w oparciu o szczegółowe dane, które dostarczają, mogą nadal tworzyć „epickie” reklamy przez wiele lat.

Automatyzacja marketingu może zatrzymać problemy z ochroną danych przed ich rozpoczęciem

Zgoda i szacunek dla konsumentów są kluczowe, jak odkrył również Morrisons, a sieć supermarketów również niedawno ukarała grzywną w wysokości 10 500 funtów przez ICO za wysłanie 200 000 e-maili do osób, które wyraźnie prosiły, aby się z nimi nie kontaktować.

Naprawdę nie ma usprawiedliwienia. Firmy wielkości Moneysupermarket i Morrisons będą codziennie zbierać ogromne ilości danych od klientów. Do tego stopnia, że ​​prawdopodobnie będą mieli dostęp do wiodącego w branży oprogramowania do automatyzacji marketingu. Nie może być prostsze odfiltrowanie osób, które nie chcą, aby się z nimi kontaktować, i upewnienie się, że nie otrzymują żadnego rodzaju e-maili marketingowych.

Jednocześnie RODO jest tuż za rogiem. Dla firm tej wielkości grzywny w dziesiątkach tysięcy nie wydają się duże. Jeśli jednak dopuściliby się takich naruszeń danych po wejściu w życie RODO, mogliby zostać ukarani grzywną w wysokości 20 milionów euro lub 4% ich rocznych światowych obrotów.

Pobierz: Twój bezpłatny przewodnik po marketingu w ramach ogólnych przepisów o ochronie danych

Na przykład TalkTalk został ukarany grzywną przez ICO w 2016 roku za naruszenia bezpieczeństwa, które umożliwiły hakerom dostęp do danych konsumentów. Zostali ukarani grzywną w wysokości 400 000 dolarów; zgodnie z RODO kwota ta prawdopodobnie byłaby bliższa 59 milionów funtów.

Najsmutniejsze w tym wszystkim jest to, że Moneysupermarket nie zawiódł swoich klientów, których dane przechowują. Zdradzili również siebie i własną politykę prywatności i narazili na szwank swoją reputację przez sam sposób, w jaki obchodzą się z prywatnymi informacjami innych osób.

Moneysupermarket wejdzie teraz w fazę ograniczania szkód PR. Mogli zaoszczędzić dużo czasu i pieniędzy, po prostu zbierając, przechowując i wykorzystując dane klientów w etyczny, przejrzysty sposób, z silną strategią przychodzącą skupioną na automatyzacji marketingu.

Strategia ta pomogłaby nie tylko w budowaniu zaufania i szacunku przy gromadzeniu i wykorzystywaniu danych konsumenckich. Może również zabezpieczyć firmę na przyszłość przed nadchodzącymi wdrożeniami RODO i usprawnić sposób prowadzenia działalności.

Wyobraź sobie scenariusz, w którym NIE wysyłasz spamu do milionów ludzi w nadziei, że zmienią zdanie. Zamiast tego docierasz do potencjalnych potencjalnych klientów i pielęgnujesz je w oparciu o informacje, które chętnie Ci udzielą. Na tym polega siła jasnej polityki gromadzenia danych, która współpracuje z potężnym oprogramowaniem do automatyzacji marketingu. To dla nas brzmi jak naprawdę epicki sposób na rozwój firmy.

Jako doświadczona agencja marketingu przychodzącego współpracowaliśmy z markami ze wszystkich środowisk, aby dostarczać spersonalizowane strategie przychodzące w różnych kanałach. Sprawdź nasz blog „Lekcje od agencji marketingu przychodzącego”, aby uzyskać więcej informacji.