Dacă vrei relații epice cu clienții, nu fi așa de Moneysupermarket

Moneysupermarket este în prezent în ochii publicului din toate motivele greșite. Compania riscă o amendă de 80.000 de lire sterline pentru că a trimis 7 milioane de e-mailuri de marketing către persoane care au cerut în mod expres să nu fie contactați. Asta cu siguranță nu este epic. Deci, ce putem învăța din asta? Ar putea ajuta automatizarea de marketing?

În calitate de agenție de inbound marketing cu experiență, am lucrat cu mărci din toate mediile pentru a oferi strategii de inbound personalizate pe o varietate de canale. Consultați blogul nostru „Lecții de la o agenție de inbound marketing” pentru mai multe informații.

Moneysupermarket este un brand de marmite

Fie iubești, fie urăști reclamele „epope” ale Moneysupermarket. Omul de afaceri twerking al mărcii a fost numit „Campania anului 2015” de către Revista Campaign și a devenit un fenomen național. Cancelarul de atunci, George Osborne, avea chiar și fața suprapusă pe corpul dansatorului în timpul bugetului acelui an.

Moneysupermarket a reușit să-și elibereze lanțurile creative datorită unei obsesii pentru cuvântul „epic”. Echipa de publicitate a mărcii îi place cu siguranță să împartă cuvântul cu concepte dezvăluite, cum ar fi He-Man felicitându-l pe Skeletor pentru schimbarea furnizorului de asigurări în timp ce împachetează o grămadă de banane în spatele mașinii sale gri cu patru locuri.

Cu toate acestea, Moneysupermarket a câștigat și titlul de a avea în mod constant cele mai reclamate reclame, depășind topurile Autorității pentru Standarde de Publicitate (ASA) doi ani la rând. Plângerile se concentrează de obicei în jurul „naturei sexuale” a reclamelor – nu doar pe omul de afaceri twerking, ci și pe bodyguardul macinat din campania lor #EpicWolf.

Indiferent de părerea ta despre Moneysupermarket, ei știu cum să atragă atenția, să înceapă o conversație și să rămână în ochii publicului. Despre asta este marketingul, nu-i așa?

Eșecul epic al supermarketului de bani

Da, într-o măsură. Marketingul modern trebuie să construiască reputația publică a unei mărci și, de asemenea, să dezvolte relații puternice cu clienții pentru a-i face să știe că sunt apreciați. O parte a acestei relații a implicat asigurarea clienților că informațiile lor sunt în mâini sigure.

Moneysupermarket este acum în ochii publicului din toate motivele greșite. Compania a fost amendată cu 80.000 de lire sterline pentru că a trimis 7 milioane de e-mailuri de marketing în decurs de 10 zile unor persoane care au spus în mod expres că nu doresc să fie contactați.

Amenda a fost stabilită de Biroul Comisarului pentru Informații (ICO), pedepsind Moneysupermarket pentru ceea ce ICO consideră a fi o încălcare a regulilor de marketing direct. Aceste e-mailuri au fost trimise persoanelor care au renunțat la e-mailurile de „marketing direct”.

Ce l-a enervat atât de mult pe ICO? Moneysupermarket a trimis e-mail persoanelor care au folosit serviciul lor pentru a le spune că își actualizează termenii și condițiile. E-mailurile au declarat: „Deținem o adresă de e-mail pentru dumneavoastră, ceea ce înseamnă că vă putem trimite știri, produse și promoții personalizate. Ne-ați spus în trecut că preferați să nu le primiți. Dacă doriți să vă reconsiderați, faceți clic pe următorul link pentru a începe să primiți e-mailurile noastre.”

Asta a fost peste măsură, a spus ICO. „Când oamenii renunță la marketingul direct, organizațiile trebuie să înceteze să-l mai trimită, fără întrebări, până în momentul în care consumatorul își dă acordul”, a declarat Steve Eckersley, șeful de aplicare al ICO. A fost „inacceptabil”, a adăugat el, ca Moneysupermarket să „alege să ignore regulile”.

Tactici obraznice

„La Moneysupermarket, luăm foarte în serios protecția datelor și confidențialitatea clienților noștri”, a spus un purtător de cuvânt al companiei . „Ne cerem scuze fără rezerve clienților afectați de acest incident izolat și am luat măsuri pentru a ne asigura că nu se va mai întâmpla.”

Acest răspuns a fost aproape la fel de obraznic ca una dintre campaniile lor epice. Formularea este inconfundabilă, motiv pentru care ICO a luat măsuri atât de tare și atât de public pe Moneysupermarket. Aveau în dosar datele clienților, știau că anumiți oameni nu doreau să fie contactați și au făcut o ofertă îndrăzneață pentru a încerca să-i convingă să se răzgândească.

Unii cred că comportamentul Moneysupermarket a contribuit la scăderea prețului acțiunilor sale la sfârșitul săptămânii trecute (deși compania a afișat și rezultate dezamăgitoare). Poate că au ajuns să-i convingă pe oameni să se înscrie pentru e-mailuri de marketing tocmai pentru că înțeleg puterea de a avea consimțământul clienților atunci când vine vorba de colectarea datelor.

Modul în care funcționează Moneysupermarket este visul unui comerciant de date. Ca site de comparație, poate colecta cantități mari de date despre consumatori, indiferent dacă oamenii caută asigurare de viață, carduri de credit, asigurare auto sau de călătorie. Dacă obțin consimțământul oamenilor pentru a le contacta pe baza datelor profunde pe care le furnizează, ei ar putea continua să facă reclame „epice” în anii următori.

Automatizarea marketingului poate opri problemele de protecție a datelor înainte de a începe

Consimțământul și respectul consumatorilor sunt esențiale, după cum a descoperit și Morrisons, lanțul de supermarketuri fiind amendat recent cu 10.500 de lire sterline de către ICO pentru că a trimis 200.000 de e-mailuri către persoane care au cerut în mod explicit să nu fie contactați.

Chiar nu există nicio scuză. Companiile de dimensiunea Moneysupermarket și Morrisons vor colecta zilnic cantități enorme de date de la clienți. Atât de mult, probabil că vor avea acces la software-ul de automatizare a marketingului lider în industrie. Nu ar putea fi mai ușor să filtrați persoanele care nu doresc să fie contactați și să vă asigurați că nu primesc e-mailuri de marketing de niciun fel.

În același timp, GDPR este chiar după colț. Pentru companiile de această dimensiune, amenzile de zeci de mii nu vor părea foarte multe. Cu toate acestea, dacă ar fi comis aceste încălcări de date odată ce GDPR a fost aplicat, ar fi putut fi expuși amenzilor de 20 de milioane de euro sau 4% din cifra lor anuală de afaceri la nivel mondial.

Descărcați: Ghidul dvs. gratuit de marketing în cadrul Reglementărilor generale privind protecția datelor

TalkTalk, de exemplu, a fost amendat de ICO în 2016 pentru încălcări de securitate care le-au permis hackerilor să acceseze datele consumatorilor. Au fost amendați cu 400.000 de dolari; conform GDPR, această cifră ar fi fost probabil mai aproape de 59 de milioane de lire sterline.

Cel mai trist lucru în toate acestea este că Moneysupermarket nu și-a dat greș clienților ale căror date le dețin. De asemenea, s-au trădat pe ei înșiși și propriile politici de confidențialitate și și-au pus în pericol reputația pur și simplu prin modul în care gestionează informațiile private ale oamenilor.

Moneysupermarket va intra acum într-o fază de limitare a daunelor prin PR. Ar fi putut economisi mult timp și bani prin simpla colectare, stocare și utilizare a datelor clienților în moduri etice, transparente, cu o strategie de intrare puternică centrată pe automatizarea marketingului.

Această strategie nu ar ajuta doar la construirea încrederii și a respectului atunci când colectăm și utilizați datele consumatorilor. De asemenea, ar putea asigura viitorul companiei împotriva implementărilor viitoare GDPR și ar putea simplifica modul în care își desfășoară afacerile.

Imaginați-vă un scenariu în care NU trimiteți spam la milioane de oameni în speranța că se răzgândesc. În schimb, vă adresați și hrăniți clienți potențiali pe baza informațiilor pe care ei aleg de bunăvoie să vi le ofere. Aceasta este puterea unei politici clare de colectare a datelor care funcționează alături de un software puternic de automatizare a marketingului. Pentru noi, asta pare o modalitate cu adevărat epică de a-ți dezvolta afacerea.

În calitate de agenție de inbound marketing cu experiență, am lucrat cu mărci din toate mediile pentru a oferi strategii de inbound personalizate pe o varietate de canale. Consultați blogul nostru „Lecții de la o agenție de inbound marketing” pentru mai multe informații.