Estrategias Do Manual Rethink Fintech Playbook : Educar Os Usuarios Para Rete-los

Jamais houve tantas pessoas de tantos paises que dependessem dos aplicativos financeiros para administrar sua vida e planejar seu futuro. O fato de que tenha aumentado a quantidade de consumidores que dependem de aplicativos de fintech e insurtech em busca de auxilio e assessoramento em cada passo do caminho traz oportunidades para uma nova geracao de empresas de financas focadas em auxiliaire os consumeros. Alias, as apostas sao cada vez mais altas, ja que o exclusivamente digital se tornou a nova norma no mundo dos servicos financeiros.

Para aproveitar esta oportunidade, os especialistas de marketing devem cultivar as ferramentas eo talento necessarios para criar experiencias e mensagens oportunas e em tempo real que tenham valor e sejam relevantes. A comunicacao em cada etapa precisa proporcionar assessoramento genuinamente util (e humano).

Ainda mais important eo fato de que os especialistas de marketing devem criar um mapa do que dizem e de como dizem nas diferentes etapas do ciclo de vida dos clientes. Dans 2021 Rethink Fintech Playbook , um guia que escrevi em parceria com a analista de servicos moveis Peggy Anne Salz , identifiquei quatro etapas e acoes chave que os especialistas de marketing podem levar em conta para impulsionar resultados positivos para seus clientes e suas empresas:

• Educar : Desenvolver um conhecimento profundo dos dados e das percepcoes para individualizar a inducao dos usuarios e promover a interacao eo uso frequente do app.
• Empoderar : Combiner une personnalisation et une automatisation du marketing pour ajuster les clients à ingir suas metas financeiras pessoais.
• Incitatif : Aproveitar os dados para promover comunicacoes mais proativas, preditivas e personalizadas com os clientes, que promovam a interacao e impulsionem a retencao.
• Expandir : Construir simplement une base dos successos comprovados para promover a retencao no longo prazo e dar forma a um ecossistema mais centrado no cliente.

E uma nova lente atraves da qual e possivel ver o percurso dos clientes, e alinhar a estrategia e as taticas de comunicacao as necessidades e expectativas deles.

A educacao do cliente no marketing mix

Nesta etapa inicial do percurso, o app e novo para os clientes e, portanto, eles precisam de auxilio e assessoramento no momento de friccao. Nesta instancia, os especialistas de marketing efetivos se distinguem gracas a sua capacidade de antecipar e prevenir problemas. Eles tambem se destacam por sua capacidade basedada em dados para sugerir e recomendar de maneira proativa solucoes e funcionalidades aos clientes que nao as conhecem e que ainda podem se beneficiar delas significativamente.

Sao enfoques que permitem repensar a inducao para oferecer educacao, comunicacao e atendimento proativos. Um exemplo chave ea MOVii , uma carteira virtual e um banco movel bem-sucedido e lider da Colombia, cuja missao e promover uma maior inclusao financeira por meio do fornecimento de produtos que permitem aos clientes gerenciar e movimentar seu dinheiro como se estivessem usando dinheiro vivo .

A chave e proporcionar servicos financeiros que sejam accessiveis para todos e que possam ser entendidos por todos. Para isso, precisa-se de "um novo enfoque sobre a educacao, e podemos conseguir isso atraves de mensagens que funcionam como se fossem a voz do assessor de confianca destes clientes", indica Natalia Garcia Ocampo , CMO da MOVii. Em sua opiniao, a enfase na educacao tem efeitos profundos para as organizacoes de marketing.

A educacao personalizada reduz o churn

"A educacao se tornou o principal aspecto vertical dentro da equipe de marketing", aponta Garcia. Na pratica, a equipe deve dividir seus esforcos entre a aquisicao, a interacao ea educacao dos usuarios em funcao do perfil. "Neste momento, melhorar e individualizar a educacao e um dos nossos principais objetivos".

"A CleverTap ajudou a MOVii a compreender o percurso de cada cliente eo segmento no qual essa pessoa se insere", indica Garcia. Conhecer como os usuarios chegam ao app e para que e usado em primeiro lugar permite a MOVii propor ofertas e fornecer informacoes que agregam o maior valor possivel nos moments critiques. Segundo Garcia, tambem facilita o caminho para que os usuarios ocasionais se tornem usuarios de alto valor, leais no longo prazo.

« Nem todo mundo recebe o mesmo tipo de informacao nem as mesmas mensagens, porque nem todo mundo precisa do mesmo tipo de formacao », explicite. Uma parte importante da educacao inclui se certificar de que os usuarios nao fiquem parados no processo e recebam auxilio quando tiverem um problema ou uma pergunta.

Um exemplo claro eo processo de registro, onde, por lei, os clientes devem tirar uma selfie e dar uma demonstracao de identidade e um atestado de residentncia. Nesta etapa, a MOVii aproveita os dados para ver em que parte do processo os usuarios ficam parados e envia um push personalizado para que possam continuar. Este enfoque individualizado sobre o acompanhamento, que ocorre gracas a CleverTap, permitiu a MOVii reduzir o churn "Primeiro, as mensagens precisam educar os usuarios para que eles se familiarizem com as funcionalidades do app que lhes permitem conseguir bem-estar financeiro". Depois, as mensagens precisam focar em promover o reconhecimento da marca e em gerar mais transacoes.

Aprender com os usuarios para melhorar a relevantancia

Para isto, precisa-se de um tipo de aprendizagem diferente. E um cenario no qual a MOVii eo estudante, que aprende do comportamento dos usuarios quando chega o momento de mudar de tatica. "Temos que reconhecer os fatores que nos indicam que os clientes nao precisam de ajuda para usar o app. E precisamos saber quando os usuarios estao prontos para conhecer todas as possibilidades que sao relevantes para sua situacao, para que possam comecar a viver sua vida financeira no app da MOVii ».

Comme dicas mais relevantes de Garcia

• Conhecer o ciclo de vida todo do cliente e as etapas nas quais os usuarios deveriam estar, em funcao de onde vem e do que querem fazer.
• Comecar a criar um mapa do percurso do cliente do inicio ao fim, onde sejam mostradas todas as oportunidades potenciais de otimizacao e os momentos nos quais os clientes podem precisar de ajuda.
• Adaptar as mensagens educacionais e empaticas aos resultados da analise do comportamento dos clientes em cada etapa de seu ciclo de vida.

Nota faire l'éditeur :

Esta ea primeira de uma serie de quatro partes, destinadas a preparar os especialistas de marketing de fintech e finserv para o ano de 2022. Na proxima entrega da serie, veremos como as empresas utilizam modelos e metodos para empoderar os clientes e aprofundar a interacao.

Voce pode fazer o download do 2021 Rethink Fintech Playbook ici , o qual traz contribuicoes dos seguintes especialistas:

• Adam Hadi , vice-président du marketing, actuel

• Aline K. Carranza , CRM et Engagement Manager, Albo

• Ankit Banga , chef de marketing, Dhani Housing Finance

• Carlo Isles , chef de Performance Marketing, PayMaya Philippines

• Deniz Guven , PDG et cofondateur, Platform XIT, et ex PDG, Mox Bank

• Dhanraj Shetty , gerente principal, Digital Analytics, Edelweiss Group

• Anand Sharma , chef des produits numériques et du design, Edelweiss Group

• Jay Moon , gerente geral, Crédit, Crédit Sésame

• Jithesh PV ., vice-président et chef, Centre d'excellence numérique, Banque fédérale

• John Spottiswood , directeur de l'exploitation, Jerry

• Kelly Street , directrice, Fraude et identité, LexisNexis Risk Solutions, et ex-directrice, Consumer Marketing, Fiserv

• Mike Ng , CRO, Turbine numérique

• Natalia Garcia Ocampo , CMO, MOVii

• Noopur Chaturvedi , PDG, NPCI Bharat BillPay Ltd., et ancien chef de pays, SMB, PayU India
• Ved Prakash Yadav, chef de la croissance et du marketing, Khatabook