Estrategias del manual Rethink Fintech Playbook: educar a los usuarios para retenerlos

Nunca antes habia habido tantas personas de tantos paises que dependieran de las aplicaciones financieras para administrar su vida y planificar su futuro. El hecho de que se haya incrementado la cantidad de consumidores que dependen de aplicaciones de fintech y insurtech en busca de asistencia y asesoramiento en cada paso del camino genera oportunidades para una nueva camada de empresas de finanzas enfocadas en asistir a los consumidores. Y las apuestas son cada vez mas altas, ya que lo exclusivamente digital se ha convertido en la nueva norma en el mundo de los servicios financieros.

Para aprovechar esta oportunidad, los especialistas de marketing deben cultivar las herramientas y el talento necesarios para crear experiencias y mensajes oportunos y en tiempo real que tengan valor y sean relevantes. La communication en cada etapa debe brindar asesoramiento genuinamente util (y humano).

Aun mas important es el hecho de que los especialistas de marketing deben crear un mapa de lo que dicen y como lo dicen en las distintas etapas del ciclo de vida de los clientes. En 2021 Rethink Fintech Playbook , recurso qu'escribi en colaboracion con la analista de servicios moviles Peggy Anne Salz, identifique cuatro etapas y acciones clave que los especialistas de marketing pueden contemplar para impulsar resultados positivos para sus clientes y sus empresas :

• Educar : Desarrollar un conocimiento profondo de los datos y de las percepciones para individualizar la induccion de los usuarios y promover l'interaccion y el uso frecuente de l'app.
• Empoderar : Combiner la personnalisation et l'automatisation du marketing pour aider les clients à gérer leurs métas financières personnelles.
• Incitatif : Aprovechar los datos para promover comunicaciones mas proactivas, predictivas y personalizadas con los clientes, that promuevan la interaccion e impulsen la retencion.
• Expandir : Construir sobre la base de los exitos comprobados para promover la retencion a largo plazo y dar forma a un ecosistema mas centrado en el cliente.

Es una nueva lente a traves de la cual se puede ver el recorrido de los clientes, y alinear la estrategia y las tacticas de comunicacion a las necesidades y expectativas de estos.

L'éducation de la clientèle et le marketing mix

En esta etapa inicial del recorrido, la app es nueva para los clientes y, por ende, necesitan asistencia y asesoramiento en el momento de friccion. En esta instancia, los especialistas de marketing efectivos sobresalen gracias a su capacidad de anticipar y prevenir problemas. Tambien se destacan por su capacidad basada en datos para sugerir y recommender de manera proactiva soluciones y funcionalidades a los clientes que no las conocen y que aun pueden beneficiarse de ellas significativamente.

Se trata de enfoques que permiten repensar la induccion para ofrecer una educacion, una comunicacion y una atencion proactivas. Un ejemplo clave es MOVii, una billetera virtual y banco movil exitoso y lider de Colombia, cuya mision es promover una mayor inclusion financiera mediante el suministro de productos que les permiten a los clientes gestionar y mover su dinero como si estuvieran usando dinero en efectivo.

La clave esta en brindar servicios financieros que sean accesibles para todos y pueden ser entendidos por todos. Para ello, se requiere "un nuevo enfoque hacia la educacion, que se puede lograr a traves de mensajes que funcionan como si fueran la voz del asesor de confianza de estos clientes", indica Natalia Garcia Ocampo, CMO de MOVii. En su opinion, el enfasis en la educacion tiene implicaciones profundas para las organizaciones de marketing.

La educacion personalizada réduire le taux de désabonnement

« L'éducation s'est convertie en le principal aspect vertical de l'équipement de marketing », senala Garcia. Dans la pratique, el equipo debe diviser sus esfuerzos entre la adquisicion, la interaccion y la educacion de los usuarios en funcion de su perfil. "En ce moment, mejorar e individualizar la educacion es uno de nos principaux objets".

"CleverTap a aidé un MOVii à comprendre le recorrido de cada cliente y el segmento en el que encaja esa persona", indica Garcia. Conocer como los usuarios llegan a la app y para que la usan en primer lugar le permite a MOVii proponer ofertas e informacion que agregan el mayor valor posible in el momento critico. Segun Garcia, tambien allana el camino para que los usuarios ocasionales se transformen en usuarios de alto valor, leales a largo plazo.

« No todo el mundo recibe el mismo tipo de informacion ni los mismos mensajes, porque no todo el mundo necesita la misma classe de formacion », explicite. Une partie importante de la educacion implique asegurarse de que los usuarios no queden atascados en el proceso y reciban asistencia cuando tienen un problema o una pregunta.

Un ejemplo claro es el proceso de registro, donde, por ley, se les exige a los clientes que se tomen una selfie, y entreguen una prueba de identidad y una constance de domicilio. En esta etapa, MOVii aprovecha los datos para ver en que parte del proceso quedan atascados los usuarios y envia un push personalizado para que puedan continuar. Este enfoque individualizado hacia la educacion, qu'ocurre gracias a CleverTap, il ha permitido a MOVii reducir el churn mensual un 82 % (de 17 % a 3 %) and alcanzar cifras record of transacciones moviles.
"Primero, los mensajes necesitan educar a los usuarios para que se familiaricen con las funcionalidades de la app que les permiten lograr bienestar financiero". Mas adelante, los mensajes necesitan enfocarse en promover el reconocimiento de la marca y en generar mas transacciones.

Aprender con los usuarios para mejorar la relevantancia

Para esto, se necesita un tipo de aprendizaje diferente. Es un escenario en el que MOVii es el estudiante, qu'aprende del comportamiento de los usuarios cuando llega el momento de cambiar de tactica. “Tenemos que reconocer los factores que nos indican que los clientes no necesitan ayuda para usar la app. Y necesitamos saber cuando los usuarios estan listos para conocer todas las posibilidades que son relevantes y su situacion, para que puedan comenzar a vivir su vida financiera en la app de MOVii ».

Los consejos mas importantes de Garcia

• Conocer el ciclo de vida entero del cliente y las etapas en las que deberian estar los usuarios, en funcion de donde vienen y que quieren hacer.
• Comenzar a crear un mapa del recorrido del cliente de principio a fin, donde se muestren todas las oportunidades potenciales de optimizacion y los momentos en los que los clientes pueden necesitar ayuda.
• Adaptar los mensajes educativos y empaticos a los resultados del analisis del comportamiento de los clientes en cada etapa de su ciclo de vida.

Note de l'éditeur :
Esta es la primera de une série de quatre parties, destinées à préparer les spécialistes du marketing de fintech et finserv pour 2022. l'interaction.

Pour télécharger le 2021 Rethink Fintech Playbook ici, le dernier contient les principaux spécialistes suivants :

• Adam Hadi, vice-président du marketing, actuel
• Aline K.Carranza, CRM & Engagement Manager, Albo
• Ankit Banga, responsable du marketing, Dhani Housing Finance
• Carlo Isles, responsable du marketing à la performance, PayMaya Philippines
• Deniz Guven, PDG et co-fondateur, Platform XIT et ancien PDG, Mox Bank
• Dhanraj Shetty, directeur en chef, Analyse numérique, Edelweiss Group
• Anand Sharma, responsable des produits numériques et de la conception, groupe Edelweiss
• Jay Moon, directeur général, Crédit, Credit Sesame
• Jithesh PV, vice-président et chef du Centre d'excellence numérique, Banque fédérale
• John Spottiswood, directeur de l'exploitation, Jerry
• Kelly Street, directrice, Fraude et identité, LexisNexis Risk Solutions et anciennement directrice, Marketing grand public, Fiserv
• Mike Ng, directeur des revenus, Digital Turbine
• Natalia Garcia Ocampo, CMO, MOVii
• Noopur Chaturvedi, PDG, NPCI Bharat BillPay Ltd. et anciennement directeur national – PME, PayU India
• Ved Prakash Yadav, responsable de la croissance et du marketing, Khatabook