Principes de produit d'Intercom : Construire de meilleures solutions en gardant les choses simples

La complexité entrave notre capacité à agir rapidement. Chez Intercom, garder les choses simples signifie être délibéré pour mettre les choses entre les mains de nos clients de la manière la plus directe.

Nous tombons souvent dans le piège de supposer que plus un produit est complexe, plus il est puissant. Chez Intercom, nous évitons la complexité et gardons les choses simples.

Garder les choses simples conduit à des solutions plus faciles à créer et à entretenir, et plus intuitives pour nos clients. Cela semble facile, mais c'est une compétence qui nécessite une énorme quantité de pratique, de clarté et d'alignement entre les personnes.

"Nous nous assurons de nous concentrer sur le bon problème et d'avoir une définition claire du succès"

Pour commencer, nous nous assurons de nous concentrer sur le bon problème et d'avoir une définition claire du succès. Cela signifie revenir aux principes fondamentaux de chaque problème et solution, mais cela augmente finalement la compréhension, accélère votre organisation et vous permet d'apprendre plus rapidement en recueillant les commentaires des clients au fur et à mesure.

À court terme, vous mettez les choses entre les mains des clients plus rapidement ; à long terme, cette approche rend vos solutions plus faciles à développer, à faire évoluer et à améliorer. Nous gardons deux choses à l'esprit lorsque nous nous efforçons de garder nos processus et nos solutions aussi simples que possible.

Nous construisons une culture qui privilégie la simplicité

Ce principe fait partie intégrante de notre culture, nous encourageons donc les coéquipiers à se défier s'ils tombent dans le piège de trop compliquer une approche. La simplification est une compétence à part entière, et il est préférable de l'apprendre et de l'améliorer par la répétition.

"Construire un environnement qui encourage la simplification, c'est l'intégrer dans notre langage commun"

Construire un environnement qui encourage la simplification signifie l'intégrer à notre langage commun afin qu'il soit facile de soulever des préoccupations lorsque les définitions de problèmes ou les solutions deviennent trop complexes. Cela signifie créer une culture où tout le monde est à l'aise pour donner et recevoir des commentaires - et en tirer parti.

De plus, une fois que vous adoptez ce principe, il peut s'étendre au-delà du travail et dans votre vie personnelle : j'ai pris l'habitude de décomposer mentalement les situations jusqu'au strict minimum de ce qui se passe et pourquoi, ce qui m'amène à me concentrer sur le plus simple, la plus petite solution pour améliorer progressivement les choses.

Nous sommes délibérés sur les compromis que nous faisons

Dans l'industrie du SaaS, il est courant d'éprouver des frictions entre le désir d'aller de l'avant avec le produit et la nécessité de s'attaquer à une lourde dette technique qui ralentit les ingénieurs.

Chez Intercom, parce que nous sommes délibérés sur les compromis que nous faisons, nous savons dès que nous commençons à résoudre les problèmes que l'expédition à nos clients aura la priorité sur la construction de la solution technique « parfaite » ou l'utilisation du langage de programmation le plus récent. Non seulement cela réduit la charge cognitive de la prise de décision, mais nous évitons également d'évaluer constamment les compromis, ce qui nous accélère.

« La santé des produits est évaluée en permanence dans nos feuilles de route, et nous encourageons les ingénieurs à appliquer la règle des 20 % »

Cela ne signifie pas que nous prenons du retard sur l'innovation technique ou que nous ignorons la dette technique. La santé des produits est évaluée en permanence dans nos feuilles de route, et nous encourageons les ingénieurs à appliquer la règle des 20 % : dans la mesure du possible, passez 20 % du temps d'exécution à améliorer le code existant ou à réduire la dette technique au fur et à mesure.

Nous entreprenons des projets d'équipe plus importants pour améliorer nos systèmes en cas de besoin, et au niveau de la R&D, nous avons des équipes de base entières dédiées à maintenir notre pile technique et notre infrastructure efficaces et à jour. En fin de compte, notre objectif est de tirer parti de notre technologie existante pour offrir une valeur client rapidement et en toute sécurité.

"Keep it simple" s'applique à toutes les situations

Notre principe « Keep it simple » imprègne tout – processus, approches techniques, feedback – et est un principe essentiel d'une entreprise qui évolue rapidement.

Il est facile de simplifier les choses sans effort lorsque vous êtes une entreprise de dix employés et que tout le monde partage le même contexte, mais essayez d'augmenter cela à cent, puis à mille. L'ensemble de l'entreprise peut souffrir de la complexité de répondre aux besoins uniques de nombreuses équipes et domaines de produits différents.

"Garder les choses simples ressemble à choisir délibérément d'être une entreprise techniquement conservatrice dans chaque décision que nous prenons"

Au sein de l'équipe Intercom Engineering, garder les choses simples revient à choisir délibérément d'être une entreprise techniquement conservatrice dans chaque décision que nous prenons. Cela aide à aligner nos ingénieurs actuels et nous permet d'être transparents avec les nouvelles recrues sur ce à quoi s'attendre.

Nous avons deux monolithes sur lesquels s'appuie toute notre équipe R&D ; tous les nouveaux arrivants embarquent sur les mêmes technologies, et toutes les équipes utilisent la même base de code. Non seulement cette simplicité profite au produit et à notre rapidité, mais elle favorise également un environnement dans lequel les ingénieurs peuvent facilement se déplacer vers d'autres domaines d'impact au sein de l'organisation, que ce soit pour poursuivre leur propre croissance ou pour aider à accélérer un projet.

La simplicité signifie que nous créons d'excellents produits, rapidement

Notre équipe d'assistance automatisée a récemment lancé Resolution Bot Preview, une toute nouvelle fonctionnalité. Alors que nous abordons généralement un problème en voyant grand, puis en évaluant la portée, ce projet avait des contraintes de temps. Ainsi, au lieu de nous demander "de combien de temps avons-nous besoin pour expédier le cupcake ?", nous avons identifié le nombre de semaines dont nous disposions, puis nous avons réfléchi à la manière dont nous pourrions offrir une valeur client maximale au cours de cette période.

Le résultat? Nous avons entièrement construit et livré la fonctionnalité en six semaines, et les clients étaient ravis : 54 % d'entre eux ont commencé à l'utiliser en un mois ! Nous n'aurions pas pu atteindre cette étape si rapidement sans faire simple.

"La collaboration nous permet d'atteindre un équilibre sain et de garder notre produit aussi simple que possible à tous les niveaux"

Il y a des moments où la conception de produit la plus simple n'est pas la plus simple à mettre en œuvre, et c'est là que les relations étroites et collaboratives entre le produit, la conception et l'ingénierie brillent vraiment. Chez Intercom, les ingénieurs participent à toutes les conversations dès le début et peuvent fournir une visibilité sur la manière dont différentes directions de conception peuvent avoir un impact sur l'effort technique et la faisabilité. La collaboration nous permet d'atteindre un équilibre sain et de garder notre produit aussi simple que possible à tous les niveaux.

Nous continuerons à donner la priorité à la simplification à mesure que nous évoluerons

La simplicité des processus et des solutions nous permet de travailler rapidement tout en créant des produits de haute qualité pour nos clients. Après tout, ce n'est pas la complexité profonde des fonctionnalités qui rend Intercom précieux pour eux, mais plutôt l'intégration fluide entre toutes nos fonctionnalités simples qui s'ajoutent à une expérience holistique de bout en bout.

Aimez-vous le son de la façon dont nous travaillons chez Intercom ? Jetez un coup d'œil aux postes vacants au sein de notre équipe d'ingénieurs.