Quels sont les obstacles à l'adoption du commerce électronique par les petites entreprises ?

COVID-19 a vu une augmentation spectaculaire des activités de commerce électronique. La part du commerce électronique dans les ventes au détail mondiales totales a bondi de 13,6 % en 2019 à 18 % en 2020, et devrait atteindre 21,8 % d'ici 2024. C'est une histoire bien connue maintenant. Mais saviez-vous qu'une petite entreprise sur trois aux États-Unis est toujours fermée par rapport à janvier 2020 ? Ou qu'une petite entreprise sur trois au Canada a déclaré une baisse de ses revenus en 2020 par rapport à l'année précédente ?

« Les petites et moyennes entreprises sont l'épine dorsale de notre économie. Mais 34% des PME aux États-Unis restent fermées tandis que de nombreux grands détaillants établissent des ventes record. Donc, cela ne ressemble certainement pas à une reprise pour moi - comme si nous étions tous dans le même bateau », déclare le PDG de Vendasta, Brendan King.

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Alors que la pandémie accélérait le passage des magasins physiques aux achats numériques, de nombreuses petites entreprises qui avaient tardé à adopter le commerce électronique se sont démenées pour survivre. Cela est particulièrement vrai pour les petites entreprises locales qui n'ont jamais expérimenté quoi que ce soit de numérique au-delà de l'acceptation d'un paiement PayPal.

Alors, quels sont certains des obstacles à l'adoption du commerce électronique par les PME ?

Manque de compréhension du monde numérique

La plupart des petites entreprises, telles que les magasins familiaux qui s'adressaient à leur localité, n'ont jamais eu besoin de passer au numérique. En fait, aux États-Unis, seulement 64 % des petites entreprises ont leur propre site Web, selon la Small Business Administration . Le scénario est souvent pire sur d'autres marchés.

Malheureusement, c'est à faire ou à mourir pour eux maintenant. Comme George Leith, directeur de la clientèle de Vendasta, le dit : « Si les entreprises ne s'adaptent pas au numérique maintenant, elles ne survivront peut-être pas au long chemin à parcourir. La pandémie est un catalyseur pour que les entreprises passent au numérique. »

Compréhension des préférences des consommateurs

Même avant la pandémie, les consommateurs dépendent de plus en plus des appareils numériques pour accéder à l'information. Une étude pré-COVID réalisée par Blue Corona a révélé que 80 % des clients rechercheront une entreprise en ligne avant de la visiter. De même, une étude de l'Université de Stanford a révélé que les clients jugeront la crédibilité d'une entreprise par la conception de son site Web.

Alors qu'un grand pourcentage de clients potentiels utilisent des smartphones pour vérifier les produits qu'ils pourraient acheter, en 2018, seuls 81 % des sites Web des PME étaient adaptés aux mobiles. De même, près de la moitié des recherches Google ont une intention locale, ce qui souligne la nécessité d'apparaître en haut des pages de résultats de recherche. Les propriétaires d'entreprises locales qui s'adressent à une clientèle spécifique et se fient au bouche-à-oreille ne comprennent pas à quelle vitesse les préférences et les habitudes des consommateurs changent.

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Problèmes d'héritage et de mentalité

La plupart des petites entreprises ont historiquement vendu hors ligne. Un grand nombre de propriétaires d'entreprises sont maintenant sur le point de prendre leur retraite. Il y a un changement générationnel en cours où de nombreuses entreprises qui ont été fondées au cours de la dernière décennie sont plus averties en matière de technologie et déploient la technologie beaucoup plus efficacement. Alors que certaines entreprises traditionnelles avaient une présence en ligne limitée, beaucoup n'ont pas développé de manière agressive le commerce numérique.

À l'avenir, il doit y avoir une intégration plus étroite entre en ligne et hors ligne - réservation en ligne, exécution hors ligne, paiements en ligne, etc.

"Les entreprises locales devraient considérer l'adoption du commerce électronique comme un autre moyen d'apporter de la valeur à leurs clients, et elles devraient reconnaître qu'il y aura une grande diversité parmi elles", déclare Shane Schick, journaliste et expert en marketing de contenu B2B. "Certains pourraient devenir uniquement en ligne, par exemple, tandis que d'autres continueront à préférer les achats en personne, ou utiliseront un mélange des deux approches. L'expérience doit être cohérente, quelle que soit la manière dont les clients choisissent d'interagir », ajoute-t-il.

Manque de ressources

Diriger une petite entreprise est toujours difficile. Beaucoup fonctionnent avec des ressources financières et humaines limitées. Ils sont souvent gérés par une famille et ont un sens numérique et un capital disponibles limités. Une enquête pré-COVID de The Manifest et Smart Insights a révélé que plus de 25 % des spécialistes du marketing des médias sociaux affirment qu'une pénurie de ressources est le plus grand obstacle pour les petites entreprises à adopter un plan de médias sociaux réussi.

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Les progrès de la technologie

Les combats acharnés dans le domaine numérique posent d'énormes défis aux petits détaillants, malgré la pandémie. L'adoption du commerce électronique ne se limite pas à la simple création d'un site Web et à l'attente des commandes. Il a besoin d'une optimisation des moteurs de recherche (SEO), d'activités et d'une surveillance ciblées des médias sociaux, de la gestion des listes et des avis, et bien plus encore.

« Pendant très longtemps, le marketing par canaux a été le parent pauvre de toutes les branches marketing, campagnes et activités à l'emporte-pièce, et peu d'attention a été accordée à l'expérience client final. Pendant ce temps, le paysage B2B évolue radicalement et les acheteurs attendent désormais des services numériques de haute qualité lorsqu'ils effectuent un achat B2B », souligne Ayan Adam, fondateur de CX Atelier.

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Facteurs influençant l'adoption du commerce électronique

En juin 2020, le trafic mondial du commerce électronique de détail a atteint un record de 22 milliards de visites mensuelles. Un an plus tard, alors que le monde lutte pour contenir la propagation du virus et de nouvelles variantes, les achats en ligne restent une option de vente au détail importante et vitale.

La pandémie a accéléré le passage des magasins physiques aux achats numériques d'environ cinq ans, selon l'indice de vente au détail américain d'IBM. Alors que les fermetures et les normes de distanciation physique ont forcé la fermeture du commerce de détail en magasin – quoique temporairement mais à plusieurs reprises – les grandes marques aux petites entreprises locales se sont précipitées pour passer au numérique. Pour de nombreuses petites entreprises, qui dépendaient entièrement du trafic en vitrine, c'était une tâche ardue. Pour beaucoup, les agences de marketing/ventes numériques sont devenues une ressource vitale.

Cependant, il ne serait pas juste d'appeler la pandémie le seul facteur déterminant. L'industrie du commerce électronique devenait rapidement un élément indispensable de l'écosystème mondial de la vente au détail, grâce à la numérisation en cours.

Pénétration d'Internet : environ 4,72 milliards de personnes dans le monde utilisent Internet, soit plus de 60 % de la population mondiale totale, et il augmente à un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 7,6 %. L'accessibilité à Internet offre aux acheteurs une facilité d'accès et de choix sur diverses plates-formes en ligne pour parcourir, comparer et acheter les articles ou les services dont ils ont besoin.

Disponibilité des smartphones : plus de 67 % de la population mondiale utilise un téléphone mobile, les smartphones représentant les trois quarts de tous les combinés mobiles utilisés aujourd'hui. Une écrasante majorité (92,8 %) utilise des téléphones portables pour accéder à Internet, tandis que les smartphones représentaient plus de 60 % de toutes les visites de sites Web de vente au détail dans le monde en 2019.

L' essor d'Amazon et d'Alibaba : d'une librairie en ligne à l'une des principales entreprises de la planète, l'essor d'Amazon est à l'origine des légendes. Mais c'est une autre histoire pour un autre jour. Qu'il suffise de dire ici, c'était le pionnier mondial du commerce électronique et nous n'aurions pas pu avoir le boom du secteur sans Amazon. Il est en tête du classement mondial des sites Web de vente au détail en ligne en termes de trafic, et sa part de marché en 2017 sur le marché américain de la vente au détail en ligne était de 37%, ce qui devrait augmenter de manière significative d'ici 2021. Cependant, en termes de valeur brute des marchandises (GMV) , Amazon arrive en troisième position derrière les chinois Taobao et Tmall, tous deux détenus par le groupe Alibaba, qui est en tête en raison de son empreinte en ligne dans toute l'Asie.

Les PME ont besoin de l'aide d'experts locaux

Après la COVID, l'impact du passage au numérique a été varié.

• Les détaillants en ligne uniquement n'ont subi que peu ou pas de perturbations, sauf dans des secteurs tels que l'hôtellerie, les voyages et le tourisme.
• Les détaillants traditionnels qui avaient mis en place des offres en ligne étaient mieux placés pour relever le défi à mesure que les magasins physiques fermaient.
• De nombreuses entreprises uniquement hors ligne ont rapidement pivoté, parfois en une semaine, et se sont mises en ligne pour répondre aux exigences changeantes des clients.
• Les entreprises qui sont restées entièrement hors ligne ont été les plus touchées, que ce soit par des fermetures forcées ou une baisse de la fréquentation due à l'hésitation des clients.

Bien sûr, les PME ne peuvent pas tout faire par elles-mêmes. Il existe un ensemble de spécialistes, ou d'experts locaux, auxquels les PME peuvent faire appel pour fournir les bonnes solutions à leurs besoins en évolution rapide. Selon l' enquête Vendasta State of Local Businesses 2021 , la pandémie a poussé de nombreuses entreprises à se tourner vers des experts locaux pour les aider à adopter de nouvelles solutions numériques.

Les principales conclusions comprennent :

• 35 % des entreprises locales qui n'utilisaient pas les services d'experts auparavant s'y sont fiées depuis la pandémie
• 80 % des personnes interrogées envisageraient de faire appel à des experts locaux à l'avenir pour acheter/gérer des outils de marketing sur les réseaux sociaux
• 79 % envisageraient des experts locaux pour la publicité numérique
• 76 % pour la réputation en ligne
• 71 % pour la gestion des listes

Source : Enquête Vendasta sur l'état des entreprises locales 2021

Ces experts locaux comprennent des agences de marketing et de publicité, des éditeurs de logiciels indépendants (ISV), des revendeurs à valeur ajoutée (VAR), des fournisseurs de services gérés (MSP), des fournisseurs de solutions informatiques (ITSP) et des fournisseurs de services de sécurité gérés (MSSP). Il existe des différences distinctes entre chacun de ces fournisseurs de services traditionnels, mais les lignes s'estompent rapidement.

La voie à suivre

Quel que soit le type exact de services qu'ils fournissent, il n'y a jamais eu de meilleur moment pour être un expert local du commerce électronique et du marketing et des ventes numériques, fournissant aux entreprises locales les solutions dont elles ont besoin pour réussir maintenant et à l'avenir.

Comme le note Accenture dans son Powering SMB Resiliency in a COVID-19 World , l'accent pour les PME numériquement matures devrait être d'étendre leur portée grâce à des offres telles que l'écoute sociale, les fonctions d'assistance 24h/24 et 7j/7, les assistants numériques, les chats vidéo, les tutoriels et les webinaires, et des groupes communautaires en ligne.

"Les entreprises qui peuvent tirer parti des travailleurs à distance, disposer d'une infrastructure SaaS (logiciel en tant que service) et pouvoir vendre des produits en ligne, sont plus agiles et moins intimidées par la technologie seront celles qui survivront et prospéreront finalement", déclare Greg Sterling. , vice-président des études de marché chez Uberall.

La demande en ligne étant susceptible de rester forte dans un monde post-pandémique – une enquête Salesforce révèle que 61 % des consommateurs déclarent qu'ils feront encore plus d'achats en ligne après la pandémie qu'avant – les détaillants doivent s'adapter à une « nouvelle normalité ». L'adoption du commerce électronique pour les PME n'est plus simplement un atout. Comme pour les grandes entreprises, le modèle en ligne est également essentiel pour les PME.