Customer Success Management : Accompagner vos clients tout au long du parcours client

Selon SmartKarrot, 86% des acheteurs paieront pour une meilleure expérience client et cela dépassera le prix et le produit en tant que différenciateur clé de la marque. Les consommateurs sont prêts à payer un prix plus élevé si cela signifie qu'ils reçoivent un soutien et voient le succès à travers leurs interactions avec le produit ou la marque.

Vos efforts de réussite client doivent être guidés par ce qu'ils contribuent au résultat net du client, plutôt que par leurs dollars d'abonnement qui servent les vôtres. Dans cette section, nous explorons le parcours des clients sur la voie du renouveau et de la défense des intérêts, ainsi que les étapes essentielles pour y parvenir.

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Table des matières

• La feuille de route de la réussite client
• L'intégration : la clé du succès client
• Réussite client : assistance et formation
• Réussite client : développement et croissance
  
• Outils de réussite client

La feuille de route de la réussite client

La feuille de route de réussite client ne s'arrête pas à l'activation. Le véritable succès client est pleinement réalisé une fois que votre client a reçu la première valeur ; lorsque le problème du client a été résolu ou qu'il est devenu rentable grâce à l'utilisation de vos solutions et services. Il est important que les marques aient une solide compréhension de ce à quoi ressemble ce parcours pour leurs clients. Commencez par vous poser ces questions :

• Quelle est la première valeur que votre client devrait réaliser ?
• Quel est le délai de pleine valeur ?
• Comment pouvez-vous accélérer ce temps à pleine valeur?

En répondant à ces questions et en identifiant les principaux bloqueurs et comment les supprimer pour votre client, vous pouvez commencer à mettre en place des messages d'écoute critiques à différentes étapes pour mesurer la façon dont les clients évoluent dans ce parcours. À partir de là, vous pouvez mettre en œuvre des moyens proactifs pour pousser les gens vers les étapes suivantes.

Naresh LaBar, directeur du succès des partenaires de Vendasta, parle du rôle que son équipe joue dans la conduite des partenaires de Vendasta vers le succès :

« Nous devons maîtriser la communication, le service client et maintenir la confiance lorsque nous n'avons pas de solution immédiate. En plus de cela, nous devons être des experts de notre vaste plate-forme et de notre ensemble de produits en constante évolution. C'est une bataille permanente pour rester à jour, mais nous sommes toujours prêts à relever le défi ! En fin de compte, notre objectif est de soutenir les clients sur leurs canaux préférés (e-mail, téléphone ou chat) et de rendre l'expérience aussi rapide, facile et agréable que possible. »

L'intégration : la clé du succès client

N'ayant d'égal que les pratiques de rétention et de désabonnement, l'onboarding est souvent considéré comme l'un des meilleurs frappeurs, ayant le plus d'impact sur la satisfaction et l'expérience client. En dotant les clients des outils, du savoir-faire et de la compréhension approfondie dont ils ont besoin pour réussir avec votre produit ou votre marque dès le départ, vous pouvez atténuer une foule d'autres problèmes par la suite.

"Il y a une découverte qui se passe dans le processus d'intégration. Lorsque nous parlons aux clients pour la première fois, ils comprennent souvent la plate-forme à un niveau superficiel, mais c'est notre travail de creuser un peu plus profondément avec eux. Vous pouvez dire que c'est là que les choses commencent vraiment à bourdonner. déclare David Schultz, capitaine de l'équipe Vendasta Onboarding Success.

"Lorsque nous travaillions récemment avec un partenaire, nous examinions les fonctionnalités permettant d'ajouter un compte, d'ajouter des vendeurs et d'ajouter des produits. La partenaire essayait d'ajouter ses vendeurs comme s'il s'agissait de comptes, ce qui me déroutait. Quand j'ai commencé à lui demander pourquoi elle voulait faire ça, j'ai découvert quels étaient ses besoins réels. Les membres de son équipe peuvent être réservés par leurs clients pour des séances de coaching, et donc les membres de l'équipe sont aussi un produit.

« Il m'aurait été facile de dire : 'Non, vos commerciaux ne sont pas des comptes, ajoutez-les en tant que commerciaux.' puis passez à autre chose. Mais au lieu de cela, en creusant plus profondément, nous avons pu développer un plan pour les avoir comme vendeurs et comme produits, et utiliser nos automatisations au sein de la plate-forme pour mettre en place un flux de travail qui aide à informer ces personnes chaque fois que quelqu'un a acheté du temps de consultation avec eux. C'était vraiment excitant.

Écoute active

L'écoute active est un facteur critique dans la réussite d'une session d'intégration. Plutôt que de remplir une liste de contrôle des domaines essentiels, les meilleurs onboarders écouteront les signaux donnés par leurs clients au fur et à mesure que la conversation progresse.

« C'est quelque chose sur lequel je suis revenu maintes et maintes fois tout au long de ma carrière. Lorsque vous écoutez réellement ce qu'ils disent, quel est le problème, et que vous ne supposez pas quel est le problème, c'est alors que vous pouvez réellement trouver la bonne solution. dit Schultz.

Principes de l'écoute active dans les rôles en contact avec le client

1. Écoute : écoute réceptive complète et concentrée qui comprend plusieurs niveaux d'entrée, y compris ce qui est dit, ainsi que le langage corporel si en personne ou lors d'un appel vidéo
2. Différer le jugement : chercher d'abord à comprendre, puis à être compris
3. Gardez votre calme : Gardez vos émotions sous contrôle. Restez calme, cool et recueilli
4. Soyez présent : accordez toute votre attention, mettez de côté les pensées distrayantes et les stimuli environnementaux
5. N'interrompez pas : essayez de ne pas réfléchir à votre réponse tant que le client n'a pas fini de parler
6. Utilisez des questions de clarification : obtenez des commentaires jusqu'à ce que la clarté soit atteinte
7. Répondez respectueusement : Fournissez une réponse bien informée à la préoccupation.

Chaque expérience compte

Schultz s'appuie souvent sur sa formation antérieure de barista pour informer ses interactions avec les partenaires de Vendasta aujourd'hui.

« Lorsqu'un client entre, c'est peut-être votre centième de la journée, mais vous êtes son premier barista. Il est important de rendre cette expérience spéciale pour eux, de les traiter avec gentillesse, un sourire sur le visage et d'utiliser un ton de voix joyeux à chaque fois. Je pense que cela se traduit également par l'intégration.

"Nous couvrons les mêmes sujets de manière répétitive et il y a des jours où j'ai cinq appels consécutifs sur une fonctionnalité particulière comme Business App . Même s'il s'agit du cinquième appel d'application d'entreprise aujourd'hui, il se peut que les partenaires s'y connectent pour la première fois. Je ne peux pas supposer qu'ils savent tout ce que j'ai dit aux quatre derniers partenaires, ou qu'ils oublient quoi que ce soit. C'est alors que la panne commence à se produire.

Pour chaque produit ou service que vous fournissez, Schultz recommande de développer une liste de contrôle des objectifs d'apprentissage, des questions à poser au client et des éléments de démonstration afin qu'il comprenne parfaitement comment tirer le meilleur parti de ses interactions avec votre marque. Que ces étapes soient intégrées directement dans la conception de votre produit ou qu'elles soient réalisées dans le cadre d'une interaction individuelle avec un spécialiste de l'intégration, le fait de s'assurer que vos clients suivent ces étapes les aidera à obtenir plus rapidement de la valeur grâce à votre produit.

Voici un exemple de liste que Vendasta utilise lors de l'intégration d'un client à l' application Business , qui est un tableau de bord d'authentification unique qui permet aux entreprises locales d'accéder aux produits, aux recommandations, aux outils d'apprentissage et aux rapports de preuve de performance via la plate-forme Vendasta.

Intégration à chaque étape

Qu'un client commence avec votre produit ou ajoute une nouvelle fonctionnalité après avoir été un client payant pendant des années, la notion d'intégration à chaque étape joue un rôle important dans les phases de renouvellement et de promotion d'une feuille de route de réussite client.

Essayez de configurer des notifications et des processus à suivre lorsqu'un client active un nouveau produit ou ajoute une fonctionnalité. Vous pouvez même laisser la technologie faire le gros du travail à votre place grâce aux automatisations marketing . Configurez des déclencheurs pour déployer des campagnes de formation et de didacticiel auprès des clients existants lorsqu'ils ajoutent des produits ou des services, mais incluez toujours des informations de contact afin que vous puissiez être facilement contacté lorsqu'ils ont besoin d'un coaching et d'une assistance personnalisés supplémentaires.

Réussite client : assistance et formation

Selon Fred Reichheld de Bain & Company , pour chaque client qui se plaint, il y a 26 clients qui pourraient également se plaindre, mais ne disent rien du tout. Au lieu de faire part de leurs frustrations à votre équipe d'assistance, ils arrêtent simplement d'acheter chez vous et annulent leur abonnement.

« L'équipe de soutien agit comme porte-parole interne des partenaires de l'organisation. Nous sommes là pour les aider tout au long de leur parcours avec Vendasta. Il est essentiel de faire remonter leurs préoccupations avec soin et de veiller à ce que nos équipes internes comprennent l'impact réel des problèmes du point de vue de nos clients », déclare Naresh LaBar.

Pour y parvenir, LaBar recommande un processus simple en trois étapes pour remédier au problème d'un client :

1. Faites preuve d'empathie envers eux : expliquez que vous comprenez leur frustration et que vous allez faire tout ce que vous pouvez pour les aider à résoudre leur problème.
2. Répondez à leur préoccupation : réitérez le problème au client pour clarifier ce avec quoi il a un problème.
3. Faites remonter le problème : si vous ne parvenez pas à résoudre le problème par vous-même, faites remonter le problème à la prochaine personne qui le peut. Effectuez un suivi en interne et avec le client pour vous assurer que son problème est résolu.

Travailler en étroite collaboration avec des clients qui ont un intérêt à fournir des commentaires sur la fonctionnalité d'un produit est essentiel à la croissance de toute organisation.

"En travaillant en étroite collaboration avec notre équipe de développement, nous sommes en mesure de fournir des commentaires précieux sur le fonctionnement de notre plate-forme, ce qui conduit à son tour à des améliorations de la plate-forme qui sont essentielles pour nos partenaires et les membres de l'équipe interne", déclare Premium Success Specialist chez Vendasta Ashlea Crane. .

Insider Insight : découvrez comment nous abordons le support client et gérons les améliorations de la plateforme chez Vendatsa. Regardez ' Le chemin du succès' maintenant. Dans cette session de la communauté locale Conquer Vendasta, directeur de la réussite des partenaires, Naresh LaBar et la responsable du support technique de Vendasta Kayla Zieske offrent un aperçu approfondi des demandes des clients, du cycle de vie des bogues et plus encore.

« Nos partenaires apprécient toujours notre réactivité et notre capacité à aborder - et à résoudre - un problème lorsqu'il survient », déclare Crane.

Crane recommande de créer des points de contact fréquents avec les clients qui ont exprimé leur inquiétude, afin qu'ils sachent qu'ils ne sont pas tombés dans votre radar.

Réussite client : développement et croissance

"Nous vendons via nos canaux partenaires qui soutiennent les clients commerciaux locaux. Nous ne réussissons que si nos partenaires réussissent », déclare Andrew Carson, chef de l'équipe de croissance de Vendasta Success.

Carson attribue le succès des clients au fait d'avoir une équipe qui se soucie vraiment des résultats qu'un client réalise. En prenant le temps de tendre la main et de mieux comprendre les problèmes auxquels un client pourrait être confronté, vous améliorez les résultats pour ce client particulier et créez un meilleur parcours pour ceux qui suivent.

Pour mieux comprendre où vous pouvez avoir le plus grand impact sur la réussite des clients, posez-vous ces questions :

• Pourquoi votre client souhaite-t-il développer son activité ?
• Comment veulent-ils atteindre cette croissance?
• Quel est leur plan pour y arriver ?

« Vous pouvez faire beaucoup de travail pour préparer le client au succès, en fournissant un excellent produit et le soutien dont il a besoin pour réussir. Cependant, il existe également un élément de propriété qui entre en jeu lorsque nos partenaires utilisent nos solutions et nos outils pour servir la communauté d'affaires locale.

« En fin de compte, ce sont eux qui vendent les solutions aux entreprises locales et qui soutiennent ces entreprises dans leurs opérations. Pour réussir, nos partenaires ont besoin de l'esprit d'entreprise, des fondamentaux de la vente et des compétences de base en gestion d'entreprise pour prospérer et tirer parti de leur expérience avec le produit jusqu'à la ligne d'arrivée », déclare Carson.

Recommandation de ressources : The E-Myth Revisited de Michael Gerber explore pourquoi la plupart des petites entreprises ne réussissent pas et ce qu'il faut faire pour y remédier.

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