Comment vendre en ligne en 2021 : 10 conseils pour les petites entreprises qui se lancent dans le commerce électronique

La pandémie mondiale a modifié à jamais le paysage du commerce de détail. Alors que les fermetures et l'éloignement physique obligeaient les consommateurs à passer en ligne, les grands détaillants ainsi que les petites entreprises ont élargi leur marché grâce au commerce électronique.

Maintenant, certains de ces changements semblent être permanents – une étude de Salesforce révèle que près de 60 % des consommateurs disent qu'ils feront plus d'achats en ligne après la pandémie qu'avant. Cette transition accélérée vers le numérique présente à la fois un défi et une grande opportunité pour les petites et moyennes entreprises (PME) de trouver de nouveaux acheteurs et de nouveaux marchés, et de s'engager avec les consommateurs de nouvelles façons.

Si vous êtes une petite entreprise ou un expert local aidant votre client PME qui vient peut-être de se lancer dans le commerce électronique, voici nos 10 meilleurs conseils.

Savoir pourquoi les petites entreprises ont besoin d'une stratégie de commerce électronique bien définie

1. Commencez petit

Il peut être difficile de savoir par où commencer, avec tous les outils et technologies disponibles. Présenter tout votre inventaire en ligne peut être trop une première étape immédiate. Donc, un bon conseil ici est pour les entreprises locales de commencer petit. Cela peut signifier ne présenter que vos 10 meilleurs produits en ligne, peut-être sélectionner une catégorie de produits ou de services à mettre en évidence, ou ajouter une fonction de commerce électronique à un seul emplacement commercial.

« Procurez-vous quelques pièces à la fois, en commençant par vos produits les plus populaires ou les plus demandés. Assurez-vous que votre inventaire est bien géré entre les ventes en ligne et en magasin. Vous ne voulez pas qu'un client commande quelque chose en ligne, seulement pour découvrir qu'il n'est pas disponible », explique Michael Kinar, fondateur de Fortuna Business Consulting.

Vous apprenez beaucoup au début et pouvez faire des ajustements au fur et à mesure que vous vous développez et grandissez.

2. Concentrez-vous sur la génération de trafic

La génération de trafic est un élément important de la génération de ventes de commerce électronique. La plupart des entreprises locales en ligne reçoivent déjà du trafic sur leur site Web, ce qui peut leur donner un avantage sur les entreprises qui démarrent le commerce électronique à partir de zéro. Préparez-vous à investir dans de la publicité supplémentaire pour soutenir vos efforts en ligne. Générez du trafic en utilisant la publicité numérique payante directement vers vos produits en ligne spécifiques.

« Si vous organisez des événements spéciaux et des ventes dans votre établissement, assurez-vous de créer une expérience similaire en ligne et de promouvoir ces ventes. N'oubliez pas que ces efforts contribueront également à augmenter vos ventes en magasin. Utilisez le marketing par e-mail pour générer du trafic vers votre site Web à partir des abonnés actuels et des clients existants », déclare Thomas McMillan, PDG et fondateur de Triple Digits Group.

"Concentrez-vous sur les listes locales et les comptes de médias sociaux afin que les gens puissent vous trouver", déclare Antonio Cardenas, fondateur et directeur de la croissance chez Wildbird Media. "Commencez à faire des vidéos et obtenez de bonnes critiques de votre entreprise. Les publicités payantes sur Google, Facebook et YouTube génèrent du trafic et, selon le produit, elles peuvent créer un entonnoir de vente. »

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3. Facilitez l'expérience client

Les expériences de commerce électronique doivent être rapides, faciles et ne pas nécessiter d'étapes inutiles. Rendre possible le paiement en tant qu'invité, par exemple, plutôt que de forcer les visiteurs à créer un profil. Assurez-vous que votre site est facile à naviguer et à parcourir, et faites en sorte que les boutons « acheter » soient clairement visibles.

« La plus grande erreur que commettent les entreprises locales est de créer des attentes client qui ne peuvent être satisfaites. J'ai vu des sites Web avec une section intitulée "meilleures ventes", par exemple, où presque tous les produits sont en rupture de stock. Cela crée de la déception », déclare Shane Schick, journaliste technologique chevronné et expert en marketing de contenu B2B.

Même l'enquête Salesforce révèle que malgré le changement qui a balayé les entreprises et les clients avec une rapidité et une ampleur sans précédent, l'expérience client règne toujours en maître en tant que différenciateur concurrentiel clé.

Source : État du client connecté, Salesforce

L'ajout du commerce électronique est plus qu'une simple question de création d'un nouveau canal de vente en ligne pour une entreprise locale. Bien que cela offre aux acheteurs un moyen pratique d'acheter vos biens/services en ligne, vous devez également chercher à créer une expérience client positive et engageante qui se déroule sur tous les canaux.

"Par exemple, de nombreux clients potentiels sont susceptibles de rechercher vos produits et services en ligne, de vérifier les prix et de s'assurer que vous disposez d'un inventaire. Ensuite, ils peuvent toujours décider de se rendre en voiture dans votre magasin. Cependant, certains aimeront la commodité de « acheter et expédier » ou ils préféreront peut-être acheter en ligne et récupérer en magasin. Pour le ramassage en magasin, réfléchissez vraiment à la façon de faciliter l'ensemble du processus pour le client et faites des ajustements à votre emplacement pour offrir cette expérience », déclare McMillan.

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4. Mesurer et améliorer les conversions

La conversion est simplement une vente ou un achat de commerce électronique effectué par un client. Une fois qu'un visiteur arrive sur votre site Web, le contenu et l'expérience en ligne entraînent la conversion. Facilitez donc la recherche de vos produits par les acheteurs en ligne grâce à une navigation intuitive. Créez des catégories et répertoriez les pages qui les aident à trouver ce qu'ils recherchent. La recherche sur site est une autre façon de le faire, mais beaucoup préféreront utiliser la recherche sur votre site Web.

Une page de produit est essentielle car elle fournit toutes les informations sur un produit ou un service proposé sur votre site Web. McMillan dit qu'il devrait inclure le prix (ou un prix de vente) et fournir le nom du produit, ses caractéristiques et ses avantages, des mini-histoires, des preuves sociales telles que des critiques de produits, une copie qui surmonte les objections et des garanties.

Assurez-vous également d'inclure de nombreuses superbes photos de produits et même des vidéos - généralement plus c'est mieux. Les tendances des médias numériques de Deloitte, 15e édition , publiées en avril 2021, constatent que le streaming vidéo est le deuxième choix de divertissement le plus populaire parmi les consommateurs.

D'autres facteurs importants de conversion sont le processus de panier et de paiement, qui doit être simple et non distrayant. Les distractions réduisent les conversions.

5. Augmenter la valeur moyenne des commandes

L'augmentation de la valeur moyenne des commandes consiste à suggérer d'autres produits à acheter à des moments clés du processus d'achat.

Utilisez les informations sur les produits dans le panier de paiement pour mettre en évidence les promotions d'autres produits connexes. Cela pourrait inclure la recommandation de quelque chose d'autre nécessaire au fonctionnement d'un autre produit (comme des piles pour une lampe de poche). Vous pouvez afficher des produits connexes dans le panier, mais faciliter l'ajout de produits connexes sans avoir à quitter le panier. Envisagez d'autres options de recommandation telles que des modules complémentaires - les personnes qui ont acheté ceci ont également acheté cela.

McMillan dit qu'il pense qu'une autre façon d'y parvenir est de générer un ticket total accru en offrant des promotions ou des incitations pour augmenter la valeur monétaire du panier de paiement du commerce électronique. Cela pourrait être une promotion comme la livraison gratuite avec un achat de plus de 50 $ ou un cadeau gratuit avec un achat de 75 $. Les produits associés peuvent également être utilisés pour personnaliser l'expérience d'un visiteur récurrent qui vient peut-être d'effectuer un achat.

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6. Concentrez-vous sur le service client

Un service client de qualité est un incontournable pour les PME. Dans un monde de grandes marques et de gros sous, ce sont de bonnes relations avec la clientèle qui font vivre une petite entreprise locale. Dans un monde numérique sans interactions en face à face, cela peut être délicat, mais l'importance reste la même.

Mettez tout en œuvre pour servir les clients, de leur découverte initiale de votre entreprise à l'après-vente. Répondez rapidement à toutes les questions et personnalisez cette réponse en utilisant toujours un ton amical dans toutes vos communications, et en assurant le suivi et en résolvant les problèmes. Il existe une variété d'outils et de canaux disponibles sur le marché qui peuvent être utilisés pour fournir un excellent service client multicanal.

Selon l'enquête Salesforce, l'engagement connecté à travers leurs différents points de contact numériques est essentiel pour fournir les expériences fiables, empathiques et pratiques que les clients exigent.

Source : État du client connecté, Salesforce

Construire une relation à long terme avec les clients est également important. Gardez-les engagés après avoir effectué un achat. Les e-mails et les SMS sont d'excellents moyens de communiquer et de renouer avec les clients et, idéalement, de les inciter à revenir dans votre boutique en ligne.

« Il est important de rester en tête et de leur faire part des offres spéciales et du contenu intéressant qui pourraient les intéresser. Cette communication continue aidera à accroître les affaires à long terme avec vos clients », déclare McMillan.

La fidélisation et la fidélité dépendent en grande partie de ce qu'une entreprise fait pour réduire le volume de questions qu'elle reçoit de la part de clients déconcertés par les processus de commerce électronique. Il s'agit également de savoir dans quelle mesure des technologies telles que l'IA peuvent être utilisées pour personnaliser le service qu'elles offrent, de la même manière qu'un client pourrait être accueilli comme un «habituel» en personne avec un sourire amical, ajoute Schick.

7. Adoptez la bonne technologie

Les éléments les plus critiques sont les passerelles de paiement pour faciliter les transactions en ligne, les applications pour gérer l'inventaire numérique sur les pages de produits et, surtout, les liens vers les systèmes d'exécution utilisés par les entrepôts et les équipes de livraison.

Les technologies les plus importantes ont l'IA ou même l'automatisation de base qui permettent aux entreprises locales de "se souvenir" de ce que les clients ont précédemment acheté ou manifesté leur intérêt. Schick dit que cela fournit les informations nécessaires pour personnaliser les recommandations et permettre aux clients de trouver plus facilement ce qu'ils veulent.

Les voies numériques vers le marché ont créé un nouveau type de relation avec l'acheteur, qui permet des points de contact plus flexibles. Les PME qui ont adopté les technologies d'automatisation du marketing pour obtenir des informations sur les acheteurs sont en tête du peloton. Les acheteurs veulent être engagés selon leurs conditions. Ils veulent avoir accès aux bonnes informations, s'informer et peser leurs options avant d'engager un vendeur », déclare Ayan Adam, fondateur de CX Atelier.

8. Obtenez l'aide d'un expert

N'essayez pas de tout faire par vous-même. "Si vous n'avez pas le temps vous-même, ou des membres du personnel compétents pour gérer un projet comme celui-ci, contactez une entreprise de marketing numérique de confiance et demandez-leur de s'en occuper pour vous", explique Kinar.

De nombreux systèmes de commerce électronique ont été conçus en pensant aux grandes organisations telles que les détaillants à grande surface. On peut supposer que ceux qui utilisent ces systèmes disposent d'une équipe interne et d'un service informatique avertis pour les prendre en charge.

Mais les entreprises locales ont souvent besoin de l'aide d'experts pour comprendre le comportement des consommateurs et les changements technologiques. Et ces experts locaux doivent continuellement encourager les entreprises à expérimenter de nouvelles stratégies marketing.

Les tendances numériques s'accélèrent à un rythme incroyable et les fournisseurs de services qui restent à jour sont prêts à fournir un service exceptionnel à leurs clients, déclare Adams.

9. Investissez dans le marketing

Un bon marketing prend une voix de marque au-delà des clients actuels pour atteindre de nouveaux prospects qualifiés. Dans un monde post-COVID de travail à domicile et de réunions virtuelles, les solutions numériques deviennent essentielles pour les PME afin qu'elles restent pertinentes et stimulent les entreprises. Le bouche-à-oreille provenant des visites en magasin se produit beaucoup moins.

Auparavant, il suffisait de s'appuyer sur des salons professionnels, des réunions en face à face et des événements en personne pour générer la notoriété de la marque et stimuler le marketing.

"Maintenant, vous devez non seulement passer au numérique, mais savoir comment maintenir constamment les clients engagés ou informés. C'est super intéressant ce qui se passe en ce moment dans cet espace », dit Adams.

Lorsque COVID a frappé, les entreprises locales qui n'avaient pas transféré leurs dépenses de marketing des canaux traditionnels tels que les publicités imprimées dans les journaux vers les canaux numériques se sont avérées en retard pour atteindre les clients. "Bien que beaucoup de choses aient changé depuis, je pense qu'il reste encore beaucoup à faire pour générer de la demande et montrer aux clients à quoi ressemblera l'expérience en ligne", déclare Schick.

La chose la plus essentielle pour les experts commerciaux locaux est de fournir des études de cas de ceux qui ont déjà fait le virage numérique, montrant les avantages les plus mesurables ainsi que la façon dont ils peuvent eux-mêmes aider les entreprises à développer une stratégie marketing parallèlement à leur transition vers le commerce électronique.

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Vous pourriez même écrire des articles de blog sur les mises à jour de développement de produits. "Venez-vous programmer un lancement de nouveau produit sur le calendrier ? Écris à propos de ça. Dites à vos clients pourquoi le nouveau produit est utile, quelles sont ses fonctionnalités et quand il sera disponible. Cela créera de l'intérêt pour le nouvel article avant même son lancement », déclare Neil Patel, auteur à succès et parmi les meilleurs influenceurs du Web.

L'opportunité est de repenser les trajets que les clients pourraient effectuer. Plutôt que de magasiner en personne, par exemple, un client peut décider de parcourir d'abord le site d'une entreprise après avoir lu un article ou vu quelque chose sur les réseaux sociaux, explique Schick.

10. Soyez adaptatif au changement

Les petites entreprises qui adoptent une approche hybride en augmentant les expériences en personne avec des magasins numériques ont tout à gagner du changement de comportement des consommateurs. De plus, les PME qui exploitent pleinement la puissance des médias sociaux et l'appliquent à leurs « voies d'achat numériques » deviendront des leaders sur leur marché, déclare Adams.

Les entreprises locales devraient considérer le commerce électronique comme un autre moyen de fournir de la valeur aux clients et reconnaître qu'il existe une grande diversité de clients. Certains clients peuvent devenir des acheteurs en ligne uniquement, tandis que d'autres continueront à faire leurs achats en personne ou à faire un mélange des deux. Quoi qu'il en soit, l'expérience doit être cohérente, quelle que soit la manière dont les clients choisissent d'acheter et d'interagir,

N'oubliez pas que les besoins et le comportement du marché et des clients ont changé, et le marketing qui fonctionnait il y a encore un an peut ne plus fonctionner aujourd'hui.