Definir la atención al cliente en 2022: por qué es clave para su éxito a largo plazo

La misión de Intercom es hacer que los negocios en Internet sean personales: en una era de interacciones en línea entre empresas y clientes, ese sentido de conexión personal puede ser difícil de forjar y perder fácilmente.

Esa conexión personal se siente más profundamente cuando las cosas van mal y cuando los clientes necesitan apoyo. Nos hemos convertido en sinónimo de hacer que las interacciones de soporte personal y conversacional sean la base de una gran experiencia de soporte al cliente. En el corazón de esa reputación está nuestra creencia de que un gran soporte es algo más que administrar y cerrar tickets, o ensayar una lista de "habilidades de servicio al cliente".

En un pasado no muy lejano, la atención al cliente a menudo se consideraba una molestia, un costo que había que asumir pero que en realidad era solo un impuesto al éxito. Afortunadamente, esa visión contradictoria de los clientes está en declive y las empresas progresistas consideran que una cultura centrada en el cliente es un valor fundamental.

Como resultado, la atención al cliente ha experimentado cambios drásticos en los últimos años. Cada vez más, las empresas se dan cuenta de que poner a sus clientes al frente y en el centro es esencial para la retención de clientes, transforma a los clientes en defensores de su negocio y ofrece una ventaja competitiva.

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¿Qué es la atención al cliente?

La atención al cliente es la gama de servicios que ofrece para ayudar a sus clientes a aprovechar al máximo su producto y resolver sus problemas. La atención al cliente incluye cosas como responder a las preguntas de los clientes, brindar asistencia con la incorporación, la resolución de problemas y la actualización de los clientes a un nuevo producto o servicio.

Dependiendo de la industria, estos servicios pueden variar desde centros de llamadas (soporte telefónico) hasta mesas de ayuda basadas en tickets y soporte por correo electrónico, desde bases de conocimiento de autoservicio hasta tipos cada vez más personales de soporte al cliente utilizando herramientas como Intercom.

Algunas empresas usan indistintamente términos como servicio al cliente o incluso éxito del cliente, pero mientras que algunas insisten en sutiles diferencias matizadas entre esos campos, los principios generales deben seguir siendo los mismos: asegurarse de que sus clientes obtengan el mejor valor posible de su producto.

“Cada cliente debe sentir que está involucrado en una conversación uno a uno con una empresa”

Siempre hemos defendido un aspecto de la atención al cliente por encima de todos los demás: evitamos intencionalmente el concepto de asignar a los clientes un ticket o un número de soporte cuando se ponen en contacto, porque las personas en el otro extremo de la pregunta no son números. Por todos los medios, creemos que detrás de escena, algunos flujos de trabajo de emisión de tickets son útiles, incluso críticos, y que sin ellos es difícil manejar consultas complejas.

Pero pensar en sus clientes como números en lugar de personas dificulta el tipo de empatía que es clave para una atención al cliente exitosa. Eso no quiere decir que algunas preguntas o segmentos de clientes no requieran una primera respuesta más rápida que otros, pero es clave asegurarse de que su equipo de atención al cliente esté capacitado con herramientas y filosofías que les permitan conectarse y conversar con sus clientes.

La atención al cliente debe ser personal. Todos los clientes deben sentir que están involucrados en una conversación individual con una empresa, no presentando un ticket de soporte único que no se trata como parte de una relación más amplia. Como empresa, esto requiere responder en un plazo razonable de forma honesta, personal y proactiva.

Y ahora, con los rápidos avances en la automatización, podemos aprovechar herramientas como Resolution Bot, que puede proporcionar las respuestas correctas al 33 % de las preguntas más frecuentes, mejorando drásticamente la velocidad y la eficiencia de su atención al cliente.

Por qué la atención al cliente es importante para su negocio

Fundamentalmente, creemos que para hacer crecer una gran empresa de productos se necesita:

• Clientes felices
• Clientes altamente comprometidos
• Clientes que se quedan
• Clientes que continuamente brindan retroalimentación para mejorar el producto.

Y cada uno de esos factores (felicidad del cliente, compromiso, lealtad y comentarios) puede verse influenciado por el soporte más que por cualquier otra función de su negocio.

En una era en la que los clientes insatisfechos pueden dañar rápidamente su reputación y tener muchas alternativas para elegir, es fundamental que obtenga la atención al cliente adecuada.

“La felicidad, el compromiso, la lealtad y la retroalimentación del cliente pueden verse influenciados por el soporte más que cualquier otra función de su negocio”

Hacerlo bien depende de una serie de factores, pero en esencia es bastante simple: si establece grandes expectativas y apunta a ser rápido, si responde preguntas con el conocimiento adecuado del producto y si lo hace con un tono. que respalda su marca, entonces está brindando una buena atención al cliente que obtendrá beneficios a largo plazo. Pero para lograr estos beneficios, debe definir cuidadosamente su enfoque de atención al cliente.

Definición de su nivel de atención al cliente

Todo lo que sucede cuando un cliente habla con soporte es una suma de decisiones marginales que ha tomado. Es de esperar que haya tomado decisiones activas y conscientes sobre el tipo de apoyo que va a ofrecer. Y esas decisiones son la ejecución de los valores a los que llegó anteriormente en la evolución de su equipo de atención al cliente.

No tomar decisiones conscientemente también es una opción que tendrá consecuencias para el tipo de soporte que reciben sus clientes, por ejemplo, si no brinda soporte fuera del horario de oficina, entonces lo ha diseñado para que no brinde soporte a las personas durante el fin de semana. incluso si te están pagando $3,000 al mes.

Lo que funciona para usted ahora podría colapsar fácilmente bajo presión dentro de seis, 12 o 18 meses, y deberá tomar algunas decisiones críticas sobre cómo adoptar la automatización, el autoservicio y la priorización de clientes para escalar y manejar esa presión. .

Características clave de su soporte

Estas son algunas de las características clave de su soporte que puede diseñar y que debe abordar lo antes posible.

1. Estilo

Una pregunta fundamental que debes hacerte es qué estilo de soporte vas a brindar. Una opción es lo que podría llamarse el enfoque de “una gran respuesta”. Esto implica tratar de responder a cada contacto con el cliente con una respuesta completa que cubra todos los escenarios relacionados posibles, por ejemplo, su respuesta puede tener cinco o seis párrafos, incluir enlaces a su documentación e incluso tener un video incrustado sobre cómo usar la función en cuestión. Es completo, pero no tiene sentido que desee entablar una comunicación de ida y vuelta con el cliente. La alternativa es tener una conversación con su cliente, ya sea por correo electrónico, a través de comunicaciones en la aplicación o por teléfono. Intenta llegar a la raíz del problema y, si corresponde, realiza un seguimiento con preguntas o consejos adicionales.

2. Voz y tono

Estrechamente relacionado con el estilo de soporte que planea ofrecer está la forma en que planea hablar con los clientes. Debe pensar en la voz de su empresa (p. ej., ¿formal y reservada o relajada y habladora?), así como en el tono para diferentes escenarios (p. ej., responder a un cliente al que le han cobrado de más en comparación con hablar con un cliente en Twitter). Algunas de las preguntas que tal vez quieras hacerte incluyen:

• ¿Qué tan formal quiere que sean las comunicaciones con sus clientes?
• ¿Vas a adoptar un tono conversacional?
• ¿Debería utilizar tendencias de comunicación modernas como emojis y gifs?

Si bien es importante contar con estas pautas, tampoco desea ser demasiado prescriptivo. Lo último que desea es crear un equipo de agentes robóticos de atención al cliente que ejecuten un script de mensajes predeterminados, sin ayudar ni simpatizar nunca, solo siguiendo instrucciones mediante programación.

3. Calidad

Puede parecer bastante subjetivo, pero también toma decisiones sobre la calidad de su apoyo. Algunas empresas necesitan confiar en la satisfacción del cliente o en las respuestas rápidas más que otras, pero a quién contrate es crucial para la calidad del soporte que puede ofrecer.

La incorporación de usuarios bien estructurada y con recursos, incluso si es ligera, puede ayudar a capacitar a su personal de soporte para abordar de manera rápida y efectiva las necesidades de sus clientes. Pero es difícil, si no imposible, entrenar a alguien para que sea resistente, empático, capaz de manejar situaciones de manera efectiva y prospere bajo presión durante largos períodos de tiempo sin dejar de ser positivo y optimista.

Sus primeras contrataciones y su influencia en el sistema de valores y los flujos de trabajo del equipo de soporte afectarán la calidad de su experiencia de soporte durante mucho tiempo. Elija sabiamente y asegúrese de que cuenten con los sistemas, las estrategias y el liderazgo necesarios para tener éxito.

4. Velocidad

En un mundo ideal, todos los clientes tendrían una conversación en tiempo real con un representante de soporte amable y experto cada vez que tuvieran un problema (a menudo con soporte de chat en vivo). Pero la realidad muerde y todos sabemos que eso no es realista. Así que pregúntese qué tan importante es la velocidad de respuesta. ¿Y cómo podría utilizar la configuración de expectativas y/o las herramientas automatizadas para ofrecer algunas soluciones alternativas a sus clientes mientras esperan a su equipo?

“La velocidad, al igual que la cobertura y el soporte lingüístico, es en gran medida un problema de dinero”

Debe verlo desde el punto de vista de sus clientes: ¿qué importancia tiene la velocidad de la primera respuesta en comparación con el tiempo para resolver realmente el problema? También es posible que deba considerar qué competidores o retadores en su espacio podrían estar proporcionando.

La velocidad, al igual que la cobertura y el soporte lingüístico, es en gran medida un problema económico. Contrata más personal y podrás responder a las preguntas de tus clientes más rápido, en más idiomas ya todas horas del día y de la noche. Independientemente de lo que decida, asegúrese de realizar un seguimiento de sus tiempos de respuesta promedio y el tiempo hasta la primera respuesta para ver si está alcanzando sus objetivos.

5. Cobertura

¿Va a brindar soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana? ¿O crees que de lunes a viernes, de 9 a 17, será suficiente? Solo recuerde, incluso los productos de software empresarial más enfocados en los negocios se usan fuera del horario de oficina. ¿Qué días festivos vas a observar? ¿Y proporcionará cobertura mínima durante los períodos de vacaciones o ninguna?

6. Idioma

Qué idiomas admitir y cuándo comenzar a admitirlos puede ser una decisión difícil.

Sean cuales sean sus opiniones al respecto, el hecho es que el inglés es la lingua franca del negocio global del software. Si está en el espacio B2B, probablemente pueda recorrer un largo camino solo brindando soporte a los clientes en inglés; Intercom tiene más de 25 000 clientes de pago en más de 90 países y solo brinda soporte en inglés.

Si sus clientes son consumidores globales, probablemente deba pensar en apoyarlos en su idioma nativo en una etapa mucho más temprana. Otra consideración importante es su comercialización internacional. Hay muchos servicios que puede usar para traducir su sitio web a diferentes idiomas, pero debe preguntarse cuáles serán las implicaciones en el soporte si lo hace.

7. Proceso

Si no cuenta con procesos sólidos, las cosas se romperán a medida que escala y, como resultado, la calidad de la atención al cliente se verá afectada.

Deberá asegurarse de que los miembros del equipo se sientan capacitados para tomar las decisiones necesarias. Como mínimo, querrás asegurarte de tener procesos implementados en torno a:

• Emergencias: ¿cómo se define una emergencia y a quién se notifica? ¿Cómo se informan y cuándo?
• Escalamiento: debe definirse no solo para emergencias, por ejemplo, para errores de productos, ¿cuándo necesita llamar a un ingeniero de productos?
• Comunicación: ¿cómo se enteran los miembros del equipo?
• Reembolsos: ¿en qué circunstancias los emitirás y quién los procesa?
• Seguridad: por ejemplo, si alguien le pide que restablezca su contraseña, ¿cómo verifica su identidad?

Si bien sus procesos deberán cambiar y evolucionar a medida que crece, es mucho más fácil implementarlos temprano que intentar injertar procesos en prácticas de trabajo que se han desarrollado orgánicamente y están arraigadas en la cultura de su equipo de soporte. A medida que el equipo se expande, el proceso hace que sea más fácil para todos hacer un gran trabajo. Nadie se pregunta qué debe hacer: está claro lo que se requiere en una serie de situaciones definidas.