Esta vez, es personal: redefiniendo el soporte automatizado en la era moderna

A muchos líderes de soporte les preocupa que al automatizar su soporte lo hagan menos personal.

Pero el soporte automatizado puede (y debe) ser profundamente personal. En la era moderna actual, los equipos de soporte simplemente necesitan redefinir lo que significa ser "personal".

En Intercom, nuestra misión siempre ha sido hacer que los negocios en Internet sean personales. En los primeros días, solíamos pensar que el apoyo personal estaba reservado únicamente para un ser humano: una conversación amistosa, algunos GIF de elección e intercambio de información de primera mano. Pero con el desarrollo de la automatización, como los bots y el contenido de ayuda contextual, hemos cambiado significativamente nuestra percepción de lo que significa ser personal.

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En un mundo moderno donde los clientes siempre están ocupados, lo más personal que puedes hacer es respetar su tiempo. Cuando se implementan correctamente, los bots y la automatización lo ayudan a ser más empático, una de las tendencias de soporte más importantes para 2022, así como a anticipar las necesidades de sus clientes, enrutar rápidamente consultas complejas a las personas y equipos adecuados y resolver consultas simples al instante.

Si su equipo está considerando si usar "bots contra humanos" esa es en realidad la pregunta equivocada. Los bots y los humanos se complementan entre sí, cada uno sobresale en diferentes tareas. Entonces, la pregunta correcta es "¿Cómo podemos ser personales en el contexto correcto para satisfacer las necesidades de los clientes modernos?"

En Intercom hemos experimentado muchos beneficios al adoptar el poder y el toque personal de los bots, al igual que nuestros clientes. Desde clientes más satisfechos hasta una eficiencia mejorada y un equipo más productivo, así es como puede utilizar el soporte automatizado para lograr excelentes resultados personales a escala.

El soporte automatizado puede (y debe ser) profundamente personal

Cuando piensa que el soporte automatizado es personal, puede estar imaginando un chatbot que se presenta como un asistente encantador y capaz, llamado Rebecca o Nathan. Pero la automatización personal no tiene nada que ver con nombrar un bot o hacer que un bot diga cosas agradables.

Tiene mucho que ver con comprender el contexto de sus clientes y crear bots que anticipen y aborden con precisión sus necesidades en situaciones específicas. Así es como el soporte automatizado, cuando se hace bien, puede ser profundamente personal.

Lo que quieren los clientes son resoluciones rápidas y precisas

Como seres humanos, el bien más preciado y fugaz que tenemos es el tiempo. Configurar la automatización personal significa que está respetando el tiempo de sus clientes al obtener una respuesta lo más rápida y precisa posible. Esa es la verdadera empatía.

“Cuando un cliente tiene una pregunta simple, lo que quiere es una respuesta rápida y precisa, ahora”

Piénselo: a nadie le gusta esperar en la línea telefónica durante 45 minutos o repetir el problema que está experimentando por tercera vez a la tercera persona. Cuando un cliente tiene una pregunta simple, lo que quiere es una respuesta rápida y precisa, ahora.

Aquí es donde los chatbots se destacan por ser personales. Resuelven consultas simples y frecuentes como "¿Cómo cambio los datos de mi tarjeta de crédito?" y "¿Cuáles son sus tiempos de envío en EE. UU.?" con precisión y al instante.

Oh, que se entienda: el apoyo contextual es apoyo personal

Una de nuestras necesidades más fundamentales como seres humanos es sentirnos comprendidos y conocidos. En esta era digital, una de las cosas más personales que puede hacer es recopilar datos contextuales sobre sus clientes y ofrecer respuestas relevantes y contenido de ayuda según sus necesidades.

“El 79% de los clientes están dispuestos a compartir información relevante sobre ellos mismos a cambio de interacciones contextualizadas”

Un estudio reciente de Salesforce reveló que el 79 % de los clientes están dispuestos a compartir información relevante sobre ellos mismos a cambio de interacciones contextualizadas en las que se los conoce y comprende de inmediato.

Esta es otra área donde los chatbots se destacan por ser personales. Puede configurar un bot para capturar datos personalizados sobre sus clientes, como en qué plan están, el tipo de consulta que tienen y qué tan urgente es su problema, luego enrute su consulta al equipo adecuado según lo que necesitan.

Los bots y los humanos son buenos en diferentes cosas: asígneles consultas y tareas en consecuencia

Tanto los humanos como los bots pueden ser personales en el contexto correcto y para los clientes y situaciones correctos. Cada uno sobresale en el manejo de diferentes tipos de preguntas y tareas de manera personal. Para ilustrar realmente este punto, echemos un vistazo a dos escenarios diferentes:

• Escenario #1: Un cliente tiene una pregunta simple. Pueden elegir entre un humano amigable en una hora y un chatbot rápido y preciso en menos de un minuto. ¿Qué elegirán? Por supuesto, siempre elegirán el chatbot.
• Escenario #2: Un cliente tiene una consulta delicada y compleja relacionada con su facturación. Pueden elegir entre un humano amigable en una hora o un chatbot rápido. ¿Qué elegirán? En este caso, es probable que requieran la profunda experiencia, la privacidad y la sensibilidad emocional de su equipo de soporte.

¿Quieres una hoja de trucos rápida? Aquí hay un desglose para ayudarlo a decidir qué enfoque es mejor para qué consultas.

Donde ganan los bots:

• Respondiendo preguntas comunes rápidamente
• Reducción de los tiempos de espera
• Enrutamiento rápido al lugar correcto

Donde ganan los humanos:

• Responder a una variedad de preguntas
• Lidiando con situaciones complejas
• Entendiendo la emoción humana

3 estrategias para personalizar el soporte automatizado

Si le preocupa que la introducción de la automatización en su estrategia de soporte se sienta impersonal para sus clientes, recuerde que las herramientas que tiene disponibles ahora no se parecen en nada a sus antiguas herramientas impersonales heredadas de soporte. Aquí hay algunas maneras en que puede poner la automatización a trabajar para usted, mientras la mantiene personal.

1. Automatiza las transacciones

Configurar la automatización para manejar el lado transaccional de las cosas realmente respeta el tiempo de sus clientes. Por ejemplo, puede configurar un bot de preguntas frecuentes para responder automáticamente preguntas simples como "¿Cómo puedo cambiar mi foto de perfil?" o "¿Cómo actualizo mis datos de facturación?" que no necesita involucrar a un ser humano. Algunos bots, como el Resolution Bot de Intercom, pueden responder las preguntas de sus clientes incluso antes de que terminen de escribir.

También puede configurar un bot para establecer las expectativas del cliente sobre cuánto tiempo llevará obtener una respuesta, o para recopilar información personal que acelerará las cosas, como la dirección de correo electrónico del cliente o el número de pedido. Y luego, al final del día, cuando se cierra la conversación, puede usar la automatización para enviar una encuesta para ver cómo le fue a su equipo. Esto lo ayuda a identificar oportunidades en las que puede mejorar su automatización y hacerla más personal.

2. Personalice la ruta de sus clientes con enrutamiento contextual

La otra área en la que aplicamos mucho la automatización es el enrutamiento de clientes. Para las conversaciones no abordadas por un bot, nuestras reglas de asignación se encargan de enrutar casi la mitad de las conversaciones al lugar correcto, y el resto se enruta a una bandeja de entrada de derivación para que un ser humano las examine.

El aspecto de este "lugar adecuado" varía, por lo que nuestras reglas de asignación tienen en cuenta el historial del cliente con nosotros (si lo hay) y decide adónde debe ir para obtener la ayuda que necesita. Así es como mantenemos el enrutamiento personal: tomamos en cuenta múltiples factores, no solo el gasto de la cuenta, para determinar a dónde debe ir nuestro cliente. Estos factores incluyen:

• Palabras clave del mensaje
• productos en uso
• tipo de compañía
• URL de la página
• tenencia del cliente

Por ejemplo, si alguien inicia una conversación desde nuestro Developer Hub o su mensaje contiene palabras técnicas como "python" que indican claramente un tema técnico, sabemos que probablemente se beneficiarán más al hablar con nuestros ingenieros de atención al cliente (CSE). Esto no solo le ahorra tiempo a nuestro equipo al automatizar la cantidad de escalamientos manuales hasta los CSE técnicos, sino que inherentemente respeta el tiempo del cliente, eliminando un toque innecesario de un recurso no técnico y poniendo la consulta del cliente frente a la persona que está mejor equipado para manejarlo, acortando el tiempo de resolución.

3. Mide el impacto y optimiza tu enfoque

Finalmente, querrá medir cómo está funcionando su automatización, en particular, cómo está mejorando la experiencia de sus clientes y la eficiencia de su equipo. Al usar la automatización, ya tendrá una ventaja: el año pasado, descubrimos que las empresas que usan tecnología de chatbot para soporte tienen un 30 % más de probabilidades de informar un aumento en la satisfacción del cliente y un 60 % más de probabilidades de informar un aumento en los tiempos de resolución. .

También debe buscar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente. Si hay una respuesta o un mensaje que tiene un rendimiento deficiente, intente ajustar la copia o los filtros o entrene más al bot para mejorar el rendimiento.

Cuando el soporte automatizado no es la solución adecuada

Por supuesto, hay algunos casos en los que la automatización no es útil. Por lo general, esto sucede cuando se encuentra en una situación en la que no puede personalizar el tipo de soporte que ofrece. Aquí hay tres tipos de conversaciones que debe reservar para su equipo humano, aunque incluso entonces puede usar la automatización para enrutar las conversaciones a las personas y equipos adecuados.

1. Clientes con problemas sensibles

Las solicitudes de actualizaciones o cancelaciones deben ser respondidas por un ser humano. Cuando un cliente intenta darte dinero, no puedes permitir que un chatbot ponga en peligro la relación antes de que comience. Si están pensando en cancelar, la mala automatización podría empeorar cualquier sentimiento negativo o arruinar cualquier posibilidad de salvar la relación.

2. Clientes de alto contacto

Los clientes con muchas preguntas y aquellos que necesitan que los ayuden en procesos o explicaciones difíciles, se benefician de trabajar con un ser humano. La mayoría de las veces, estas personas están más que dispuestas a esperar a que alguien les hable si saben que obtendrán la ayuda que necesitan.

3. Clientes nuevos o clientes de prueba

Sus nuevos conversos podrían terminar su relación antes de tiempo si los chatbots los bloquean continuamente, sin importar cuán "útiles".

La atención al cliente automatizada mejorará su equipo, nunca los reemplace

La automatización le permite escalar su soporte y proporcionar a los clientes las respuestas que necesitan, cuando las necesitan. Pero es solo una pieza del rompecabezas para brindar soporte rápido y personal a sus clientes a la escala que su negocio necesita.

Por sí sola, la automatización no resolverá todos los problemas de sus clientes: debe estar respaldada por una sólida base de conocimientos y, por supuesto, el conocimiento y la empatía de su talentoso equipo de soporte. Sin estos recursos y humanos que lo respalden, sus bots harán poco más que molestar a los clientes que están tratando desesperadamente de buscar soluciones a sus problemas.

Además, la automatización nunca podrá reemplazar el toque humano empático y la experiencia técnica de su equipo de soporte. En su lugar, utilícelo para mejorar las capacidades de su equipo y ganarles más tiempo para que puedan concentrarse más en el trabajo desafiante que aman.