Estrategias Do Manual Rethink Fintech Playbook: Educar Os Usuarios Para Rete-los

Jamais houve tantas personas de tantos países que dependen de dos aplicativos financieros para administrar su vida y planificar su futuro. O fato de que tenha percibió una cantidad de consumidores que dependen de aplicaciones de fintech e insurtech em busca de ayuda y evaluación em cada passo do caminho traz oportunidades para uma nova geracao de empresas de financas focadas em auxiliar os consumidores. Alias, as apostas sao cada vez mais altas, ja que o exclusivamente digital se tornou a nova norma no mundo dos servicos financeiros.

Para aprovechar esta oportunidad, los especialistas de marketing desarrollan cultivos como ferramentas y talento necesario para crear experiencias y mensajes oportunos y en tiempo real que tengan valor y sean relevantes. A comunicacao em cada etapa precisamente proporcionará una evaluación genuinamente útil (e humano).

Ainda mais importante eo fato de que os especialistas de marketing devem criar um map do que dizem e de como dizem nas diferentes etapas do ciclo of life dos clients. Em 2021 Rethink Fintech Playbook , um guía que escrevi em parceria com a analista de servicos moveis Peggy Anne Salz , identifiquei quatro etapas e acoes chave que os especialistas de marketing podem levar em conta para impulsar resultados positivos para seus clientes y sus empresas:

• Educar : Desenvolver um conhecimento profundo dos dados y das percepciones para individualizar a inducao dos usuarios y promover una interacao eo uso frecuente do app.
• Empoderar : combinar a personalizacao ea automatizacao do marketing para ayudar a los clientes a atingir sus metas financeiras pessoais.
• Incentivar : Aproveitar os dados para promover comunicacoes mais proativas, preditivas y personalizadas com os clientes, que promueven a interacao e impulsan a retencao.
• Expandir : Construir sobre una base de dos sucessos comprovados para promover una retención no longo prazo e dar forma a um ecossistema mais centrado no cliente.

E uma nova lente atraves da qual e possivel ver o percurso dos clientes, e alinhar a estrategia e as taticas de comunicacao as necessidades e expectaciones deles.

A educacao do cliente sin marketing mix

Nesta etapa inicial do percurso, o app e novo para os clientes e, portanto, eles precisam de auxilio e Assesoramento no momento de friccao. Nesta instancia, os especialistas de marketing efetivos se distinguen gracas a sua capacidade de antecipar e prevenir problemas. Eles tambem se destacam por su capacidad e baseada em dados para sugerir e recomendar de maneira proativa solucoes e funcionalidades aos clientes que nao as conhecem e que ainda podem se beneficia delas significativamente.

Sao enfoques que permiten repensar a inducao para oferecer educacao, comunicacao e atendimento proativos. Um exemplo chave ea MOVii , uma carteira virtual e um banco movel bem-sucedido e lider da Colombia, cuja missao e promover uma maior inclusao financeira por meio do fornecimento de produtos que permitem aos clientes gerenciar e movimentar seu dinheiro como se estivessem usando dinheiro vivo .

A chave e proporcionar servicios financieros que sejam accessiveis para todos y que possam ser entendidos por todos. Para isso, precisamente, “um novo enfoque sobre a educacao, e we can get isso atraves de mensagens que funcionm as se fossem a voice do advisor of confianca destes clients”, indica Natalia Garcia Ocampo , CMO da MOVii. Em sua opiniao, a enfase na educacao tem efeitos profundos para as organizacoes de marketing.

Una educación personalizada reduz o churn

“A educacao se tornou o principal aspecto vertical dentro del equipo de marketing”, aponta Garcia. Na pratica, a equipe deve split seus esforcos between a aquisicao, a interacao ea educacao dos users em funcao do profile. “Neste momento, melhorar e individualizar a educacao e um dos nossos principais objetivos”.

“A CleverTap ajudou a MOVii a compreender o percurso de cada cliente eo segmento no qual essa pessoa se insere”, indica García. Conhecer como os usuarios chegam ao app e para que e usado em primeiro place permite a MOVii propor ofertas e fornecer informacoes que agregam o maior valor possivel nos moment criticos. Segundo Garcia, tambem facilita o caminho para que os usuarios ocasionales se tornem usuarios de alto valor, leais no longo prazo.

“Nem todo mundo recibe o mesmo tipo de informacao nem as mesmas mensagens, porque nem todo mundo precisa do mesmo tipo de formacao”, explica. Uma parte importante da educacao incluye se certificar de que os usuarios nao fiquem parados no processo e recebam aid quando tiverem um problema ou uma pergunta.

Un ejemplo claro es un proceso de registro, una vez, por lei, os clientes deben tirar una selfie y dar una demostración de identidad y un estado de residencia. Nesta etapa, un MOVii aproveita os dados para ver em que parte do processo os usuarios ficam parados e envia um push custom para que possam continue. Este enfoque individualizado sobre el acompañamiento, que ocorre gracas a CleverTap, permitiu a MOVii reduzir o churn “Primeiro, as mensagens precisam educar os users to that eles se familiarizem com as funcionalidades do app that lhes allowm get bem-estar financeiro”. Depois, as mensagens precisam focar empromover o reconhecimento da marca e em gerar mais transacoes.

Aprender com los usuarios para mejorar la relevancia

Para isto, precisa-se de um tipo de aprendizagem diferente. E um cenario no qual a MOVii eo estudante, que aprende do comportamento dos usuarios quando chega o momento de mudar de tatica. “Temos que reconocer os factores que nos indican que os clientes nao precisam de ajuda para usar o app. E precisamos saber cuanto os usuarios estao pronto para conhecer todas las posibilidades que sao relevante para su situación, para que possam comecar a viver su vida financeira no app da MOVii”.

Como dicas más relevantes de García

• Conhecer o ciclo de vida todo do cliente y as etapas nas quais o usuarios deveriam estar, em funcao de onde vem e do que querem fazer.
• Comecar a criar um mapa do percurso do client do inicio ao fim, onde sejam mostrós todas las oportunidades de potencia de otimizacao e os momentos nos quais os clientes podem precisar de ajuda.
• Adaptar como mensajes educativos y empáticos a los resultados del análisis del comportamiento de los clientes en cada etapa de su ciclo de vida.

Nota del editor:

Esta es una primera serie de cuatro partes, destinadas a preparar os especialistas de marketing de fintech y finserv para el año 2022. En la próxima entrega de la serie, veremos cómo las empresas utilizan modelos y métodos para empoderar a los clientes y profundizar en la interacción.

Voce pode fazer o download do 2021 Rethink Fintech Playbook aquí, o qual traz contribuicoes dos siguientes especialistas:

• Adam Hadi , vicepresidente de marketing, Current

• Aline K. Carranza , Gerente de CRM y Compromiso, Albo

• Ankit Banga , jefe de Marketing, Dhani Housing Finance

• Carlo Isles , jefe de marketing de rendimiento, PayMaya Filipinas

• Deniz Guven , CEO y cofundador, Platform XIT, y ex CEO, Mox Bank

• Dhanraj Shetty , gerente principal, análisis digital, Edelweiss Group

• Anand Sharma , jefe de diseño y productos digitales, Edelweiss Group

• Jay Moon , gerente general, Credit, Credit Sesame

• Jithesh PV ., vice-presidente e chefe, Centro Digital de Excelencia, Banco Federal

• John Spottiswood , director de operaciones, Jerry

• Kelly Street , directora, Fraude e Identidad, LexisNexis Risk Solutions, y ex-directora, Consumer Marketing, Fiserv

• Mike Ng , CRO, turbina digital

• Natalia García Ocampo , CMO, MOVii

• Noopur Chaturvedi , director ejecutivo, NPCI Bharat BillPay Ltd., y ex jefe de país, SMB, PayU India
• Ved Prakash Yadav, jefe de Crecimiento y Marketing, Khatabook