Principios de productos de Intercom: construya mejores soluciones manteniéndolo simple

La complejidad obstaculiza nuestra capacidad de movernos rápidamente. En Intercom, mantener las cosas simples significa ser deliberados acerca de poner las cosas en manos de nuestros clientes de la manera más sencilla.

A menudo caemos en la trampa de suponer que cuanto más complejo es un producto, más potente es. En Intercom, nos alejamos de la complejidad y mantenemos las cosas simples.

Mantener las cosas simples conduce a soluciones que son más fáciles de construir y mantener, y más intuitivas para nuestros clientes. Suena fácil, pero es una habilidad que requiere una gran cantidad de práctica, claridad y alineación entre las personas.

“Nos aseguramos de centrarnos en el problema correcto y de tener una definición clara de éxito”

Para empezar, nos aseguramos de centrarnos en el problema correcto y de tener una definición clara de éxito. Eso significa volver a los fundamentos de cada problema y solución, pero en última instancia aumenta la comprensión, acelera su organización y le permite aprender más rápido al recopilar comentarios de los clientes sobre la marcha.

A corto plazo, hace que las cosas lleguen más rápido a las manos de los clientes; a largo plazo, este enfoque hace que sus soluciones sean más fáciles de desarrollar, escalar y mejorar. Tenemos dos cosas en mente cuando nos esforzamos por mantener nuestros procesos y soluciones lo más simples posible.

Construimos una cultura que prioriza la simplicidad

Este principio es una parte inherente de nuestra cultura, por lo que alentamos a los compañeros de equipo a desafiarse entre sí si caen en la trampa de complicar demasiado un enfoque. La simplificación es una habilidad en sí misma, y ​​se aprende y mejora mejor mediante la repetición.

“Construir un entorno que fomente la simplificación significa hacerlo parte de nuestro lenguaje común”

Construir un entorno que fomente la simplificación significa hacerlo parte de nuestro lenguaje común para que sea fácil plantear inquietudes cuando las definiciones o las soluciones de los problemas se vuelven demasiado complejas. Significa crear una cultura en la que todos se sientan cómodos para dar y recibir comentarios, y crecer a partir de ellos.

Además, una vez que adoptas este principio, puede extenderse más allá del trabajo y a tu vida personal: me he acostumbrado a desmenuzar mentalmente las situaciones hasta el esqueleto de lo que está sucediendo y por qué, lo que me lleva a centrarme en lo más simple. solución más pequeña para mejorar gradualmente las cosas.

Somos deliberados acerca de las compensaciones que hacemos

En la industria de SaaS, es común experimentar fricciones entre el deseo de seguir adelante con el producto y la necesidad de abordar una deuda técnica complicada que ralentiza a los ingenieros.

En Intercom, debido a que somos deliberados acerca de las concesiones que hacemos, sabemos tan pronto como comenzamos a resolver problemas que el envío a nuestros clientes tendrá prioridad sobre la creación de la solución técnica "perfecta" o el uso del lenguaje de programación más nuevo. Esto no solo reduce la carga cognitiva de la toma de decisiones, sino que también evitamos evaluar constantemente las compensaciones, lo que nos acelera.

“El estado del producto se evalúa constantemente en nuestras hojas de ruta y alentamos a los ingenieros a aplicar la regla del 20 %”

Eso no significa que nos quedemos atrás en la innovación técnica o que ignoremos la deuda técnica. El estado del producto se evalúa constantemente en nuestras hojas de ruta, y alentamos a los ingenieros a aplicar la regla del 20 %: cuando sea posible, dedique el 20 % del tiempo de ejecución a mejorar el código existente o reducir la deuda técnica sobre la marcha.

Realizamos proyectos de equipo más grandes para mejorar nuestros sistemas cuando es necesario y, a nivel de I+D, tenemos equipos fundacionales completos dedicados a mantener nuestra infraestructura técnica eficiente y actualizada. En última instancia, nuestro objetivo es aprovechar nuestra tecnología existente para ofrecer valor al cliente de forma rápida y segura.

"Mantenlo simple" se aplica a cada situación

Nuestro principio de "mantenlo simple" impregna todo (procesos, enfoques técnicos, comentarios) y es un principio esencial de una empresa que crece rápidamente.

Es fácil simplificar las cosas sin esfuerzo cuando eres una empresa de diez empleados y todos comparten el mismo contexto, pero intenta escalar eso a cien y luego a mil. Toda la empresa puede sufrir las complejidades de satisfacer las necesidades únicas de muchos equipos y áreas de productos diferentes.

“Mantenerlo simple parece elegir deliberadamente ser una empresa técnicamente conservadora en cada decisión que tomamos”

Dentro del equipo de Ingeniería de Intercom, mantener las cosas simples parece elegir deliberadamente ser una empresa técnicamente conservadora en cada decisión que tomamos. Esto ayuda a alinear a nuestros ingenieros actuales y nos permite ser transparentes con las nuevas contrataciones sobre qué esperar.

Tenemos dos monolitos en los que se basa todo nuestro equipo de I+D; todos los nuevos principiantes se incorporan a las mismas tecnologías, y todos los equipos usan la misma base de código. Esta simplicidad no solo beneficia al producto y nuestra velocidad, sino que también fomenta un entorno en el que los ingenieros pueden pasar fácilmente a otras áreas de impacto dentro de la organización, ya sea para promover su propio crecimiento o ayudar a acelerar un proyecto.

La simplicidad significa que creamos excelentes productos, rápido

Nuestro equipo de soporte automatizado envió recientemente Resolution Bot Preview, una característica completamente nueva. Si bien generalmente abordamos un problema pensando en grande y luego determinando su alcance, este proyecto tenía limitaciones de tiempo. Entonces, en lugar de preguntarnos "¿cuánto tiempo necesitamos para enviar la magdalena?", identificamos cuántas semanas teníamos y luego hicimos una lluvia de ideas sobre cómo podíamos ofrecer el máximo valor al cliente dentro de ese período.

¿El resultado? Construimos y enviamos completamente la función en seis semanas, y los clientes estaban encantados: ¡el 54% de ellos comenzó a usarla en un mes! No podríamos haber alcanzado ese hito tan rápido sin mantenerlo simple.

“La colaboración nos permite alcanzar un equilibrio saludable y mantener nuestro producto lo más simple posible en todos los ámbitos”

Hay momentos en que el diseño de producto más simple no es el más simple de implementar, y aquí es donde realmente brillan las relaciones estrechas y colaborativas entre el producto, el diseño y la ingeniería. En Intercom, los ingenieros son parte de todas las conversaciones desde el principio y pueden proporcionar visibilidad sobre las formas en que las diferentes direcciones de diseño pueden afectar el esfuerzo técnico y la viabilidad. La colaboración nos permite alcanzar un equilibrio saludable y mantener nuestro producto lo más simple posible en todos los ámbitos.

Continuaremos priorizando la simplificación a medida que escalamos

Mantener los procesos y las soluciones simples es lo que nos permite trabajar con rapidez mientras construimos productos de alta calidad para nuestros clientes. Después de todo, no es la complejidad profunda de las características lo que hace que Intercom sea valioso para ellos, sino la integración fluida entre todas nuestras capacidades simples que se suman a una experiencia holística de extremo a extremo.

¿Te gusta el sonido de cómo trabajamos en Intercom? Eche un vistazo a los puestos vacantes en nuestro equipo de ingeniería.