Gestión del éxito del cliente: apoyando a sus clientes a lo largo de todo el recorrido del cliente

Según SmartKarrot, el 86 por ciento de los compradores pagará por una mejor experiencia del cliente y superará al precio y al producto como diferenciador clave de la marca. Los consumidores están dispuestos a pagar un precio más alto si eso significa que reciben apoyo y ven el éxito a través de sus interacciones con el producto o la marca.

Los esfuerzos de éxito de sus clientes deben guiarse por lo que contribuyen a los resultados finales del cliente, en lugar de los dólares de su suscripción que sirven a los suyos. En esta sección, exploramos el viaje que realizan los clientes en el camino hacia la renovación y la defensa, y los pasos críticos para llevarlos allí.

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Tabla de contenido

• La hoja de ruta del éxito del cliente
• Incorporación: la clave del éxito del cliente
• Éxito del cliente: soporte y capacitación
• Éxito del cliente: desarrollo y crecimiento
  
• Herramientas de éxito del cliente

La hoja de ruta del éxito del cliente

La hoja de ruta del éxito del cliente no termina con la activación. El verdadero éxito del cliente se realiza por completo una vez que su cliente ha recibido el primer valor; cuando el punto de dolor del cliente se ha resuelto o se han vuelto rentables mediante el uso de sus soluciones y servicios. Es importante que las marcas tengan una comprensión sólida de cómo es ese viaje para sus clientes. Comienza haciéndote estas preguntas:

• ¿Cuál es el primer valor que su cliente debe darse cuenta?
• ¿Cuál es el tiempo para el valor total?
• ¿Cómo puede acelerar ese tiempo hasta su máximo valor?

Al abordar estas preguntas e identificar los bloqueadores clave y cómo eliminarlos para su cliente, puede comenzar a implementar puestos de escucha críticos en diferentes etapas para medir cómo los clientes se mueven a través de ese viaje. A partir de ahí, puede implementar formas proactivas de impulsar a las personas a los siguientes pasos.

Naresh LaBar, Director de Éxito de Socios de Vendasta, habla sobre el papel que desempeña su equipo en la conducción de los socios de Vendasta hacia el éxito:

“Necesitamos ser maestros de la comunicación, el servicio al cliente y mantener la confianza cuando no tenemos una solución inmediata. Además de eso, debemos ser expertos en nuestra amplia plataforma y conjunto de productos en constante evolución. Mantenerse actualizado es una batalla constante, ¡pero siempre estamos listos para el desafío! Al final, nuestro objetivo es apoyar a los clientes en sus canales preferidos (correo electrónico, teléfono o chat) y hacer que la experiencia sea lo más rápida, fácil y agradable posible”.

Incorporación: la clave del éxito del cliente

Igualado solo por las prácticas de retención y abandono, a menudo se le atribuye a la incorporación el mérito de ser uno de los principales factores, ya que tiene el mayor impacto en la satisfacción y la experiencia del cliente. Al proporcionar a los clientes las herramientas, los conocimientos y la comprensión profunda que necesitan para encontrar el éxito con su producto o marca desde el principio, puede mitigar una serie de otros problemas en el futuro.

“Hay un descubrimiento que está ocurriendo en el proceso de incorporación. Cuando hablamos por primera vez con los clientes, a menudo entienden la plataforma a un nivel superficial, pero es nuestro trabajo profundizar un poco más con ellos. Se nota que ahí es cuando las cosas realmente empiezan a funcionar”. dice el capitán del equipo de éxito de incorporación de Vendasta, David Schultz.

“Mientras trabajábamos con un socio recientemente, estábamos analizando la funcionalidad para agregar una cuenta, agregar vendedores y agregar productos. El socio estaba tratando de agregar a sus vendedores como si fueran cuentas, lo cual me resultó confuso. Cuando comencé a preguntarle por qué quería hacer esto, descubrí cuáles eran sus necesidades reales. Los miembros de su equipo pueden ser contratados por sus clientes para sesiones de coaching, por lo que los miembros del equipo también son un producto”.

“Hubiera sido fácil para mí decir, 'No, sus vendedores no son cuentas, agréguelos como vendedores'. y luego seguir adelante. Pero, en cambio, al profundizar más, pudimos desarrollar un plan para tenerlos como vendedores y como productos, y usar nuestras automatizaciones dentro de la plataforma para configurar un flujo de trabajo que ayuda a notificar a esas personas cada vez que alguien ha comprado tiempo de consultoría con ellos. Fue realmente emocionante."

Escucha activa

La escucha activa es un factor crítico en el éxito de una sesión de onboarding. En lugar de completar una lista de verificación de áreas esenciales, los mejores incorporados se sintonizarán con las señales dadas por sus clientes a medida que avanza la conversación.

“Es algo a lo que he vuelto una y otra vez a lo largo de mi carrera. Cuando realmente escuchas lo que dicen, cuál es el problema y no asumes cuál es el problema, es cuando realmente puedes llegar a la solución correcta”. dice Schultz.

Principios para la escucha activa en roles de atención al cliente

1. Escuche: escucha receptiva totalmente enfocada e indivisa que incluye múltiples niveles de entrada, incluido lo que se dice, así como el lenguaje corporal, ya sea en persona o en una videollamada.
2. Diferir el juicio: buscar primero comprender, luego ser comprendido
3. Mantenga la calma: mantenga las emociones bajo control. Permanece tranquilo, fresco y sereno.
4. Esté presente: preste toda su atención, deje de lado los pensamientos que distraen y los estímulos ambientales.
5. No interrumpa: trate de no pensar en su respuesta hasta que el cliente termine de hablar .
6. Use preguntas aclaratorias: obtenga retroalimentación hasta que se alcance la claridad
7. Responda respetuosamente: proporcione una respuesta bien informada a la inquietud.

Cada experiencia cuenta

Schultz a menudo se apoya en su formación previa como barista para informar sus interacciones con los socios de Vendasta en la actualidad.

“Cuando llega un cliente, puede que sea el centésimo del día, pero tú eres su primer barista. Es importante hacer que esa experiencia sea especial para ellos, trátelos con amabilidad, una sonrisa en su rostro y use un tono de voz alegre cada vez. Creo que eso también se traduce en incorporación.

“Cubrimos los mismos temas de forma repetitiva y hay días en los que tengo cinco llamadas consecutivas sobre una función en particular como Business App . Aunque esta es la quinta llamada de la aplicación comercial hoy, podría ser la primera vez que los socios inician sesión. No puedo asumir que saben todo lo que les dije a los últimos cuatro socios, o que sepan nada. Ahí es cuando el colapso comienza a ocurrir”.

Para cada producto o servicio que proporcione, Schultz recomienda desarrollar una lista de verificación de objetivos de aprendizaje, preguntas para hacerle al cliente y elementos para demostrar, de modo que tenga una comprensión completa de cómo aprovechar al máximo sus interacciones con su marca. Ya sea que estos pasos estén integrados directamente en el diseño de su producto o se lleven a cabo en una interacción individual con un especialista en incorporación, asegurarse de que sus clientes completen estos pasos les ayudará a obtener valor a través de su producto antes.

Aquí hay un ejemplo de una lista que Vendasta usa cuando incorpora un cliente a la aplicación comercial , que es un panel de inicio de sesión único que brinda a las empresas locales acceso a productos, recomendaciones, herramientas de aprendizaje y prueba de informes de rendimiento a través de la plataforma Vendasta.

Incorporación en cada etapa

Ya sea que un cliente comience con su producto o agregue una nueva función después de ser un cliente que paga durante años, la noción de incorporación en cada etapa juega un papel importante en las fases de renovación y defensa de una hoja de ruta de éxito del cliente.

Intente configurar notificaciones y procesos a seguir cuando un cliente active un nuevo producto o agregue una función. Incluso puede dejar que la tecnología haga el trabajo pesado por usted con las automatizaciones de marketing . Configure disparadores para implementar campañas de capacitación y tutoriales para los clientes existentes cuando agreguen productos o servicios, pero siempre incluya información de contacto para que puedan comunicarse con usted fácilmente cuando requieran capacitación y soporte adicional uno a uno.

Éxito del cliente: soporte y capacitación

Según Fred Reichheld de Bain & Company , por cada cliente que se queja, hay 26 clientes que también se pueden quejar, pero no dicen nada. En lugar de expresar sus frustraciones a su equipo de soporte, simplemente dejan de comprarle y cancelan su suscripción.

“ El equipo de soporte actúa como un defensor interno de los socios en la organización. Estamos aquí para ayudarlo durante todo su viaje con Vendasta. Es fundamental que abordemos sus inquietudes con cuidado y nos aseguremos de que nuestros equipos internos comprendan el impacto real de los problemas desde el punto de vista de nuestros clientes”, dice Naresh LaBar.

Para lograr esto, LaBar recomienda un proceso simple de tres pasos para remediar una inquietud del cliente:

1. Empatiza con ellos: Explícales que comprendes su frustración y que harás todo lo posible para ayudarlos a resolver su inquietud.
2. Aborde su inquietud: reitere el problema al cliente para aclarar con qué está teniendo problemas.
3. Escalarlo: si no puede resolver su inquietud por su cuenta, eleve el problema a la siguiente persona que pueda. Realice un seguimiento interno y con el cliente para garantizar que se resuelva su inquietud.

Trabajar en estrecha colaboración con los clientes que tienen interés en brindar retroalimentación sobre la funcionalidad de un producto es esencial para el crecimiento de cualquier organización.

"Al trabajar en estrecha colaboración con nuestro equipo de desarrollo, podemos proporcionar comentarios valiosos sobre cómo funciona nuestra plataforma y, a su vez, eso conduce a mejoras de la plataforma que son esenciales para nuestros socios y miembros del equipo interno", dice la Especialista de Éxito Premium en Vendasta Ashlea Crane. .

Insider Insight: descubra más sobre cómo abordamos la atención al cliente y gestionamos las mejoras de la plataforma en Vendatsa. Mira ' El camino al éxito' ahora. En esta sesión de la comunidad local de Conquer, el director de éxito de los socios de Vendasta, Naresh LaBar y la gerente de soporte técnico de Vendasta, Kayla Zieske, brindan una visión detallada de las consultas de los clientes, el ciclo de vida de los errores y más.

“Nuestros socios siempre aprecian nuestra capacidad de respuesta y capacidad para abordar, y remediar, un problema cuando surge”, dice Crane.

Crane recomienda construir puntos de contacto frecuentes con los clientes que han expresado su preocupación, para que sepan que no se han perdido de su radar.

Éxito del cliente: desarrollo y crecimiento

“Vendemos a través de los canales de nuestros socios que apoyan a los clientes comerciales locales. No tenemos éxito a menos que nuestros socios tengan éxito”, dice Andrew Carson, líder del equipo de crecimiento de éxito de Vendasta.

Carson atribuye el éxito del cliente a tener un equipo que realmente se preocupa por los resultados que obtiene un cliente. Al tomarse el tiempo para comunicarse y obtener una comprensión más profunda de los problemas que podría enfrentar un cliente, mejora los resultados para ese cliente en particular y crea un mejor viaje para los que vienen después.

Para comprender mejor dónde puede tener el mayor impacto en el éxito del cliente, haga estas preguntas:

• ¿Por qué su cliente quiere hacer crecer su negocio?
• ¿Cómo quieren lograr ese crecimiento?
• ¿Cuál es su plan para llegar allí?

“Puede hacer mucho trabajo para preparar al cliente para el éxito, proporcionando un gran producto y el soporte que necesita para tener éxito. Sin embargo, también hay un componente de propiedad que entra en juego cuando nuestros socios utilizan nuestras soluciones y herramientas para servir a la comunidad empresarial local”.

“En última instancia, ellos son los que venden las soluciones a las empresas locales y apoyan a esas empresas en sus operaciones. Para encontrar el éxito, nuestros socios necesitan el impulso empresarial, los fundamentos de ventas y las habilidades básicas de gestión comercial para prosperar y llevar su experiencia con el producto a través de la línea de meta”, dice Carson.

Recomendación de recursos: The E-Myth Revisited de Michael Gerber explora por qué la mayoría de las pequeñas empresas no encuentran el éxito y qué hacer al respecto.

Herramientas de éxito del cliente

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