Marketing del ciclo de vida del cliente: informes, parte 1

Publicado: 2014-07-17

marketing del ciclo de vida del cliente En lo que respecta a los análisis y los informes, los especialistas en marketing B2B tienden a centrarse en los clientes potenciales del embudo temprano y su conversión. Eso es práctico; generar suficientes clientes potenciales calificados sigue siendo la principal preocupación de muchos especialistas en marketing y sus organizaciones. Sin embargo, se puede obtener mucha más información útil a través de informes y análisis cuidadosos de métricas clave en todas las etapas del ciclo de vida del cliente. Por ejemplo, el papel del marketing es generar conciencia entre los prospectos de la empresa y sus productos, de modo que la parte superior del embudo recopile suficientes de esos prospectos convertibles. Del mismo modo, el marketing tiene un papel que desempeñar en el marketing de clientes que ayuda a retener y aumentar las ventas.

Un embudo de ventas tradicional esboza la relación progresiva entre el comprador y el vendedor desde el punto de vista del representante de ventas. El "viaje del comprador" es una recreación de los pasos por los que pasa un comprador a medida que pasa de apegarse al statu quo a comprometerse con el cambio, a investigar y luego decidir sobre posibles soluciones, negociación, compra y poscompra: todo el ciclo de vida. . Las ventas no se involucran en este viaje hasta bastante tarde en el proceso, pero el marketing puede y debe estar presente en cada paso del camino.

Teniendo en cuenta esta visión más amplia del marketing del ciclo de vida del cliente B2B, revisaremos las cinco etapas secuenciales del ciclo de vida del marketing B2B y analizaremos las métricas de cada una que pueden brindarnos la información clave que queremos. En la Parte 1, cubrimos las dos primeras etapas: Atraer y Capturar.

Las cinco etapas del marketing del ciclo de vida

  1. Atraer: dar a conocer su marca y producto/servicio en el mercado y atraer a personas que puedan estar interesadas
  2. Capturar: capitalizar la atracción inicial del cliente potencial hacia usted y obtener suficiente información del cliente potencial para comenzar una nueva relación
  3. Nutrir: comunicaciones progresivas para responder preguntas y educar al cliente potencial mientras genera confianza y refuerza la necesidad, de modo que el cliente potencial continúe considerando comprar de la categoría de productos en general, y su producto en particular.
  4. Convertir: El lead se convierte en una oportunidad de venta; usted convence al cliente potencial para que compre su producto sobre el status quo y su competencia
  5. Expandir: esta etapa incluye retener su base de clientes, generar ventas e inspirar la promoción

En cada etapa hay factores que puedes medir que te permitirán evaluar qué tan eficientes son tus esfuerzos, para que puedas mejorarlos. Ahora, profundicemos en cada etapa del ciclo de vida y exploremos las preguntas más detalladas y las métricas clave que son relevantes en cada una.

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Atraer nuevos prospectos El ciclo de vida del marketing comienza con la atracción de personas relevantes para la marca y los productos de su empresa. La empresa B2B típica utiliza alguna combinación de marketing de contenido, publicidad, redes sociales, ferias comerciales, relaciones con los medios y optimiza los esfuerzos web con la optimización de motores de búsqueda.

Las preguntas clave que desea responder en esta etapa incluyen:

  • ¿Cuántas personas visitan su sitio?
  • ¿Qué tan atractivo es tu contenido?
  • ¿Qué tan popular es su marca?

Para responder a esas preguntas, debe seleccionar las métricas que sean más relevantes para su negocio y realizar un seguimiento constante, por ejemplo, mensualmente, para ver un patrón. Considerar:

  1. Personas que visitan su sitio web : Realice un seguimiento del número de personas que visitan su sitio web durante el mes. Puede consultar fuentes externas como Google Analytics. (Si es un cliente de Act-On, esta métrica se proporciona en la plataforma de Act-On).
  2. Tasa de rebote : el porcentaje de visitantes que ingresan a su sitio y salen de él en la misma página, "rebote", sin visitar ninguna otra página. Por sí mismo, la tasa de rebote significa poco. Si el tiempo que pasan en su sitio es corto, podría significar que su contenido no los atrajo o no era lo que realmente estaban buscando. Por otro lado, también podría significar que estaban buscando solo una cosa rápida y la encontraron (por ejemplo, su dirección). Si el tiempo en la página es largo, entonces el lector definitivamente se involucró y encontró lo que estaba buscando en esta página. Tenga en cuenta que si el nombre de su empresa contiene una palabra que se busca con mucha frecuencia ("oferta", "Gaga", "Brasil"), es posible que obtenga más rebotes.
  3. Seguidores de redes sociales : para esta métrica, seleccione un grupo de sitios de redes sociales en los que participe activamente y sume la cantidad de seguidores. Cíñete a los mismos sitios que rastreas a lo largo del tiempo.
  4. Acciones sociales : la cantidad de acciones en el período de seguimiento dado para cada sitio de redes sociales que rastrea.
  5. Número de piezas de contenido nuevo en su sitio: esto podría incluir publicaciones de blog, páginas web, libros blancos, descripciones de seminarios web y formularios de registro, hojas de datos, etc.
  6. Número de comunicados de prensa que crea y distribuye su departamento de relaciones públicas.
  7. Número de eventos en los que su empresa tuvo una presencia activa durante el período de tiempo; estos pueden ser virtuales o del mundo real.
  8. Clasificación de Google : este es el resultado más visible de todas sus actividades en línea. Elija una palabra o frase clave que sea más relevante para su negocio (para Act-On, es "Automatización de marketing"; para NBA.com sería "baloncesto"). Escriba esa frase en Google periódicamente y vea dónde se clasifica su sitio. Si sus esfuerzos de SEO/contenido son consistentes y más competitivos que los de su competencia, la posición de su empresa probablemente mejorará con el tiempo.
  9. Volumen de búsquedas de marca : Utiliza Google Trends para comprobar la tendencia en las búsquedas de tu marca realizadas por personas directamente en el buscador. Los estudios indican que este es un proxy conveniente para el conocimiento de la marca en línea. Tenga en cuenta que los valores que se muestran en Google Trends son dinámicos; por lo tanto, los valores individuales para un mes determinado seguirán cambiando y requerirán actualizaciones históricas. La percepción real proviene del gráfico de línea de tendencia.

Tendencias de Google 2014-07-12_15-55-48 La línea de tendencia de Google para la frase clave "Miley Cyrus".

El resultado final de las actividades del ciclo de vida de "Atracción" es medir la actividad para que sepa qué funciona para aumentar su visibilidad y participación de audiencia, para que pueda tomar las mejores decisiones sobre cómo aumentar la distribución y el atractivo de su contenido y marca.

II. Captura

Captar nuevos prospectos Vale, has atraído gente a tu sitio web. ¿Ahora que? A menos que encuentre una manera de obtener su información de contacto, no puede iniciar un diálogo con ellos. Ahí es donde entra en juego la etapa del ciclo de vida de "Captura". Las preguntas clave que desea responder en esta etapa son:

  • ¿Cuántos consumidores de contenido se convirtieron en prospectos conocidos?
  • ¿Qué llamadas a la acción son las más efectivas? ¿Con qué audiencias?
  • ¿Qué canales son los más efectivos para transmitir mensajes?

Las métricas clave que ayudan a responder estas preguntas incluyen:

  1. Tasa de conversión en llamadas a la acción (CTA): este número le muestra la efectividad de sus botones de CTA para convertir visitantes desconocidos en visitantes conocidos a través de formularios completos.
  2. Costo por clic (CPC) y costo por formulario : si está utilizando tácticas de publicidad en línea como pago por clic (PPC), estas métricas son relevantes.
  3. Número de nuevos prospectos netos : el número de nuevos prospectos (de todas las fuentes) para el período de tiempo considerado.
  4. Clientes potenciales por fuente : la fuente del cliente potencial tiene una implicación directa en el potencial de conversión de un cliente potencial. (Por cierto, el seguimiento de las fuentes de clientes potenciales es otro beneficio clave del uso de una plataforma de automatización de marketing).

Puede determinar la tasa de conversión de CTA dividiendo la cantidad de formularios completados ("envíos") por la cantidad de vistas únicas. En la plataforma Act-On, la métrica de conversión está disponible en Informes > Informes de formularios y medios.

El resultado final en esta etapa es saber qué funciona y qué no, para que pueda planificar formas de aumentar las perspectivas conocidas en el embudo de ventas. Estos se convertirán en sus clientes potenciales.

Estén atentos a los informes de marketing del ciclo de vida del cliente, parte 2 , en los que analizaremos las inquietudes y las métricas para el fomento, la conversión en la última etapa y la expansión.

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