Cómo vender en línea en 2021: 10 consejos para pequeñas empresas que comienzan con el comercio electrónico

La pandemia mundial ha alterado para siempre el panorama minorista. A medida que los bloqueos y el distanciamiento físico obligaron a los consumidores a cambiarse a Internet, los grandes minoristas y las pequeñas empresas ampliaron su alcance de mercado a través del comercio electrónico.

Ahora, algunos de estos cambios parecen ser permanentes: un estudio de Salesforce encuentra que casi el 60 por ciento de los consumidores dicen que harán más compras en línea después de la pandemia que antes. Este cambio acelerado a lo digital presenta tanto un desafío como una gran oportunidad para que las pequeñas y medianas empresas (PYMES) encuentren nuevos compradores y mercados más nuevos, y se relacionen con los consumidores de nuevas maneras.

Si usted es una pequeña empresa o un experto local que ayuda a su cliente PYME que se está embarcando en la ruta del comercio electrónico, estos son nuestros 10 mejores consejos.

Sepa por qué las pequeñas empresas necesitan una estrategia de comercio electrónico bien definida

1. Comience poco a poco

Puede ser abrumador saber cómo empezar, con todas las herramientas y tecnologías disponibles. Mostrar todo su inventario en línea puede ser demasiado como un primer paso inmediato. Así que un buen consejo aquí es que las empresas locales comiencen poco a poco. Eso puede significar mostrar solo sus 10 productos principales en línea, tal vez seleccionar una categoría de producto o servicio para resaltar, o agregar una función de comercio electrónico a una sola ubicación comercial.

“Consiga algunas piezas a la vez, comenzando con sus productos más populares o en demanda. Asegúrese de que su inventario se administre correctamente entre las ventas en línea y en la tienda. No desea que un cliente ordene algo en línea y descubra que no está disponible”, dice Michael Kinar, fundador de Fortuna Business Consulting.

Aprende mucho cuando comienza y puede hacer ajustes a medida que se expande y crece.

2. Concéntrese en impulsar el tráfico

Impulsar el tráfico es una parte importante de generar ventas de comercio electrónico. La mayoría de las empresas locales en línea ya obtienen algo de tráfico en el sitio web, lo que puede darles una ventaja sobre las empresas que comienzan el comercio electrónico desde cero. Prepárese para invertir en publicidad adicional para respaldar sus esfuerzos en línea. Dirija el tráfico utilizando publicidad digital paga directamente a sus productos en línea específicos.

“Si tiene eventos y ventas especiales en su ubicación, asegúrese de crear una experiencia similar en línea y promover esas ventas. Recuerde que estos esfuerzos también ayudarán a impulsar sus ventas en la tienda. Utilice el marketing por correo electrónico para atraer tráfico a su sitio web desde los suscriptores actuales y los clientes existentes”, dice Thomas McMillan, director ejecutivo y fundador de Triple Digits Group.

“Concéntrese en los listados locales y las cuentas de redes sociales para que las personas puedan encontrarlo”, dice Antonio Cárdenas, fundador y director de crecimiento de Wildbird Media. “Comience a hacer videos y obtenga buenas críticas de su negocio. Los anuncios pagados en Google, Facebook y YouTube impulsan el tráfico y, según el producto, podrían generar un embudo de ventas”.

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3. Facilita la experiencia del cliente

Las experiencias de comercio electrónico deben ser rápidas, fáciles y no requerir pasos innecesarios. Permita que el check-out sea como invitado, por ejemplo, en lugar de obligar a los visitantes a crear un perfil. Asegúrese de que su sitio sea fácil de navegar y explorar, y haga que los botones de "comprar" sean claramente visibles.

“El mayor error que cometen las empresas locales es crear expectativas de los clientes que no se pueden cumplir. He visto sitios web con una sección marcada como "mejores vendedores", por ejemplo, donde casi todos los productos están agotados. Eso crea decepción”, dice Shane Schick, un experimentado periodista de tecnología y experto en marketing de contenido B2B.

Incluso la encuesta de Salesforce encuentra que, a pesar del cambio que ha barrido a las empresas y los clientes con una velocidad y escala sin precedentes, la experiencia del cliente aún prevalece como un diferenciador competitivo clave.

Fuente: Estado del Cliente Conectado, Salesforce

Agregar comercio electrónico es más que una simple cuestión de crear un nuevo canal de ventas en línea para una empresa local. Si bien proporcionará una forma conveniente para que los compradores adquieran sus productos/servicios en línea, también debe buscar crear una experiencia de cliente positiva y atractiva que se lleve a cabo en todos los canales.

“Por ejemplo, es probable que muchos clientes potenciales investiguen sus productos y servicios en línea, verifiquen los precios y se aseguren de tener un inventario. Entonces, es posible que aún decidan conducir hasta su tienda. Sin embargo, a algunos les encantará la conveniencia de 'comprar y enviar' o pueden preferir comprar en línea y recoger en la tienda. Para la recolección en la tienda, piense realmente en cómo hacer que todo el proceso sea fácil para el cliente y haga ajustes en su ubicación para brindar esa experiencia”, dice McMillan.

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4. Medir y mejorar las conversiones

La conversión es simplemente una compra o venta de comercio electrónico realizada por un cliente. Una vez que un visitante llega a su sitio web, el contenido y la experiencia en línea impulsan la conversión. Facilite a los compradores en línea la búsqueda de sus productos a través de una navegación intuitiva. Cree categorías y páginas de listas que les ayuden a encontrar lo que buscan. La búsqueda en el sitio es una forma alternativa de hacer esto, pero muchos preferirán usar la búsqueda en su sitio web.

Una página de producto es fundamental ya que proporciona toda la información sobre un producto o servicio ofrecido en su sitio web. McMillan dice que debe incluir el precio (o un precio de venta) además de proporcionar el nombre del producto, las características y los beneficios, las mini historias, las pruebas sociales, como las reseñas de productos, la copia que supera las objeciones y las garantías.

Asegúrese de incluir también muchas fotos e incluso videos excelentes de productos; por lo general, más es mejor. La 15.ª edición de Digital Media Trends de Deloitte, publicada en abril de 2021, encuentra que la transmisión de video es la segunda opción más popular para el entretenimiento entre los consumidores.

Otros impulsores importantes de la conversión son el carrito y el proceso de pago, que debe ser simple y no distraer. Las distracciones reducen las conversiones.

5. Aumentar el valor medio de los pedidos

Aumentar el valor promedio de los pedidos consiste en sugerir otros productos para comprar en momentos clave del proceso de compra.

Use la información sobre los productos en la cesta de la compra para resaltar las promociones de otros productos relacionados. Esto podría incluir recomendar algo más necesario para que otro producto funcione (como baterías para una linterna). Puede mostrar productos relacionados en la cesta, pero facilitar la adición de productos relacionados sin necesidad de salir de la cesta. Considere otras opciones de recomendación, como complementos: las personas que compraron esto también compraron eso.

McMillan dice que cree que otra forma de hacer esto es generar un mayor ticket total al ofrecer promociones o incentivos para aumentar el valor monetario de la cesta de pago del comercio electrónico. Esta podría ser una promoción como envío gratis con una compra de más de $50 o un regalo gratis con una compra de $75. Los productos relacionados también se pueden utilizar para personalizar la experiencia de un visitante recurrente que acaba de realizar una compra.

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6. Enfócate en el servicio al cliente

Una herramienta imprescindible para las PYMES es un excelente servicio al cliente. En un mundo de grandes marcas y mucho dinero, son las buenas relaciones con los clientes las que mantienen en marcha a una pequeña empresa local. En un mundo digital de cero interacciones cara a cara, puede ser complicado, pero la importancia sigue siendo la misma.

Haga todo lo posible para servir a los clientes, desde el descubrimiento inicial de su negocio hasta la posventa. Responde rápidamente a todas las consultas y personaliza esa respuesta utilizando siempre un tono amable en todas tus comunicaciones, y dando seguimiento y solución a los problemas. Hay una variedad de herramientas y canales disponibles en el mercado que se pueden utilizar para brindar un excelente servicio al cliente multicanal.

Para proporcionar las experiencias confiables, empáticas y convenientes que demandan los clientes, es fundamental el compromiso conectado a través de sus diversos puntos de contacto digitales, según la encuesta de Salesforce.

Fuente: Estado del Cliente Conectado, Salesforce

También es importante construir una relación a largo plazo con los clientes. Manténgalos comprometidos después de que hayan realizado una compra. El correo electrónico y los SMS son excelentes formas de comunicarse y volver a interactuar con los clientes e, idealmente, lograr que regresen a su tienda de comercio electrónico.

“Es importante permanecer en la mente y hacerles saber sobre ofertas especiales y gran contenido que podría ser de su interés. Esta comunicación continua ayudará a aumentar los negocios a largo plazo con sus clientes”, dice McMillan.

La retención y la lealtad dependen en gran medida de lo que hace una empresa para reducir el volumen de preguntas que reciben de los clientes que están confundidos con los procesos de comercio electrónico. También es una cuestión de hasta qué punto se pueden usar tecnologías como la IA para personalizar el servicio que ofrecen, de manera similar a cómo se puede saludar a un cliente como un "regular" en persona con una sonrisa amistosa, agrega Schick.

7. Adopte la tecnología adecuada

Los elementos más críticos son las pasarelas de pago para facilitar las transacciones en línea, las aplicaciones para administrar el inventario digital en las páginas de productos y, lo que es más importante, los enlaces a los sistemas de cumplimiento utilizados por los almacenes y los equipos de entrega.

Las tecnologías más importantes tienen IA o incluso automatización básica que permite a las empresas locales "recordar" lo que los clientes compraron anteriormente o en lo que mostraron interés. Schick dice que esto proporciona los conocimientos necesarios para personalizar las recomendaciones y facilitar que los clientes encuentren lo que buscan.

Las rutas digitales al mercado han creado un nuevo tipo de relación con el comprador, que permite puntos de contacto más flexibles. Las PYMES que han adoptado tecnologías de automatización de marketing para obtener inteligencia del comprador están liderando el grupo. Los compradores quieren participar en sus términos. Quieren acceder a la información correcta, educarse y sopesar sus opciones antes de contratar a un vendedor”, dice Ayan Adam, fundador de CX Atelier.

8. Obtenga ayuda de expertos

No intentes hacerlo todo tú solo. “Si usted mismo no tiene el tiempo o los miembros del personal capacitados para manejar un proyecto como este, comuníquese con una empresa de marketing digital de confianza y pídales que se encarguen de ello por usted”, dice Kinar.

Muchos sistemas de comercio electrónico se diseñaron teniendo en cuenta a las grandes organizaciones, como los grandes minoristas. Se puede suponer que aquellos que usan estos sistemas tienen un equipo interno experto en tecnología digital y un departamento de TI para respaldarlos.

Pero las empresas locales a menudo necesitan la ayuda de expertos para comprender el comportamiento del consumidor y los cambios tecnológicos. Y estos expertos locales deben animar continuamente a las empresas a experimentar con nuevas estrategias de marketing.

Las tendencias digitales se están acelerando a un ritmo increíble y los proveedores de servicios que se mantienen actualizados están preparados para brindar un servicio excepcional a sus clientes, dice Adams.

9. Invierte en marketing

El buen marketing lleva la voz de la marca más allá de los clientes actuales para llegar a nuevos clientes potenciales calificados. En un mundo posterior a COVID de trabajo desde casa y reuniones virtuales, las soluciones digitales se vuelven esenciales para las PYMES para que sigan siendo relevantes e impulsen los negocios. Las referencias de boca en boca de las visitas a la tienda están ocurriendo mucho menos.

Solía ​​ser suficiente confiar en ferias comerciales, reuniones cara a cara y eventos en persona para generar conciencia de marca e impulsar el marketing.

“Ahora no solo necesita volverse completamente digital, sino también saber cómo mantener a los clientes comprometidos o actualizados constantemente. Es súper interesante lo que está sucediendo ahora mismo en este espacio”, dice Adams.

Cuando golpeó COVID, las empresas locales que no habían cambiado el gasto en marketing de los canales tradicionales, como los anuncios impresos en periódicos, a los canales digitales, se quedaron atrás en llegar a los clientes. “Aunque muchas cosas han cambiado desde entonces, creo que todavía queda mucho por hacer para generar demanda y mostrar a los clientes cómo será la experiencia en línea”, dice Schick.

Lo más importante para los expertos en negocios locales es proporcionar estudios de casos de aquellos que ya han hecho el movimiento digital, mostrando los beneficios más medibles y cómo ellos mismos pueden ayudar a las empresas a desarrollar una estrategia de marketing en paralelo a su cambio de comercio electrónico.

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Incluso puede escribir publicaciones de blog sobre actualizaciones de desarrollo de productos. “¿Acabas de programar el lanzamiento de un nuevo producto en el calendario? Escribe sobre eso. Dígales a sus clientes por qué el nuevo producto es útil, cuáles son sus características y cuándo estará disponible. Esto creará interés en el nuevo artículo incluso antes de que se lance”, dice Neil Patel, autor de bestsellers y uno de los principales influencers de la web.

La oportunidad es volver a imaginar los viajes que los clientes podrían realizar. En lugar de comprar en persona, por ejemplo, un cliente podría decidir navegar primero por el sitio de una empresa después de leer un artículo o ver algo en las redes sociales, dice Schick.

10. Sea adaptable al cambio

Las pequeñas empresas que adoptan un enfoque híbrido al aumentar las experiencias en persona con la tienda digital se beneficiarán del cambio en el comportamiento del consumidor. Además, las PYMES que aprovechen al máximo el poder de las redes sociales y las apliquen a sus "rutas digitales de compra" se convertirán en líderes en su mercado, dice Adams.

Las empresas locales deben ver el comercio electrónico como otra forma de brindar valor a los clientes y reconocer que existe una gran diversidad de clientes. Algunos clientes pueden convertirse en compradores solo en línea, mientras que otros continuarán comprando en persona o harán una combinación de los dos. Independientemente, la experiencia debe ser consistente sin importar cómo los clientes elijan comprar e interactuar,

Recuerde, las necesidades y el comportamiento del mercado y de los clientes han cambiado, y el marketing que alguna vez funcionó hace incluso un año puede no funcionar hoy.