Die Produktprinzipien von Intercom: Wie verbundene, modulare Systeme uns helfen, uns auf wichtige Entscheidungen zu konzentrieren

Veröffentlicht: 2022-07-06

Als ich vor acht Jahren zu Intercom kam, hatte ich keine Ahnung von Systemdesign.

Ich entwarf und präsentierte meine Ideen mit High-Fidelity-Mockups. Sie waren schnell zusammengestellt, und so nahm ich an, dass selbst Wireframes Zeitverschwendung waren, ganz zu schweigen von Systemdesigndiagrammen.

Dies ist der zweite Beitrag in einer Reihe, in der unsere Produktprinzipien erläutert werden . Hier geht Gustavs auf unser Designprinzip „Connected, Modular Systems“ ein.

Aber oft, wenn ich diese Entwürfe mit anderen teilte, um Feedback zu erhalten, wurden wir von scheinbar kleinen Entscheidungen zum Interaktionsdesign abgelenkt, obwohl wir in Wirklichkeit nur unterschiedliche mentale Modelle hatten, wie das System funktionieren sollte.

Monate nachdem die Lösung ausgeliefert wurde, erfuhren wir, dass wir einen grundlegenden Fehler in unserer Lösung gemacht hatten. Da ich auf der UI-Ebene und nicht auf der Systemebene entworfen habe, haben wir uns nicht auf die wichtigsten Entscheidungen konzentriert.

Unser Chief Product Officer Paul Adams führte mich in die Idee ein, Systeme zu schaffen, nicht Ziele . Diese Idee war ein zentraler Bestandteil unseres Designprozesses, zunächst implizit, aber später in ein Designprinzip formalisiert: verbundene, modulare Systeme.

Lassen Sie es uns aufschlüsseln und jeden Teil dieses Designprinzips genauer betrachten.

Konzentrieren Sie sich beim Systemdesign auf die wichtigsten Entscheidungen

Systemdesign ist eine Darstellung dessen, wie Ihre Lösung konzeptionell funktioniert – was sind die Objekte in Ihrem System und wie fließen Daten zwischen ihnen? Typischerweise wird es als Diagramm dargestellt.

Hier ist beispielsweise ein Systemdesigndiagramm, das wir zum Entwerfen unseres Artikelprodukts verwendet haben . Es zeigt, wie Teamkollegen ihre Help-Center-Inhalte verwalten, wie Benutzer diese Inhalte nutzen, wie Teamkollegen diese Inhalte senden können, wenn sie Benutzern antworten, und wie eine Feedback-Schleife die Inhaltsqualität kontinuierlich verbessert. Ohne die Ablenkung durch ein Mockup eines Bildschirms konnten wir uns darauf einigen, wie das Produkt funktionieren sollte.

Artikel Systemdesign

Systemdesign für Intercom-Artikel

Indem Sie sich zunächst auf das System und nicht auf das Interaktionsdesign konzentrieren, können Sie sicherstellen, dass Sie zuerst die wichtigsten Fragen diskutieren und sich darauf abstimmen, wie die Lösung auf hohem Niveau funktionieren soll, ohne sich durch Kleinigkeiten zu verzetteln.

Dasselbe System kann in Bezug auf Interaktion und visuelles Design auf viele verschiedene Arten implementiert werden. Indem Sie schrittweise System-, Interaktions- und visuelle Designebenen durcharbeiten, können Sie sicherstellen, dass das richtige Feedback zur richtigen Zeit gegeben wird. Es hat zum Beispiel keinen Sinn, die visuellen Designdetails ins Schwitzen zu bringen, wenn Sie noch nicht auf das System ausgerichtet sind.

Effizienz steigern mit Baukastensystem

Indem Sie zuerst Systeme entwerfen, konzentrieren Sie sich auf die wichtigsten Fragen, ohne sich in den Feinheiten zu verlieren. Das Entwerfen zu vieler Systeme kann jedoch auch zu einem Produkt führen, das schwer zu verstehen und teuer in der Wartung ist. Hier kommen modulare Systeme ins Spiel.

„Ein modulares System ist ein System, das Sie einmal erstellen, aber in vielen verschiedenen Kontexten wiederverwenden“

Ein modulares System ist ein System, das Sie einmal erstellen, aber in vielen verschiedenen Kontexten wiederverwenden. Diese Idee ist nicht neu und wird in einer Reihe von Branchen – vom Wohnungsbau bis hin zu Standard-Schiffscontainern – verwendet, um die Effizienz zu steigern und Kosten zu senken.

Bereits 1908 nutzten Sears Roebuck und Co. ein modulares System, als sie begannen, ganze Häuser über ihre Versandhandelskataloge zu verkaufen. Sie wurden vorgefertigt und alle notwendigen Teile zum Bau des Hauses wurden an Kunden in den USA geliefert. Infolgedessen reduzierte Sears die Herstellungskosten erheblich und gab die Einsparungen in Form niedrigerer Preise an seine Kunden weiter.

Hauskatalog von Sears und Co

Der Katalog von Sears und Roebuck enthielt Fertighäuser zwischen 1908 und 1940

Sie sind wahrscheinlich bereits mit dem Konzept verbundener, modularer Systeme vertraut, wenn Ihr Produkt über ein Designsystem verfügt – eine Bibliothek wiederverwendbarer UI-Komponenten und -Muster. Designsysteme können die Teameffizienz und Produktkonsistenz erheblich steigern, da Sie UI-Komponenten einmal entwerfen und erstellen und sie dann im gesamten Produkt verwenden.

Modularität kann in mehreren Kontexten angewendet werden

Die Idee der Modularität kann über UI-Komponenten hinaus angewendet werden – hier ist ein Beispiel.

Intercom-Kunden können automatisierte Nachrichten einrichten, um ihre Kunden anzusprechen, wenn sie bestimmte Kriterien erfüllen. Anfangs hatten wir nur einfache In-App-Nachrichten und E-Mails, aber im Laufe der Zeit haben wir immer mehr Möglichkeiten zur Kundenbindung hinzugefügt, wie z. B. SMS, Produkttouren, Banner usw. Während wir dasselbe Designsystem in der Benutzeroberfläche verwendet haben, war es effizienter die technischen Fähigkeiten als separate Systeme aufzubauen, da jedes von ihnen leichte Nuancen hatte.

Infolgedessen hatte jeder dieser Nachrichtentypen ähnliche, aber leicht unterschiedliche Fähigkeiten (z. B. konnten sie unterschiedliche Zielgruppen ansprechen, einige hatten A/B-Tests, andere hatten Ziele usw.).

Nachrichtenfunktionen

Unterschiedliche Funktionsfunktionen über verschiedene Systeme hinweg

Sie waren schwer zu warten und zu verbessern, denn wann immer wir eine Verbesserung vornehmen wollten, die allen Nachrichtentypen zugute kam, mussten wir sie alle einzeln aktualisieren. Auf lange Sicht verlangsamte uns dies, schränkte die Möglichkeiten unserer Kunden ein und erschwerte es uns, eine Lösung für die Orchestrierung der Zusammenarbeit aller zu entwickeln.

Um dieses Problem zu beheben, haben wir ein Projekt in Angriff genommen, um all diese unterschiedlichen Systeme zu rationalisieren und ein modulares System zu entwickeln, das für alle Nachrichtentypen verwendet werden kann. Wann immer wir jetzt eine Verbesserung an diesem System vornehmen, profitieren automatisch alle Nachrichtentypen davon.

verbundenes Baukastensystem

Ein modulares System für alle Funktionen

Differenzieren Sie mit vernetzten Systemen

Mit modularen Systemen können Sie Ihre Effizienz steigern, indem Sie eine kleine Anzahl leistungsstarker und flexibler Systeme haben, aber die wahre Magie passiert, wenn Sie diese Systeme miteinander verbinden.

Ein wichtiger Grund, warum Apple erstaunliche Produkte entwickeln kann, ist, dass sie vertikal integriert sind – Apple entwirft seine eigene Hardware, Software, Dienste und sogar das Einzelhandelserlebnis. Auf diese Weise kontrollieren sie das gesamte Kundenerlebnis und sind in der Lage, ihre Hard- und Software nahtlos zu integrieren, während einige ihrer Konkurrenten nur innerhalb der Einschränkungen der Hardware arbeiten können, die sie erhalten.

Vertikale Integration von Apple

Vertikale Integration von Apple

Indem Sie sicherstellen, dass Ihre Systeme mit dem Rest des Produkts verbunden und integriert sind, können Sie ähnliche strategische Vorteile erzielen:

  • Differenzierung von Wettbewerbern: Gewinnen Sie neue Fähigkeiten, die nur durch mehrere integrierte Systeme möglich sind.
  • Geschäftsgraben : Machen Sie es Wettbewerbern schwerer, Ihre Lösungen zu kopieren, da sie mehrere Systeme kopieren müssten.

Beispielsweise waren Produkttouren in erster Linie darauf ausgelegt, Neukunden nach der Anmeldung beim Onboarding zu unterstützen, aber da Intercom auch zur Unterstützung bestehender Kunden verwendet werden kann, haben wir sie so gestaltet, dass sie auch über Bots, Support-Posteingang und Banner gesendet werden können , Hilfeartikel und E-Mail.

Es hätte sich nicht gelohnt, Produkttouren nur für den Kundensupport-Anwendungsfall zu erstellen, aber durch die Verbindung mit unserer Kundensupport-Tool-Suite konnten wir kostengünstig produzieren und unseren Kunden eine differenzierte Lösung bieten .

Beginnen Sie mit dem System

So können vernetzte, modulare Systeme Ihnen dabei helfen, sich auf die richtigen Fragen zu konzentrieren, die Effizienz zu steigern und sich von der Konkurrenz abzuheben.

Wenn ich auf meine eigene Reise bei Intercom und meine Verinnerlichung dieses Prinzips zurückblicke, glaube ich, dass es eine der grundlegenden Ideen ist, die mir geholfen haben, ein besserer Designer zu werden, und dem Team geholfen hat, ein erfolgreiches Produkt zu entwickeln.

Wenn ich heute über Lösungen für ein neues Projekt nachdenke, beginne ich damit, das System zu entwerfen. Ich habe gelernt, dass wir schneller über die wichtigen Entscheidungen sprechen, wenn wir uns in den frühen Phasen auf das System konzentrieren, anstatt zu High-Fidelity-Mockups zu springen.

Könnten Sie sich vorstellen, mit unserem Produktdesign-Team zusammenzuarbeiten? Wir stellen ein – sehen Sie sich unsere offenen Stellen an.

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