مبادئ منتج Intercom: كيف تساعدنا الأنظمة المعيارية المتصلة في التركيز على القرارات المهمة

عندما انضممت إلى Intercom منذ ثماني سنوات ، لم أكن أعرف شيئًا عن تصميم النظام.

لقد صممت وقدمت أفكاري باستخدام نماذج بالأحجام الطبيعية عالية الدقة. لقد كانوا سريعًا في تجميعها ، ولذا افترضت أنه حتى الإطارات السلكية كانت مضيعة للوقت ، ناهيك عن مخططات تصميم النظام.

هذه هي المقالة الثانية في سلسلة تستكشف مبادئ منتجاتنا . هنا ، يناقش جوستافس مبدأ تصميمنا "الأنظمة المتصلة ، المعيارية".

لكن في كثير من الأحيان عندما أشارك هذه التصاميم مع الآخرين للحصول على ردود الفعل ، فإننا ننحرف عن طريق قرارات تصميم تفاعلية تبدو صغيرة عندما ، في الواقع ، لدينا فقط نماذج عقلية مختلفة لكيفية عمل النظام.

بعد أشهر من شحن الحل ، علمنا أننا ارتكبنا خطأً جوهريًا في حلنا. نظرًا لأنني كنت أصمم على مستوى واجهة المستخدم ، وليس على مستوى النظام ، لم نركز على أهم القرارات.

عرّفني كبير مسؤولي المنتجات لدينا بول آدامز على فكرة إنشاء أنظمة ، وليس وجهات . كانت هذه الفكرة جزءًا أساسيًا من عملية التصميم لدينا ، ضمنيًا في البداية ، ولكن تم تشكيلها لاحقًا في مبدأ التصميم: الأنظمة المعيارية المتصلة.

دعنا نقسمها ونلقي نظرة على كل جزء من مبدأ التصميم هذا بمزيد من التفصيل.

ركز على أهم القرارات في تصميم النظام

تصميم النظام هو تمثيل لكيفية عمل الحل الخاص بك من الناحية المفاهيمية - ما هي الكائنات في نظامك وكيف تتدفق البيانات بينها؟ عادة ما يتم تقديمها كرسم تخطيطي.

على سبيل المثال ، إليك مخطط تصميم النظام الذي استخدمناه لتصميم منتج مقالاتنا . يوضح كيف يدير أعضاء الفريق محتوى مركز المساعدة الخاص بهم ، وكيف يستهلك المستخدمون ذلك المحتوى ، وكيف يمكن لأعضاء الفريق إرسال هذا المحتوى عند الاستجابة للمستخدمين ، وكيف تعمل حلقة التعليقات باستمرار على تحسين جودة المحتوى. بدون تشتيت تشتيت الشاشة بالحجم الطبيعي ، تمكنا من التوافق مع كيفية عمل المنتج.

تصميم نظام لمقالات الاتصال الداخلي

من خلال التركيز أولاً على النظام ، وليس تصميم التفاعل ، يمكنك التأكد من أنك تناقش الأسئلة الأكثر أهمية أولاً والمواءمة حول كيفية عمل الحل على مستوى عالٍ ، دون التورط في التفاصيل الصغيرة.

يمكن تنفيذ نفس النظام بعدة طرق مختلفة عندما يتعلق الأمر بالتفاعل والتصميم المرئي. من خلال العمل من خلال طبقات النظام والتفاعل والتصميم المرئي تدريجيًا ، يمكنك التأكد من تقديم الملاحظات الصحيحة في الوقت المناسب. على سبيل المثال ، لا فائدة من التعرق على تفاصيل التصميم المرئي إذا لم تكن محاذيًا للنظام بعد.

زيادة الكفاءة مع النظام المعياري

من خلال تصميم الأنظمة أولاً ، فإنك تركز على أهم الأسئلة دون أن تضيع في أدق التفاصيل. لكن تصميم العديد من الأنظمة يمكن أن يؤدي أيضًا إلى منتج يصعب فهمه وصيانته باهظ التكلفة. وهنا يأتي دور الأنظمة المعيارية .

"النظام المعياري هو نظام تقوم بإنشائه مرة واحدة ولكن تعيد استخدامه في العديد من السياقات المختلفة"

النظام المعياري هو نظام تقوم بإنشائه مرة واحدة ولكن تعيد استخدامه في العديد من السياقات المختلفة. هذه الفكرة ليست جديدة وتستخدم في مجموعة من الصناعات - من بناء المنازل إلى حاويات الشحن القياسية - لزيادة الكفاءة وتقليل التكاليف.

في عام 1908 ، استفاد Sears Roebuck and Co. من النظام المعياري عندما بدأوا في بيع منازل بأكملها من خلال كتالوجات طلبات البريد الخاصة بهم. لقد تم تصنيعها مسبقًا وتم شحن جميع الأجزاء اللازمة لبناء المنزل إلى العملاء في جميع أنحاء الولايات المتحدة. نتيجة لذلك ، خفضت Sears تكاليف التصنيع بشكل كبير ومرت على طول المدخرات بأسعار منخفضة لعملائها.

تميز كتالوج Sears and Roebuck بمنازل مسبقة الصنع بين عامي 1908 و 1940

من المحتمل أنك على دراية بمفهوم الأنظمة المعيارية المتصلة إذا كان منتجك يحتوي على نظام تصميم - مكتبة من مكونات وأنماط واجهة المستخدم القابلة لإعادة الاستخدام. يمكن لأنظمة التصميم أن تزيد بشكل كبير من كفاءة الفريق واتساق المنتج نظرًا لأنك تقوم بتصميم وبناء مكونات واجهة المستخدم مرة واحدة ، ثم استخدامها في جميع أنحاء المنتج.

يمكن تطبيق نمطية في سياقات متعددة

يمكن تطبيق فكرة النمطية خارج مكونات واجهة المستخدم - وإليك مثال.

يمكن لعملاء الاتصال الداخلي إعداد رسائل آلية لإشراك عملائهم عندما يطابقون معايير معينة. في البداية ، لم يكن لدينا سوى رسائل بسيطة داخل التطبيق ورسائل بريد إلكتروني ، ولكن مع مرور الوقت أضفنا المزيد والمزيد من الطرق لإشراك العملاء ، مثل الرسائل القصيرة وجولات المنتجات واللافتات وما إلى ذلك. بينما استخدمنا نفس نظام التصميم في واجهة المستخدم ، فقد كان أكثر فاعلية لبناء القدرات الفنية كنظم منفصلة لأن كل منها لديه فروق طفيفة.

ونتيجة لذلك ، كان لكل نوع من أنواع الرسائل إمكانات متشابهة ولكنها مختلفة قليلاً (على سبيل المثال ، يمكن أن تستهدف جماهير مختلفة ، وبعضها خضع لاختبار A / B ، وبعضها لديه أهداف ، وما إلى ذلك).

قدرات ميزة متنوعة عبر أنظمة منفصلة

كان من الصعب صيانتها وتحسينها لأنه كلما أردنا إجراء تحسين يفيد جميع أنواع الرسائل ، كان يتعين علينا تحديثها جميعًا بشكل فردي. على المدى الطويل ، كان هذا يبطئنا ، ويقيد ما يمكن أن يفعله عملاؤنا معهم ، وجعل من الصعب علينا إيجاد حل لتنظيم كيفية عملهم جميعًا معًا.

لإصلاح هذه المشكلة ، اتخذنا مشروعًا لترشيد كل هذه الأنظمة المتباينة والتوصل إلى نظام معياري واحد يمكن استخدامه لجميع أنواع الرسائل. الآن كلما قمنا بإجراء تحسين على هذا النظام ، تستفيد منه جميع أنواع الرسائل تلقائيًا.

نظام معياري واحد لتشغيل جميع الميزات

ميّز مع الأنظمة المتصلة

باستخدام الأنظمة المعيارية ، يمكنك زيادة كفاءتك من خلال امتلاك عدد صغير من الأنظمة القوية والمرنة ، ولكن السحر الحقيقي يحدث عندما تقوم بتوصيل هذه الأنظمة معًا.

أحد الأسباب الرئيسية وراء قدرة Apple على إنشاء منتجات مذهلة هو أنها متكاملة رأسياً - تصمم Apple أجهزتها وبرامجها وخدماتها وحتى تجربة البيع بالتجزئة. وبهذه الطريقة يتحكمون في تجربة العميل بأكملها ويكونون قادرين على دمج أجهزتهم وبرامجهم بسلاسة ، في حين أن بعض منافسيهم لا يمكنهم العمل إلا ضمن قيود الأجهزة التي يحصلون عليها.

التكامل الرأسي لشركة Apple

من خلال التأكد من أن أنظمتك متصلة ومتكاملة مع بقية المنتج ، يمكنك الحصول على مزايا إستراتيجية مماثلة:

• التمايز عن المنافسين: اكتساب قدرات جديدة لا يمكن تحقيقها إلا من خلال أنظمة متكاملة متعددة.
• الخندق التجاري : اجعل الأمر أكثر صعوبة على المنافسين لنسخ حلولك حيث سيتعين عليهم نسخ أنظمة متعددة.

على سبيل المثال ، تم تصميم جولات المنتجات بشكل أساسي لمساعدة العملاء الجدد بعد الاشتراك ، ولكن نظرًا لأنه يمكن أيضًا استخدام الاتصال الداخلي لدعم العملاء الحاليين ، فقد صممناها بطريقة يمكن إرسالها أيضًا عبر برامج الروبوت وصندوق الوارد الداعم واللافتات ومقالات المساعدة والبريد الإلكتروني.

لم يكن الأمر يستحق الجهد المبذول لإنشاء جولات المنتج فقط لحالة استخدام دعم العملاء ، ولكن من خلال ربطها بمجموعة أدوات دعم العملاء لدينا ، تمكنا من إنتاجها بتكلفة منخفضة وتوفير حل مميز لعملائنا .

ابدأ بالنظام

هذه هي الطريقة التي يمكن أن تساعدك الأنظمة المعيارية المتصلة بها على التركيز على الأسئلة الصحيحة وزيادة الكفاءة والتمييز عن المنافسين.

بالتأمل في رحلتي الخاصة في Intercom ونحو تدخلي لهذا المبدأ ، أعتقد أنها إحدى الأفكار التأسيسية التي ساعدتني في أن أصبح مصممًا أفضل وساعدت الفريق في بناء منتج ناجح.

في الوقت الحاضر ، كلما بدأت التفكير في حلول لمشروع جديد ، أبدأ بتصميم النظام. لقد تعلمت أن التركيز على النظام في المراحل المبكرة ، بدلاً من التخطي إلى نماذج بالأحجام الطبيعية عالية الدقة ، يجعلنا نتحدث عن القرارات المهمة بشكل أسرع.

هل يمكنك أن ترى نفسك تعمل مع فريق تصميم المنتجات لدينا؟ نحن نوظف - تحقق من أدوارنا المفتوحة.