Principes de produit d'Intercom : Comment les systèmes modulaires connectés nous aident à nous concentrer sur les décisions importantes

Lorsque j'ai rejoint Intercom il y a huit ans, je ne connaissais rien à la conception de systèmes.

J'ai conçu et présenté mes idées à l'aide de maquettes haute fidélité. Ils étaient rapides à assembler, et j'ai donc supposé que même les wireframes étaient une perte de temps, sans parler des schémas de conception de système.

Ceci est le deuxième article d'une série explorant les principes de nos produits . Ici, Gustavs discute de notre principe de conception de « systèmes connectés et modulaires ».

Mais souvent, lorsque je partageais ces conceptions avec d'autres pour obtenir des commentaires, nous étions distraits par des décisions de conception d'interaction apparemment petites alors qu'en réalité, nous avions juste différents modèles mentaux de la façon dont le système devrait fonctionner.

Des mois après la livraison de la solution, nous apprenions que nous avions fait une erreur fondamentale dans notre solution. Parce que je concevais au niveau de l'interface utilisateur, pas au niveau du système, nous ne nous concentrions pas sur les décisions les plus importantes.

Notre chef de produit, Paul Adams, m'a présenté l'idée de créer des systèmes, pas des destinations . Cette idée était au cœur de notre processus de conception, initialement implicite, mais plus tard formalisée dans un principe de conception : des systèmes connectés et modulaires.

Décomposons-le et examinons chaque partie de ce principe de conception plus en détail.

Concentrez-vous sur les décisions les plus importantes avec la conception du système

La conception du système est une représentation du fonctionnement conceptuel de votre solution : quels sont les objets de votre système et comment les données circulent-elles entre eux ? En règle générale, il est présenté sous forme de diagramme.

Par exemple, voici un diagramme de conception de système que nous avons utilisé pour concevoir notre produit Articles . Il montre comment les coéquipiers gèrent le contenu de leur centre d'aide, comment les utilisateurs consomment ce contenu, comment les coéquipiers peuvent envoyer ce contenu lorsqu'ils répondent aux utilisateurs et comment une boucle de rétroaction améliore en permanence la qualité du contenu. Sans la distraction d'une maquette d'écran, nous avons pu nous aligner sur le fonctionnement du produit.

Conception du système pour les articles d'interphonie

En vous concentrant d'abord sur le système, et non sur la conception de l'interaction, vous pouvez vous assurer que vous débattez d'abord des questions les plus importantes et que vous vous alignez sur le fonctionnement de la solution à un niveau élevé, sans vous enliser dans des détails mineurs.

Le même système peut être mis en œuvre de différentes manières en matière d'interaction et de conception visuelle. En travaillant progressivement sur les couches système, interaction et conception visuelle, vous pouvez vous assurer que le bon retour est donné au bon moment. Par exemple, il ne sert à rien de transpirer les détails de conception visuelle si vous n'êtes pas encore aligné sur le système.

Augmenter l'efficacité avec le système modulaire

En concevant d'abord les systèmes, vous vous concentrez sur les questions les plus importantes sans vous perdre dans les détails les plus fins. Mais la conception d'un trop grand nombre de systèmes peut également conduire à un produit difficile à comprendre et coûteux à entretenir. C'est là qu'interviennent les systèmes modulaires .

"Un système modulaire est un système que vous créez une fois mais que vous réutilisez dans de nombreux contextes différents"

Un système modulaire est un système que vous créez une fois mais que vous réutilisez dans de nombreux contextes différents. Cette idée n'est pas nouvelle et est utilisée dans toute une gamme d'industries - de la construction de maisons aux conteneurs d'expédition standard - pour augmenter l'efficacité et réduire les coûts.

En 1908, Sears Roebuck and Co. a profité d'un système modulaire lorsqu'ils ont commencé à vendre des maisons entières via leurs catalogues de vente par correspondance. Ils ont été préfabriqués et toutes les pièces nécessaires à la construction de la maison ont été expédiées à des clients à travers les États-Unis. En conséquence, Sears a considérablement réduit les coûts de fabrication et a répercuté les économies sur la baisse des prix pour ses clients.

Le catalogue Sears and Roebuck présentait des maisons préfabriquées entre 1908 et 1940

Vous connaissez probablement déjà le concept de systèmes modulaires connectés si votre produit dispose d'un système de conception - une bibliothèque de composants et de modèles d'interface utilisateur réutilisables. Les systèmes de conception peuvent considérablement augmenter l'efficacité de l'équipe et la cohérence du produit puisque vous concevez et créez des composants d'interface utilisateur une seule fois, puis les utilisez dans l'ensemble du produit.

La modularité peut être appliquée dans de multiples contextes

L'idée de modularité peut être appliquée au-delà des composants de l'interface utilisateur - voici un exemple.

Les clients d'Intercom peuvent configurer des messages automatisés pour engager leurs clients lorsqu'ils correspondent à certains critères. Au départ, nous n'avions que de simples messages et e-mails intégrés à l'application, mais au fil du temps, nous avons ajouté de plus en plus de moyens d'engager les clients, tels que les SMS, les visites de produits, les bannières, etc. Bien que nous ayons utilisé le même système de conception dans l'interface utilisateur, c'était plus efficace. pour construire les capacités techniques en tant que systèmes séparés puisque chacun d'eux avait de légères nuances.

Par conséquent, chacun de ces types de messages avait des capacités similaires, mais légèrement différentes (par exemple, ils pouvaient cibler différents publics, certains avaient des tests A/B, certains avaient des objectifs, etc.).

Fonctionnalités variables sur des systèmes distincts

Ils étaient difficiles à maintenir et à améliorer car chaque fois que nous voulions apporter une amélioration qui profiterait à tous les types de messages, nous devions tous les mettre à jour individuellement. À long terme, cela nous ralentissait, limitait ce que nos clients pouvaient en faire et nous rendait difficile la création d'une solution pour orchestrer la manière dont ils devraient tous travailler ensemble.

Pour résoudre ce problème, nous avons entrepris un projet visant à rationaliser tous ces systèmes disparates et à proposer un système modulaire pouvant être utilisé pour tous les types de messages. Désormais, chaque fois que nous apportons une amélioration à ce système, tous les types de messages en bénéficient automatiquement.

Un système modulaire pour alimenter toutes les fonctionnalités

Différenciez-vous avec les systèmes connectés

Avec les systèmes modulaires, vous pouvez augmenter votre efficacité en ayant un petit nombre de systèmes puissants et flexibles, mais la vraie magie se produit lorsque vous connectez ces systèmes ensemble.

Une grande raison pour laquelle Apple peut créer des produits incroyables est qu'ils sont intégrés verticalement - Apple conçoit son propre matériel, ses logiciels, ses services et même l'expérience de vente au détail. De cette façon, ils contrôlent l'intégralité de l'expérience client et sont en mesure d'intégrer de manière transparente leur matériel et leurs logiciels, alors que certains de leurs concurrents ne peuvent travailler que dans les limites du matériel qu'ils obtiennent.

L'intégration verticale d'Apple

En vous assurant que vos systèmes sont connectés et intégrés au reste du produit, vous pouvez obtenir des avantages stratégiques similaires :

• Différenciation des concurrents : bénéficiez de nouvelles fonctionnalités qui ne sont possibles que grâce à plusieurs systèmes intégrés.
• Fossé commercial : rendez plus difficile pour les concurrents de copier vos solutions car ils devraient copier plusieurs systèmes.

Par exemple, les visites de produits ont été principalement conçues pour aider à intégrer de nouveaux clients après leur inscription, mais comme Intercom peut également être utilisé pour soutenir les clients existants, nous les avons conçues de manière à ce qu'elles puissent également être envoyées via des bots, une boîte de réception d'assistance, des bannières. , des articles d'aide et des e-mails.

Cela n'aurait pas valu la peine de créer des visites de produits uniquement pour le cas d'utilisation du support client, mais en les connectant à notre suite d'outils de support client, nous avons pu produire à faible coût et fournir une solution différenciée pour nos clients. .

Commencez par le système

C'est ainsi que les systèmes modulaires connectés peuvent vous aider à vous concentrer sur les bonnes questions, à accroître votre efficacité et à vous différencier de vos concurrents.

En repensant à mon propre parcours chez Intercom et à mon intériorisation de ce principe, je crois que c'est l'une des idées fondamentales qui m'a aidé à devenir un meilleur concepteur et a aidé l'équipe à créer un produit réussi.

De nos jours, chaque fois que je commence à réfléchir à des solutions pour un nouveau projet, je commence par concevoir le système. J'ai appris que se concentrer sur le système dès les premières étapes, au lieu de passer à des maquettes haute fidélité, nous permet de parler plus rapidement des décisions importantes.

Vous imaginez-vous travailler avec notre équipe Product Design ? Nous recrutons - consultez nos postes vacants.