Принципы продукта Intercom: как взаимосвязанные модульные системы помогают нам сосредоточиться на важных решениях

Когда я пришел в Intercom восемь лет назад, я ничего не знал о проектировании систем.

Я разработал и представил свои идеи, используя макеты высокой точности. Их быстро собрали, поэтому я решил, что даже вайрфреймы — пустая трата времени, не говоря уже о схемах системного проектирования.

Это второй пост из серии, посвященной нашим принципам работы с продуктом . Здесь Густавс обсуждает наш принцип проектирования «Подключенных модульных систем».

Но часто, когда я делился этими проектами с другими, чтобы получить обратную связь, мы отвлекались на кажущиеся незначительными решения по дизайну взаимодействия, тогда как на самом деле у нас просто были разные ментальные модели того, как должна работать система.

Спустя месяцы после того, как решение было отправлено, мы узнали, что допустили фундаментальную ошибку в нашем решении. Поскольку я проектировал на уровне пользовательского интерфейса, а не на уровне системы, мы не сосредотачивались на самых важных решениях.

Наш директор по продукту Пол Адамс познакомил меня с идеей создания систем, а не пунктов назначения . Эта идея была основной частью нашего процесса проектирования, изначально подразумеваемой, но позже формализованной в принцип проектирования: связанные модульные системы.

Давайте разберем его и рассмотрим каждую часть этого принципа проектирования более подробно.

Сосредоточьтесь на наиболее важных решениях при проектировании системы

Проект системы — это представление того, как концептуально работает ваше решение — какие объекты есть в вашей системе и как данные передаются между ними? Обычно он представлен в виде диаграммы.

Например, вот схема проектирования системы, которую мы использовали для разработки нашего продукта «Статьи » . Он демонстрирует, как товарищи по команде управляют контентом своего справочного центра, как пользователи потребляют этот контент, как товарищи по команде могут отправлять этот контент, отвечая пользователям, и как цикл обратной связи постоянно улучшает качество контента. Не отвлекаясь на макет экрана, мы смогли договориться о том, как должен работать продукт.

Системный дизайн для Интерком Статьи

Сосредоточившись в первую очередь на системе, а не на дизайне взаимодействия, вы можете быть уверены, что в первую очередь обсуждаете самые важные вопросы и согласовываете, как решение должно работать на высоком уровне, не увязая в мелких деталях.

Одна и та же система может быть реализована по-разному, когда речь идет о взаимодействии и визуальном дизайне. Постепенно прорабатывая уровни системы, взаимодействия и визуального дизайна, вы можете гарантировать, что правильная обратная связь будет предоставлена ​​в нужное время. Например, нет смысла усердно работать над деталями визуального дизайна, если вы еще не согласованы с системой.

Повышение эффективности с модульной системой

Разрабатывая системы в первую очередь, вы фокусируетесь на наиболее важных вопросах, не теряясь в мелких деталях. Но проектирование слишком большого количества систем также может привести к созданию сложного для понимания и дорогого в обслуживании продукта. Здесь на помощь приходят модульные системы.

«Модульная система — это система, которую вы создаете один раз, но повторно используете в самых разных контекстах».

Модульная система — это система, которую вы создаете один раз, но повторно используете во многих различных контекстах. Эта идея не нова и используется в целом ряде отраслей — от жилищного строительства до стандартных транспортных контейнеров — для повышения эффективности и снижения затрат.

Еще в 1908 году Sears Roebuck and Co. воспользовалась преимуществами модульной системы, когда они начали продавать целые дома через свои каталоги заказов по почте. Они были предварительно изготовлены, и все необходимые детали для строительства дома были отправлены клиентам по США. В результате Sears значительно сократила производственные затраты и передала сэкономленные средства за счет снижения цен для своих клиентов.

В каталоге Sears and Roebuck представлены сборные дома между 1908 и 1940 годами.

Вы, вероятно, уже знакомы с концепцией подключенных модульных систем, если ваш продукт имеет дизайн-систему — библиотеку повторно используемых компонентов и шаблонов пользовательского интерфейса. Дизайн-системы могут значительно повысить эффективность команды и согласованность продукта, поскольку вы проектируете и создаете компоненты пользовательского интерфейса один раз, а затем используете их во всем продукте.

Модульность может применяться в нескольких контекстах

Идея модульности может применяться за пределами компонентов пользовательского интерфейса — вот пример.

Клиенты Intercom могут настроить автоматические сообщения, чтобы привлекать своих клиентов, когда они соответствуют определенным критериям. Первоначально у нас были только простые сообщения в приложении и электронная почта, но со временем мы добавляли все больше и больше способов привлечения клиентов, таких как SMS, обзоры продуктов, баннеры и т. д. Хотя мы использовали ту же систему дизайна в пользовательском интерфейсе, она была более эффективной. строить технические возможности как отдельные системы, так как каждая из них имела небольшие нюансы.

В результате у каждого из этих типов сообщений были похожие, но немного разные возможности (например, они могли быть ориентированы на разные аудитории, у некоторых было A/B-тестирование, у некоторых были цели и т. д.).

Различные возможности функций в разных системах

Их было трудно поддерживать и улучшать, потому что всякий раз, когда мы хотели сделать улучшение, которое принесло бы пользу всем типам сообщений, нам приходилось обновлять их все по отдельности. В конечном счете, это замедляло нашу работу, ограничивало возможности наших клиентов по работе с ними и затрудняло нам создание решения, позволяющего организовать совместную работу всех этих компонентов.

Чтобы решить эту проблему, мы взялись за проект по рационализации всех этих разрозненных систем и созданию одной модульной системы, которую можно использовать для всех типов сообщений. Теперь всякий раз, когда мы вносим улучшения в эту систему, все типы сообщений автоматически выигрывают от этого.

Единая модульная система для обеспечения всех функций

Отличайтесь подключенными системами

С помощью модульных систем вы можете повысить свою эффективность, имея небольшое количество мощных и гибких систем, но настоящее волшебство происходит, когда вы соединяете эти системы вместе.

Основная причина, по которой Apple может создавать удивительные продукты, заключается в том, что они вертикально интегрированы — Apple разрабатывает собственное оборудование, программное обеспечение, услуги и даже розничную торговлю. Таким образом, они полностью контролируют взаимодействие с клиентами и могут беспрепятственно интегрировать свое аппаратное и программное обеспечение, в то время как некоторые из их конкурентов могут работать только в рамках ограничений аппаратного обеспечения, которое они получают.

Вертикальная интеграция Apple

Убедившись, что ваши системы подключены и интегрированы с остальной частью продукта, вы можете получить аналогичные стратегические преимущества:

• Отличие от конкурентов: Получите новые возможности, которые возможны только с помощью нескольких интегрированных систем.
• Деловой ров : конкурентам будет труднее копировать ваши решения, поскольку им придется копировать несколько систем.

Например, туры по продукту были в первую очередь разработаны для того, чтобы помочь новым клиентам после их регистрации, но, поскольку Intercom также можно использовать для поддержки существующих клиентов, мы разработали их таким образом, чтобы их также можно было отправлять через ботов, входящие сообщения службы поддержки, баннеры. , справочные статьи и электронная почта.

Было бы нецелесообразно создавать туры по продукту только для варианта использования поддержки клиентов, но, подключив их к нашему набору инструментов поддержки клиентов, мы смогли производить с низкой стоимостью и предоставлять дифференцированное решение для наших клиентов. .

Начните с системы

Вот как взаимосвязанные модульные системы могут помочь вам сосредоточиться на правильных вопросах, повысить эффективность и выделиться среди конкурентов.

Оглядываясь назад на свой собственный путь в Intercom и на то, как я усвоил этот принцип, я считаю, что это одна из основополагающих идей, которая помогла мне стать лучшим дизайнером и помогла команде создать успешный продукт.

В настоящее время всякий раз, когда я начинаю думать о решениях для нового проекта, я начинаю с проектирования системы. Я понял, что сосредоточение внимания на системе на ранних стадиях вместо того, чтобы переходить к высокоточным макетам, позволяет нам быстрее обсуждать важные решения.

Могли бы вы представить себя работающим с нашей командой дизайнеров продуктов? Мы нанимаем – ознакомьтесь с нашими открытыми вакансиями.